Финансовый уполномоченный привел примеры неприемлемых практик в сфере страхования

Финансовый уполномоченный
Автор: Финансовый уполномоченный, Досудебное урегулирование споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями
Дата публикации: 02.07.2021

Потребители финансовых услуг за два года деятельности финансового уполномоченного (с 1 июня 2019 года по 1 июня 2021 года) направили ему свыше 356 000 обращений. При рассмотрении такого большого количества дел финансовые уполномоченные отмечают случаи неприемлемых практик, сообщил Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин.

К неприемлемым практикам Служба финансового уполномоченного относит не только случаи прямого нарушения финансовой организацией норм законодательства или указаний регулятора, но и действия финансовых организаций по включению в договор об оказании финансовой услуги положений, которые заведомо могут привести к невозможности получения потребителем того, на что он обоснованно рассчитывал, получив информацию об оказании соответствующей услуги.

Так, иногда при заключении договора финансовые организации умалчивают о его важных для потребителя условиях (например, о размере удержаний из подлежащей возврату страховой премии), которые сформулированы в многостраничных приложениях к заключаемому договору (в правилах страхования, программах страхования) путем неоднократных отсылок к иным пунктам и приложениям. Имеют место случаи закрепления в договоре страхования перечня документов, необходимых для получения страхового возмещения при наступлении страхового случая, которые невозможно или крайне затруднительно предоставить.

Из обращений потребителей к финансовому уполномоченному следует, что неприемлемые практики и связанные с ними спорные ситуации чаще возникают в добровольных видах страхования, поскольку обязательное страхование достаточно подробно урегулировано законодательством и широкое усмотрение при разработке условий договоров предоставлено законодателем страховщикам именно по добровольным видам страхования.

В частности, соответствующие практики широко представлены в договорах страхования выезжающих за рубеж. Так, например, в соответствии с условиями договора на страхование был принят риск порчи багажа. Территорией страхования являлась территория всех стран мира за пределами России, а также ее территория за пределами 100-километровой зоны от административной границы населенного пункта, являющегося для застрахованного лица постоянным местом жительства. Потребитель обнаружил повреждение багажа (чемодана) в аэропорту по возвращении домой, о чем администрацией аэропорта был составлен соответствующий акт. Однако установить аэропорт, в котором был поврежден чемодан (аэропорт вылета или аэропорт прилета), не представлялось возможным. В связи с тем, что повреждение багажа было обнаружено на территории постоянного места жительства заявителя, которая не относится к территории страхования, финансовая организация отказала в выплате страхового возмещения. В данном случае условия страхования сформулированы так, что за повреждение багажа после его сдачи перевозчику получить страховую выплату не представляется возможным, поскольку определить место получения повреждений крайне затруднительно.

Другой пример связан со страхованием гражданской ответственности перед третьими лицами в рамках договора страхования выезжающих за рубеж. Клиент страховой компании оформил соответствующий полис, и он понадобился ему в отпуске, когда потребитель на арендованной машине попал в ДТП и был виновником аварии. Договором аренды автомобиля была предусмотрена сумма, в пределах которой заявитель несет самостоятельную ответственность по возмещению ущерба, которую он возместил компании-арендодателю. Эти средства после возвращения домой он потребовал у страховой компании. Однако она отказала в выплате страхового возмещения, обосновав это тем, что выплаченная заявителем сумма за поврежденный автомобиль не названа франшизой, а потому таковой не является. При этом согласно договору страхования ответственности, если бы данная сумма была указана в качестве франшизы, то страховая выплата подлежала бы осуществлению.

Финансовый уполномоченный отказ финансовой организации в возмещении понесенных гражданином расходов счел необоснованным, поскольку из условий договора аренды автомобиля следовало, что сумма, в пределах которой заявитель несет самостоятельную ответственность по возмещению ущерба, является по сути франшизой, даже несмотря на то, что прямо таковой в договоре аренды автомобиля не называлась.

Нередко потребители сталкиваются с отказом финансовой организации в выплате страхового возмещения, поскольку по разным причинам не могут документально обосновать те или иные расходы, тогда как договором страхования предусмотрено их покрытие. Так, например, к финансовому уполномоченному обратился гражданин, который во время отпуска получил серьезную травму, и ему потребовалось оказание дорогих медико-транспортных услуг: перемещение с места несчастного случая в больницу на вертолете. Выставленный транспортной компанией счет на оплату перелета больного страховая компания возмещать не стала - заявленное событие не входит в перечень оплачиваемых дополнительных расходов по страховому случаю. В условиях договора страхования указывалось, что к дополнительным расходам относятся те расходы, которые документально подтверждены.

