СООТВЕТСТВИЕ СТАНДАРТУ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ БУДЕТ ОБЯЗАТЕЛЬНО ДЛЯ ВСЕХ СТРАХОВЫХ КОМПАНИЙ

В 2016 году количество жалоб, поступивших на страховщиков в Банк России, выросло почти в полтора раза. Основная болевая точка рынка, как и годом ранее, — это ОСАГО. В то же время, Банк России усматривает причины ситуации не только в проблемах отдельных сегментов страхового рынка, но и в системном подходе самих страховых организаций и их клиентов. В качестве решения регулятор предлагает повысить как финансовую грамотность клиентов страховых компаний, так и ответственность страховых организаций в процессе их работы с клиентами, в том числе на этапе заключения договоров. Об общей ситуации с жалобами на страховщиков и о предлагаемых мерах рассказал журналу «Современные страховые технологии» Михаил Мамута, руководитель службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России.

Современные страховые технологии: Как много жалоб на страховщиков поступает сегодня регулятору?

Михаил Мамута: За 2016 год в отношении страховых компаний в Банк России поступило 78,2 тыс. жалоб, что на 47 % больше, чем в прошлом году. Причем рост не связан исключительно с тем, что финансовые организации стали допускать больше нарушений. Сказывается и то, что растет информированность граждан, уровень их финансовой грамотности — хочу подчеркнуть, что Банк России активно работает в этом направлении. Кроме того, мы меняем алгоритм нашей работы с обращениями граждан, ведем работу по расширению каналов приема жалоб и обращений и повышению качества ответов на них.

ССТ: На что чаще всего жалуются страхователи?

М. М.: Среди жалоб в отношении субъектов страхового рынка традиционно самую большую долю занимают проблемы, связанные с ОСАГО — 86 %. В свою очередь, более половины последних составляют жалобы на неверное применение коэффициента бонус-малус (скидки за безаварийную езду). Еще 4 % жалоб и обращений поступили по поводу договоров страхования каско. С прочими видами страхования связаны оставшиеся 10 % рекламаций в адрес страховщиков.

ССТ: Какая динамика прослеживается Вами в качественной структуре обращений? О каких проблемах сигнализируют поступающие жалобы? Есть ли недостатки, которые рынку удается устранить? Какие новые типы жалоб появились?

М. М.: В 2016 году по сравнению с 2015-м в 1,6 раза возросло число жалоб и обращений по договорам ОСАГО — в основном за счет двукратного роста количества жалоб по вопросам применения неверного значения коэффициента бонус-малус при расчете страховой премии, а также увеличения числа жалоб на отказ в заключении договора, в том числе по причине отсутствия бланков полисов (рост в 1,7 раза).

Вместе с тем на 34 % снизилось количество жалоб по договорам каско. На 91 % сократилось число обращений, связанных с ответственностью туроператоров.

При этом в 2017 году появился новый тип жалоб, связанный с введением с 1 января текущего года обязанности для страховщиков заключать договор ОСАГО в виде электронного документа. В этой связи уже в январе-феврале регулятор получил около 4 тысяч обращений с жалобами на проблемы функционирования сайтов страховщиков. Надо отметить, что немалая их часть была связана с техническими сбоями и недостатками в работе провайдеров, а также недостаточным пониманием пользователями алгоритма заполнения электронных документов. ССТ: Как часто причиной возникновения проблемной ситуации являются недостаточные знания граждан о финансовых продуктах? М. М.: Если исключить проблемы, связанные с расчетом коэффициента бонус-малус или с возможностью заключения договора ОСАГО, то анализ структуры обращений показывает, что причиной многих сложных ситуаций, в которых оказываются граждане, становится недостаточный уровень их финансовой грамотности. Ведь в довольно короткие, по меркам человеческой жизни, сроки возникло и продолжает появляться множество самых разных финансовых продуктов и услуг, с которыми люди, например, старшего поколения никогда не сталкивались. Да и граждане среднего возраста часто совершают ошибки, свидетельствующие о непонимании того, как функционируют финансовые организации, о незнании своих прав и недостаточно адекватной оценке обязанностей, неумении обезопасить себя от мошенников. Поэтому для Банка России повышение уровня финансовой грамотности населения — одна из приоритетных задач. Мы ведем большую работу в этом направлении, начиная со школ, где курс финансовой грамотности вводится в обязательную программу, а также организуем информационные кампании в средствах массовой информации, разъясняя те или иные изменения на рынке страхования. Кроме того, Банк России разрабатывает брошюры и памятки по новым продуктам и услугам. Так, например, в январе 2017 года на сайте регулятора www.cbr.ru была опубликована подробная памятка о порядке заключения договора ОСАГО в электронном виде.

