На стороне клиента или страховой рынок перевернулся.

Автор: Николай Тюрников Страховой рынок перевернулся. Отныне для страховой компании на первом месте стоят интересы клиента. Сегодня это лучший, а в будущем – единственно возможный способ заработать, так как финансовые потери, которые несут страховщики из-за невнимательного, некорректного отношения к страхователям, стали весьма ощутимы.

Автор: Николай Тюрников

окончил Государственный Университет – Высшую Школу Экономики, аспирантуру Института законодательства и сравнительного правоведения при Правительстве РФ. В разные годы работал заместителем начальника юридического управления ОСАО «Ингосстрах», входил в состав комитета по правовым вопросам Российского союза автостраховщиков, правовых комитетов Российского ядерного страхового пула и Российского антитеррористического страхового пула, являлся генеральным директором консалтинговой компании Uberrima Fides Company. В настоящее время – генеральный директор «ГлавСтрахКонтроль», президент Ассоциации защиты страхователей.

Страховой рынок перевернулся. Отныне для страховой компании на первом месте стоят интересы клиента. Сегодня это лучший, а в будущем – единственно возможный способ заработать, так как финансовые потери, которые несут страховщики из-за невнимательного, некорректного отношения к страхователям, стали весьма ощутимы.

Совершенно очевидно, что в последнее время на российском страховом рынке произошло множество положительных изменений. В частности, в июне 2012 года Верховный Суд радикально поменял свою позицию относительно распространения Закона о защите прав потребителей на страхование. Отныне в ходе судебного разбирательства потребитель страховых услуг, права которого были нарушены, получит повышенную неустойку, штраф в размере 50% от взысканной суммы и компенсацию морального вреда. Кроме того, страхователь может судиться со страховщиком без уплаты государственной пошлины за рассмотрение дела в суде и по своему месту жительства (т.е. там, где будет удобно страхователю, а не там, где зарегистрирована страховая компания).

Верховный Суд планомерно продолжает работу по обеспечению защиты страхователей, разъясняя нижестоящим судам спорные проблемные вопросы. Так, в январе 2013 года был издан обзор судебной практики по страхованию имущества, а в июне 2013 года – постановление Пленума Верховного Суда РФ «О применении судами законодательства о добровольном страховании имущества граждан», касающееся рассмотрения споров по страхованию имущества.

Сегодня мы можем с уверенностью сказать, что потребитель страховой услуги законодательно защищен ничуть не хуже, чем потребитель иных товаров и услуг. Если страховая компания добровольно не исполняет свои обязательства перед страхователем и страхователь обратится в суд, то решение последнего в 98,2% случаев (статистика Судебного департамента Верховного суда РФ) будет вынесено в пользу страхователя, в результате чего он получит не только выплату, положенную по договору страхования, но и сможет компенсировать доставленные ему страховой компанией неудобства, получив неустойку, штраф и возмещение морального вреда. Естественно это заставило страхователей чаще обращаться к судебной защите своих прав.

Новые горизонты

Изменение законодательства вызвало волну исков, в частности в автостраховании.

Практически вся инфраструктура автострахования (эксперты, оценщики, автосервисы, страховые брокеры и агенты) стала переходить на сторону потребителя страховой услуги. Сегодня «играть» на его стороне экономически выгодно, и те инфраструктурные компании, которые первыми осознают эту выгоду, в ближайшем будущем займут лидирующие позиции на рынке.