Из материалов обращения к финансовому уполномоченному следует, что использовать вертолет скорой помощи решил не сам пациент, а сотрудники компетентной структуры, получившие экстренный вызов заявителя, принявшие во внимание серьезность травм, горную местность, расстояние до больницы и невозможность транспортировки больного другим способом. На основании этого отказ финансовой организации в возмещении расходов в виде оплаты счета за оказанные медико-транспортные услуг финансовый уполномоченный признал необоснованным. При этом стоит отметить, что если бы в документах медицинского учреждения отсутствовала пометка о необходимости перемещения заявителя в больницу посредством вертолета, то данные расходы не могли бы быть признанными необходимыми.

Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин советует потребителям при заключении договора страхования внимательно изучать его условия, особенно перечень рисков, при наступлении которых выплачивается страховое возмещение. «Отдельно стоит обратить внимание на то, какими документами в соответствии с договором страхования следует подтверждать понесенные расходы либо полученный ущерб с целью их признания страховой компанией обоснованными и необходимыми», — советует Воронин.

В то же время зачастую потребителям сложно разобраться в терминах и формулировках, которые при покупке страхового полиса приводятся в комплекте документов, продолжает Главный финансовый уполномоченный. Поэтому всё чаще потребители до оформления услуги читают отзывы клиентов о той или иной страховой компании, исходя из которых отдают предпочтение определенной компании.

Однако с 2020 года у потребителей появился еще один похожий, но более информативный источник – отчет финансового уполномоченного. В данном документе приводятся сведения об обращениях граждан в отношении каждой финансовой организации, поступившие в календарном году. «В отличие от отзывов, отчёт, выпускаемый в соответствии с законом, содержит обобщенную информацию о рассмотренных в календарном году финансовыми уполномоченными обращениях потребителей и вынесенных по ним решениях с указанием наименования финансовых организаций, в отношении которых поступили обращения. Также в отчёте содержатся сведения об исполнении финансовыми организациями решений финансового уполномоченного, об обжаловании решений и о результатах такого обжалования. Настоятельно рекомендуем потребителям при выборе финансовой организации ознакомиться с отчетом, размещенном на сайте финансового уполномоченного», — резюмирует Воронин.


Комментариев (0)


Комментировать:

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи Регистрация





В УФО определили пятерку лидеров по продажам Е-ОСАГО

ОСАГО: общественная экспертиза

Информационный проект

Итоги взаимодействия ВСС, РСА и НССО с палатами ФС РФ (2019-2021). Часть 7

Юргенс Игорь

Президент Всероссийского союза страховщиков

Итоги взаимодействия ВСС, РСА и НССО с палатами ФС РФ (2019-2021). Часть 6

Юргенс Игорь

Президент Всероссийского союза страховщиков

Итоги взаимодействия ВСС, РСА и НССО с палатами ФС РФ (2019-2021). Часть 5

Юргенс Игорь

Президент Всероссийского союза страховщиков

Итоги взаимодействия ВСС, РСА и НССО с палатами ФС РФ (2019-2021). Часть 4

Юргенс Игорь

Президент Всероссийского союза страховщиков

Итоги взаимодействия ВСС, РСА и НССО с палатами ФС РФ (2019-2021). Часть 3

Юргенс Игорь

Президент Всероссийского союза страховщиков

Служба финансового уполномоченного разработает ряд цифровых сервисов для потребителей

Финансовый уполномоченный

Досудебное урегулирование споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями

Куда пойти учиться на страховщика?

Кириллова Надежда

Руководитель магистерской программы «Страховой бизнес» Финансового университета, профессор

Итоги взаимодействия ВСС, РСА и НССО с палатами ФС РФ (2019-2021). Часть 2

Юргенс Игорь

Президент Всероссийского союза страховщиков

Эксперт: ОСАГО вполне может стать самым цифровым видом страхования

ОСАГО: общественная экспертиза

Информационный проект

Итоги взаимодействия ВСС, РСА и НССО с палатами ФС РФ (2019-2021). Часть 1

Юргенс Игорь

Президент Всероссийского союза страховщиков

Благодаря ОСАГО в обиходе водителей появилось понятие гражданской ответственности

ОСАГО: общественная экспертиза

Информационный проект

Новая магистерская программа МГИМО «Менеджмент устойчивого развития»

Турбина Капитолина

Специалист по страхованию, доктор экономических наук, профессор, и.о. заведующего кафедрой управления рисками и страхования МГИМО

Страховое образование и финансовая грамотность в новых условиях

Злобин Евгений

Кандидат исторических наук, доцент кафедры ЭДАТ ИАИ РГГУ, член-корр. РАЕН, RCDS

Теория страхования – есть ли она?