В 2017 году появился новый тип
жалоб, связанный с введением
электронного ОСАГО в виде
электронного документа — за первые
2 месяца в ЦБ РФ поступило около
4 тыс. таких обращений.

ССТ: Какое поведение более характерно для россиян: при возникновении страхового спора граждане жалуются сразу в ЦБ РФ или сначала все же пытаются решить дело со своим страховщиком «мирным путем»?

М. М.: Наша практика показывает: в большинстве случаев люди сначала обращаются в страховые организации, и если не удается достичь договоренности со страховщиком, идут за помощью в Банк России. Вместе с тем хотелось бы обратить внимание граждан на необходимость внимательно изучать условия договора страхования и выяснять ответы на все интересующие вопросы до подписания документа. Основной задачей продавца является продажа услуги, поэтому нередко вопросы, связанные с особенностями процедур оформления страхового случая, на этапе заключения страхового договора раскрываются слабо. Если страхователь внимательно читает договор, то многих проблем и разбирательств впоследствии удается избежать.

Судя по анализу жалоб, не
у всех страховых компаний
работа с претензиями клиентов
поставлена на должный уровень.

ССТ: Как часто именно страховщики своим непониманием важности работы с жалобами клиентов провоцируют конфликтные ситуации?

М. М.: Это очень важный вопрос. Судя по анализу жалоб, не у всех страховых компаний работа с претензиями клиентов поставлена на должный уровень. Под «должным» я понимаю высокий уровень ориентированности на клиента, желание понять проблему потребителя и урегулировать ее к взаимному согласию сторон. Зачастую превалирует формальный подход, провоцирующий обращение гражданина в ЦБ или в суд. Исправление такого положения дел — наша совместная со страховой отраслью задача. Мы хотим частично решить эту проблему через введение для страховщиков базового стандарта по защите прав потребителей страховых услуг, где будут детально прописаны принципы взаимодействия с потребителем, правила продажи услуг, особенности рассмотрения жалоб потребителей и многое другое. Соответствие этому стандарту будет обязательно для всех страховых компаний, и следить за исполнением требований будут саморегулируемые организации.

Кроме того, сейчас Банк России активно работает над законопроектом о финансовом уполномоченном (омбудсмене) — предполагается, что в первую очередь обязанность работать с уполномоченным появится у страховых организаций, занимающихся моторным страхованием. Фактически он станет так называемой досудебной формой рассмотрения претензий потребителя, страхователя к страховой компании. Решения страхового омбудсмена будут обязательны для страховщиков. Что не исключает, конечно же, возможности обращения в суд. Но зарубежная практика демонстрирует, что работа такого омбудсмена позволяет значительно снизить количество судебных разбирательств. Например, опыт Великобритании показывает, что более активное взаимодействие продавца и потребителя, нацеленность первого на решение проблем в досудебном порядке существенно повышает как удовлетворенность потребителя финансовых услуг, так и доверие к рынку в целом. В итоге в выигрыше — если оценивать его стратегически, а не сиюминутно — оказываются все стороны. Как нам кажется, руководство ВСС и РСА, а также крупнейших страховых компаний разделяет эту точку зрения. А значит, у нас неплохие шансы на последовательное улучшение ситуации с повышением удовлетворенности потребителей страховых услуг.

ЖАЛОБЫ НА СТРАХОВЩИКОВ В 2016 г.: ОСНОВНЫЕ ФАКТЫ

ССТ: Как регулятор реагирует на обращения страхователей, какие меры принимает? Какое наказание ожидает виновного страховщика?

М. М.: По всем фактам, изложенным в жалобах граждан, проводятся тщательные проверки. В случае выявления нарушения со стороны страховой компании ей выдаются предписания об устранении нарушений, а также, при необходимости, составляются протоколы об административном правонарушении. Это очень серьезный инструмент, так как неустранение предписания чревато для страховщика отзывом лицензии.

В базовом стандарте по защите прав
потребителей страховых услуг будут
детально прописаны принципы
взаимодействия с потребителем,
правила продажи услуг, особенности
рассмотрения жалоб потребителей и
многое другое.

ССТ: Много ли необоснованных жалоб поступает к регулятору? Как бороться с этим явлением?

М. М.: Как уже отмечалось, нередко причиной обращения человека в Банк России становится недостаточный уровень финансовых знаний и понимания принципов функционирования финансовой организации. В этой ситуации важно не только объяснить гражданину, как необходимо действовать в той или иной ситуации, но и сделать это оперативно. Часто ответ — это разъяснение гражданину его прав, чтобы он мог воспользоваться этой информацией и решить свой вопрос, пока не поздно. Например, «период охлаждения» по договору добровольного страхования действует только 5 дней с момента его подписания, и в случае, если заключение такого договора было гражданину навязано, важно успеть сообщить обратившемуся о возможности отказаться от этой страховки и вернуть свои деньги.