Приведу несколько примеров. Начну с экспертных организаций.Раньше, создавая экспертную организацию, учредитель в первую очередь искал контакты в страховых компаниях, чтобы получить от них стабильный поток клиентов и обеспечить себе тем самым постоянный доход. Однако получая клиентов от страховой компании, экспертная организация попадала под ее жесткое давление и фактически теряла свою независимость: страховщик, являясь непосредственным заказчиком экспертной организации, диктовал ей правила игры. Рассчитывая убыток для клиентов страховой компании, она вынуждена была манипулировать цифрами и объемом ремонтных воздействий, то есть считать так, как это выгодно страховщику под угрозой того, что в противном случае клиенты страховой компании не будут направляться в эту экспертную организацию. В результате подобных «экспертных» оценок страховая компания имела возможность недоплачивать страхователям вплоть до 80% от суммы страховых возмещений. Кроме того, «платой» за поток клиентов являлась заниженная стоимость услуг оценщика, то есть реальная потеря прибыли. Сегодня дальновидные оценщики переориентируются на потребителя – активно предлагают свои услуги физическим лицам, что позволяет им проводить по-настоящему независимую экспертную оценку и получать адекватную оплату (поскольку оплата услуг оценщика входит в судебные издержки и взыскивается судом со страховщика).

Автосервисы тоже начинают выходить из зависимого положения. Как и экспертная организация, автосервис заинтересован в клиентах, предоставляемых страховщиком, поэтому не может ссориться со страховой компанией по вопросу урегулирования убытков. Прежде сервис ждал от страховщика направления на ремонт и только после этого мог начать ремонтировать машину. Так что в случае когда страховая компания отказывала страхователю в таком направлении, сервис автоматически вынужден был отказывать в ремонте и терять клиента. Сейчас многие сервисы советуют «отказникам» нашу компанию, получают за это от нас не только комиссионное вознаграждение, но и клиента, который после выигранного в суде дела приходит к нему на ремонт уже не с направлением от страховщика, а с живыми деньгами. Причем автомобиль такого клиента ремонтируется уже не по заниженным расценкам, навязанным автосервису страховой компанией, а по рыночной стоимости ремонта.

Так же обстоят дела у страховых брокеров и агентов. Не секрет, что их основной заработок состоит из комиссии, выплачиваемой страховой компанией за заключение договоров страхования. При этом мно-гие брокеры и агенты хотели бы помочь своим клиентам в борьбе с недобросовестностью страховщиков, но не имели такой возможности. Ведь главная цель брокера – зарабатывать на страховании, продавая полисы, на урегулирование убытков у него нет ни времени, ни соответствующих специалистов, равно как нет и рычагов воздействия на страховую компанию, под любым предлогом не желающую производить выплату. Поэтому ранее брокеры и агенты были вынуждены отказывать страхователям в помощи и в итоге теряли клиентов. Теперь они не устраняются от решения данной проблемы, а передают ее нам, в «ГлавСтрахКонтроль». В результате клиент получает профессиональное урегулирование страхового спора, а брокер – лояльного клиента плюс дополнительный заработок (агентское вознаграждение от нашей компании).

Экономика добросовестности

Все в мире регулируется экономическими факторами. Как сделать так, чтобы страховая компания вела себя добросовестно? Есть только один способ – дать ей понять, что добросовестное поведение коммерчески выгодно. Можно сколько угодно уговаривать бизнесмена (в данном случае – страховщика) быть честным, но возможность получить сверхприбыль затмевает любые уговоры, поэтому бизнесмена надо заставить стать таковым, сделав для него неисполнение своих обязательств экономически невыгодным. Этот механизм много лет работает без сбоя в Америке и Европе: хочешь вести себя недобросовестно, будь готов к тому, что твои убытки будут выше, чем у добросовестного участника рынка. Сейчас это происходит и в России. Сегодня доведение дела до суда обходится российскому страховщику в среднем в 2,5 раза дороже, чем добровольное неукоснительное исполнение своих обязательств. Это означает, что через 3–5 лет добросовестное поведение на российском рынке страхования станет правилом, а не исключением.