Злобин Евгений

Кандидат исторических наук, доцент кафедры ЭДАТ ИАИ РГГУ, член-корр. РАЕН, RCDS

Как страховая компания обнаружила мошенников с помощью IT

Васильев Николай

Эксперт по визуальным расследованиям IBA Group (Минск)

Судьба пенсий в эпоху цифровизации

Злобин Евгений

Кандидат исторических наук, доцент кафедры ЭДАТ ИАИ РГГУ, член-корр. РАЕН, RCDS

Страхование выжило в пандемию

Злобин Евгений

Кандидат исторических наук, доцент кафедры ЭДАТ ИАИ РГГУ, член-корр. РАЕН, RCDS
НАШИ ЭКСПЕРТЫ
Аксаков АнатолийАксаков
Анатолий
Александрова ЕленаАлександрова
Елена
Алексеев ВикторАлексеев
Виктор
Андриевская НатальяАндриевская
Наталья
Анохина ОльгаАнохина
Ольга
АСТ КомпанияАСТ
Компания
Бавыкина ОльгаБавыкина
Ольга
Белый ВалерийБелый
Валерий
Бирюков ДмитрийБирюков
Дмитрий
Богомолов АлексейБогомолов
Алексей
Бондаренко АндрейБондаренко
Андрей
Борис ДрыгинБорис
Дрыгин
Ботвинко ОльгаБотвинко
Ольга
Бугаев ЮрийБугаев
Юрий
Букреев СергейБукреев
Сергей
Вавилов ЮрийВавилов
Юрий
Ванин ДмитрийВанин
Дмитрий
Ванчек ШтефанВанчек
Штефан
Васильев НиколайВасильев
Николай
Вербицкий ВиталийВербицкий
Виталий
Ветошкина ТатьянаВетошкина
Татьяна
Волков АлексейВолков
Алексей
Волков ТимофейВолков
Тимофей
Волобуев АлександрВолобуев
Александр
Володин АлексейВолодин
Алексей
Воробьёва АннаВоробьёва
Анна
Гаврилова ГалинаГаврилова
Галина
Гадлиба ЮлияГадлиба
Юлия
Газизов АлександрГазизов
Александр
Гай ТатьянаГай
Татьяна
Голубкина ТатьянаГолубкина
Татьяна
Горовцов ДмитрийГоровцов
Дмитрий
Горяинов АлександрГоряинов
Александр
Гращенкова ЕленаГращенкова
Елена
Гречман МаринаГречман
Марина
Гришина НинаГришина
Нина
Гурьев ЕвгенийГурьев
Евгений
Давыдов ИванДавыдов
Иван
Данилов ПавелДанилов
Павел
Дешевых ЕвгенийДешевых
Евгений
Дубровин ВикторДубровин
Виктор
Евланов АртёмЕвланов
Артём
Епифанцев НиколайЕпифанцев
Николай
Еременко ВалерийЕременко
Валерий
Ефимкина СветланаЕфимкина
Светлана
Жук ИгорьЖук
Игорь
Жулёв ЮрийЖулёв
Юрий
Злобин ЕвгенийЗлобин
Евгений
Знаменский АндрейЗнаменский
Андрей
Зоркина АннаЗоркина
Анна
Зубарев ЛеонидЗубарев
Леонид
Зубец АлексейЗубец
Алексей
Казаченко АлександрКазаченко
Александр
Калинина МарияКалинина
Мария
Калякин АлексейКалякин
Алексей
Качалина ЕкатеринаКачалина
Екатерина
Кириллова НадеждаКириллова
Надежда
Киселев ИгорьКиселев
Игорь
Кисляк ВладимирКисляк
Владимир
Климов ВикторКлимов
Виктор
Ковальский ВадимКовальский
Вадим
Козлов ВасилийКозлов
Василий
Колесников НиколайКолесников
Николай
Колесникова ОльгаКолесникова
Ольга
Копитайко МихаилКопитайко
Михаил
Костевич СергейКостевич
Сергей
Коченков АндрейКоченков
Андрей
Кувшинов ЮрийКувшинов
Юрий
Кудряков АлександрКудряков
Александр
Кулакова ЕленаКулакова
Елена
Кулева КсенияКулева
Ксения
Кучерова ЕвгенияКучерова
Евгения
Лавренченко ЮлияЛавренченко
Юлия
Лавров ВасилийЛавров
Василий
Лайков АлексейЛайков
Алексей
Ларионов АнтонЛарионов
Антон
Левцов ВениаминЛевцов
Вениамин
Лисин СергейЛисин
Сергей