За прошедший год потребители страховых услуг уже «распробовали» преимущества своего нового положения, стали чаще обращаться в суд, что, естественно, привело к неизбежным изменениям в работе страховщиков – оголтелые, беспричинные отказы остались в прошлом. Страховщики также были вынуждены пересмотреть свои внутренние бизнес-процессы. В частности, это коснулось работы call-центров. Если ранее, желая побыстрее избавиться от проблемного клиента, они вежливо советовали ему обратиться в суд, то сейчас подобная практика полностью искоренена: если раньше страховщик был уверен, что 99 из 100 клиентов в суд не пойдут, а тот единственный, кто все-таки доведет вокруг страхованиястраховой спор до судебного разбирательства, обязательно проиграет, то теперь картина изменилась с точностью до наоборот – подавляющее большинство обиженных страхователей идут в суд и выигрывают.

Наша практика показывает, что в 99,99% случаев дело в суде выигрывает страхователь. Судебный отказ в иске к страховой компании – единичный случай.

В обход закона

Да, сегодня в России созданы все условия для экономической эффективности добросовестного страхования. Тем не менее законодательство несовершенно, постановление Верховного Суда оставило страховым компаниям некоторые лазейки, позволяющие избежать ответственности даже в том случае, если они вели себя недобросовестно. В первую очередь это касается штрафных санкций. Сейчас страховщик избегает выплаты штрафа в размере 50% от всей присужденной суммы, просто заплатив до последнего судебного заседания все деньги по судебной экспертизе. Например, страховая компания выплатила клиенту 15 000 руб., а по оценкам независимой экспертизы убыток составил 60 000 руб., следовательно, недоплата составляет 45 000 руб. Подается иск в суд. Страховая компания ходатайствует в суде о проведении судебной экспертизы, которая подтверждает результаты независимой экспертизы, и перед последним заседанием суда страховая компания выплачивает 45 000 руб.; в результате у суда нет оснований для взыскания штрафа (поскольку штраф взыскивается только по решению суда, которое удовлетворяет требование). Таким образом, суд удовлетворяет неустойку, моральный вред, судебные издержки, но штраф останется без удовлетворения. Это порочная практика, используя которую страховщики пытаются создать условия для того, чтобы безнаказанно нарушать права своих клиентов.

Есть проблемы и с повышенной неустойкой (3% за каждый день просрочки, но не больше 100% от стоимости услуг), которая взыскивается, даже если страховщик заплатил перед последним заседанием. В постановлении Верховного Суда указано, что все штрафные санкции (кроме морального вреда), в том числе и неустойка, могут быть снижены судом в случае если они несоразмерны объемам нарушенного обязательства, – еще одна лазейка для недобросовестного страховщика. Некоторые судьи в этом вопросе идут навстречу страховщикам и принимают решение о снижении размера неустойки. На мой взгляд, для страхователя любой процесс урегулирования убытков превращается в большую неприятность: он потратил время и нервы, упустил какие-то возможности, сле-довательно, вправе получить повышенную неустойку, и даже 100% стоимости услуг (то есть де-факто страховая компания полностью возвращает страховую премию) являются соразмерными. Не надо забывать, что суд удовлетворяет только обоснованные требования к недобросовестным страховым компаниям, поэтому не следует быть излишне снисходительными к ответчику. Конечно, есть и недобросовестные клиенты, но это вопрос борьбы компании со страховым мошенничеством, а не параноидальная попытка увидеть в каждом клиенте потенциального жулика.

Удовлетворение морального вреда также связано с определенными сложностями, в частности размер суммы оставлен на усмотрение суда. Когда в результате страхового случая клиент получил вред здоровью, за удовлетворение морального вреда с ответчика можно взыскать порядка 50 000 руб. В случаях занижения суммы страховой выплаты или необоснованного отказа в ней, в качестве взыскания за моральный вред суд обычно удовлетворяет не больше 2 000–5 000 руб. Это, конечно, несправедливо, поскольку клиент должен получать значительную компенсацию морального вреда.