Литвинова ЕкатеринаЛитвинова
Екатерина
Лопатина ЕленаЛопатина
Елена
Лукьянова ИринаЛукьянова
Ирина
Мальковская МарияМальковская
Мария
Мартьянов АндрейМартьянов
Андрей
Мигунова НинаМигунова
Нина
Миллерман АлександрМиллерман
Александр
Митягин ПетрМитягин
Петр
Мишель А. ХалафМишель
А.
Халаф
Момотов ВикторМомотов
Виктор
Моржаретто ИгорьМоржаретто
Игорь
Мормулевская ЛидияМормулевская
Лидия
Морозов АлександрМорозов
Александр
Морозов ДмитрийМорозов
Дмитрий
Мусин Денис Мусин
Денис
Мякина ЗинаидаМякина
Зинаида
Мясникова ЕленаМясникова
Елена
Ненашева НатальяНенашева
Наталья
Нестерова ЕкатеринаНестерова
Екатерина
Никитина ТатьянаНикитина
Татьяна
Оганезов ДавидОганезов
Давид
Озеров ПавелОзеров
Павел
Ознобин ОлегОзнобин
Олег
Окромчед­<br>лишвили ТамараОкромчед­
лишвили
Тамара
ОСАГО: общественная экспертизаОСАГО:
общественная
экспертиза
Останин МаксимОстанин
Максим
Параничев ДмитрийПараничев
Дмитрий
Перепелица СветланаПерепелица
Светлана
Петров МихаилПетров
Михаил
Печников СергейПечников
Сергей
Питтс МаркПиттс
Марк
Платонова ЭллаПлатонова
Элла
Покидов АлександрПокидов
Александр
Попков ЕвгенийПопков
Евгений
Попов АлексейПопов
Алексей
Попов ДмитрийПопов
Дмитрий
Протасов АнатолийПротасов
Анатолий
Пучкова ТатьянаПучкова
Татьяна
Пылов КонстантинПылов
Константин
Разуваев АлексейРазуваев
Алексей
Раковщик ДмитрийРаковщик
Дмитрий
Редько АнтонРедько
Антон
Резниченко АндрейРезниченко
Андрей
Робулец ТатьянаРобулец
Татьяна
Романовский СергейРомановский
Сергей
Ромащук МаринаРомащук
Марина
Савельев АлексейСавельев
Алексей
Свашенко СергейСвашенко
Сергей
Скороходова ВалерияСкороходова
Валерия
Скуратова ОльгаСкуратова
Ольга
Смирнов СергейСмирнов
Сергей
Смолянинова ЛюдмилаСмолянинова
Людмила
Солдатова АллаСолдатова
Алла
Соломатин ИльяСоломатин
Илья
Солопова ЕленаСолопова
Елена
Сорокин КириллСорокин
Кирилл
Сухоруков ДенисСухоруков
Денис
Тарнавский АлександрТарнавский
Александр
Тарсиа НатальяТарсиа
Наталья
Тарханов АнтонТарханов
Антон
Тимофеев ВладиславТимофеев
Владислав
Тихоненко РоманТихоненко
Роман
Тупицын ИгорьТупицын
Игорь
Турбина КапитолинаТурбина
Капитолина
Тутинас АлександрТутинас
Александр
Феоктистова ЕленаФеоктистова
Елена
Финансовый уполномоченныйФинансовый
уполномоченный
Хандриков ИльяХандриков
Илья
Худяков СергейХудяков
Сергей
Цветков ДмитрийЦветков
Дмитрий
Цебула ПавелЦебула
Павел
Цикало АлександрЦикало
Александр
Чернин МаксимЧернин
Максим
Чуб АлексейЧуб
Алексей
Швецов СергейШвецов
Сергей
Шевцов ОлегШевцов
Олег
Шелехов ПетрШелехов
Петр
Шеховцова СветланаШеховцова
Светлана
Шрейдер ВикторШрейдер
Виктор
Шупляков АлексейШупляков
Алексей
Щеглов и ПартнерыЩеглов
и
Партнеры
Щербакова Наталья ВикторовнаЩербакова
Наталья
Викторовна
Щербухин ДмитрийЩербухин
Дмитрий
Юргенс ИгорьЮргенс
Игорь
Юрьев АндрейЮрьев
Андрей
Яковлева ДарьяЯковлева
Дарья
Якунина КатеринаЯкунина
Катерина
Янин АлексейЯнин
Алексей
Янышева ВераЯнышева
Вера
Ярцева ИринаЯрцева
Ирина
Реклама партёров