Сегодня максимальное возмещение, которое можно по суду взыскать с недобросовестного страховщика (с учетом неустойки, штрафов и морального вреда), равняется троекратной сумме (от той, какую страховщик мог выплатить добровольно до суда). Это пустяки по сравнению с тем, что взыскивается в США, где сумма страхового иска может быть в десять раз больше. В Америке не применяется понятие соразмерности штрафа, там очень четкие штрафные санкции, действующие по принципу: «нарушил – плати штраф, чтобы в последующем и тебе и другим неповадно было нарушать чьи бы то ни было права».

Суров, но справедлив

Безусловно, страховщики тяжело приняли изменение в правоприменительной практике, поскольку это принесло им убытки. Но, на мой взгляд, это – справедливые убытки, которые фактически возникли из-за того, что ранее страховщики извлекали сверхприбыль, которую сегодняшние убытки просто подкорректировали. Если обратиться к статистике за 2012 год, российские страховые компании по всем видам страхования выплатили 46% от суммы сборов. Я не знаю ни одной развитой страны с подобным показателем: во всем мире разница между сборами и выплатами составляет не больше 10–15%. Российские страховщики в основном работают по схеме: «побольше собрал, поменьше выплатил, разницу заработал». А в Европе и Америке страховые компа-нии зарабатывают на том, что инвестируют деньги, полученные от клиентов, и при помощи грамотно выстроенных бизнес-процессов и менеджмента минимизируют собственные расходы на обслуживание страхователей (например, в автостраховании – расходы на станции техобслуживания).

Однако следует отметить, что за последнее время и отечественные страховые компании существенно повысили уровень добросовестности. Изначально во время профессиональных встреч от страховщиков звучало: «Мы будем бороться с постановлением пленума». Очень хороший ответ на это дал руководитель рабочей группы судья Верховного Суда В. Мамонтов: «С чем вы собрались здесь бороться? Это постановление Верховного Суда: с ним не бороться нужно, его нужно исполнять».

3-4 года назад, когда Закон о защите прав потребителей не распространялся на страхование, в суд шло не больше 10% страхователей, которым полностью отказали в выплате, а из тех, кому не доплатили, всего 3%. Сейчас по отказу в суд идут 30– 50% страхователей, а по недоплате – 30–40%. Конечно, в идеале эти цифры должны достигнуть 90-100%. Я хочу убедить всех людей, чьи права нарушены, идти в суд и разрушить наконец заблуждение, что судиться – это долго, дорого и хлопотно. На самом деле подать иск в суд намного проще, чем написать заявление в страховую компанию о страховом случае, все, что для этого требуется, – заключить договор с юристом и выдать доверенность. При этом страхователь не несет никаких расходов, за исключением нотариального заверения доверенности в сумме 1 200– 1 500 руб., которые впоследствии будут взысканы со страховщика наряду со стоимостью экспертизы и прочими судебными издержками. Услуги юриста оплачиваются после суда, из денег, полученных клиентом по результатам процесса.

К сожалению, пока российские страховщики применяют правила страхования по собственному усмотрению, так сказать «на авось», рассчитывая, что большинство людей юридически неграмотны и не пойдут в суд. Но это странный и весьма недолговечный расчет. Думаю, что в перспективе ближайших пяти лет 90 или даже больше процентов обиженных страхователей будут приходить к нам, чтобы решить споры со страховыми компаниями в суде. Но при этом, исходя из того, что страховщики будут вынуждены улучшать взаимодействие с клиентами и, стараясь не доводить дело до суда, станут давать только обоснованные отказы, общий поток недовольных страховыми компаниями клиентов сократится.



ЖУРНАЛ №5, ОКТЯБРЬ 2013
АВТОРСКИЙ ТРЕНИНГ: ПРОДАЖИ БЕЗ ОБМАНА

Уважаемые читатели!

С 1 апреля  стоимость абонентской платы  за пользование программой Экспресс –аналитика страхового рынка составляет 1000 руб. в месяц. Для оплаты услуги войдите в личный кабинет или зарегистрируйтесь:

Внимание!

Подписчики печатной версии журнала могут пользоваться программой бесплатно в течении всего срока подписки.

Реклама партёров