Доля жалоб в адрес СК, поступивших в ЦБ РФ в 2016 г., по видам страхования

В марте нынешнего года регулятор завершил создание Единого центра сбора и обработки жалоб и обращений и разработал алгоритм ответов на наиболее часто встречающиеся вопросы потребителей финансовых услуг, в том числе касающихся страхового рынка. Благодаря новому подходу производительность сотрудников Службы по защите прав потребителей увеличилась в три раза, а сроки ответов на некоторые вопросы составляют от 40 минут до 2 часов.

ССТ: Какие ресурсы нужны для обеспечения этого процесса? Сколько человек работает на обработке жалоб, поступающих в Банк России от населения?

М. М.: Единый центр сбора и обработки жалоб и обращений Банка России включает в себя два подразделения, которые находятся в Саратове и Владимире. В общей сложности здесь работают 115 человек. В Едином центре обрабатывается до 1000 жалоб и обращений в день, и практика показывает, что на 37 % обращений, поступающих регулятору, ответ может быть дан в первые 1–2 дня. При этом жалобы, требующие более детального анализа, перенаправляются специалистам Службы по защите прав потребителей и в профильные департаменты Банка России.

Этот проект носит название «Жалоба как подарок», поскольку, несмотря на то, что мы понимаем, что за каждой жалобой — чья-то беда, тем не менее, с точки зрения регулятора это «подарок», позволяющий получить обратную связь от потребителя и увидеть проблемы на финансовом рынке, требующие его вмешательства.

В настоящее время Банк России разрабатывает модель поведенческого надзора в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг, позволяющую акцентировать внимание на деятельности поднадзорных организаций в части соблюдения правил их взаимодействия с клиентами, соответствия параметров продукта требованиям закона и регулирования, а также оказания некорректного влияния на решения клиентов.

Особое место в рамках этой модели надзора занимает превентивный надзор, основанный в том числе на анализе поступающих жалоб и направленный на предотвращение нарушения прав и законных интересов потребителей финансовых услуг на основании ранее выявленных рисков или нарушений. Таким образом, новая составляющая надзора должна будет способствовать повышению удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг и уровнем взаимодействия с финансовыми организациями — и, как следствие, повышению доверия граждан к финансовой системе в целом.

ССТ: Как можно вовлечь в эту работу независимые СМИ, общественные организации, СРО?

М. М.: При Банке России активно работают Экспертный совет по финансовой грамотности и Экспертный совет по защите прав потребителей, в которые входят и представители саморегулируемых организаций, и общественных организаций, и СМИ. На заседаниях советов обсуждаются в том числе разные возможности и существующие практики участия в работе по повышению финансовой грамотности населения страны и защите прав потребителей финансовых услуг. Регулятор открыт к любым предложениям в этой области.

ВЫВОДЫ: На сегодняшний день ОСАГО — практически единственный источник негатива в общественном мнении по отношению к страховому рынку. Жалобы на каско за год снизились на треть — это доказывает, что рынок способен своими силами улучшать отношения с клиентами в добровольных видах страхования.



ЖУРНАЛ №2, АПРЕЛЬ 2017
ПРИНЦИП ДОБРОСОВЕСТНОСТИ
Момотов Виктор
ОТРАСЛЕВОЙ БАЗИС
Данилов Максим
НА СТОРОНЕ ДОБРА
Зарецкий Александр
РЕФОРМА ОСАГО: ОТ НАЛОГА К...
Юргенс Игорь
СПЕЦПРОЕКТ
ОСОБЕННОСТИ НАЦИОНАЛЬНОГО СТРОИТЕЛЬСТВА
Шуртаков Алексей
КАК СЭКОНОМИТЬ НА ДМС?
Зозуля Екатерина
ЗДОРОВЫЙ ВЫБОР
Меркулов Олег
ЗЕЛЕНЫЙ КОРИДОР
Катаргин Сергей
МАЛО ПРОСТО ЛЕЧИТЬ НАСМОРК
Певнева Светлана
ПОМОЩЬ БЕЗ ГРАНИЦ
Сгибнев Александр
В ПОИСКАХ РЕЦЕПТА
Беркова Мария
ВМЕСТЕ ПО ЖИЗНИ
Дружинина Наталья
ОБОСТРЕННАЯ СПРАВЕДЛИВОСТЬ
Шелищ Петр
РЕФОРМА АВТОГРАЖДАНСКОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
Зубриський Сергей
РЫНОК «УСТАКАНИТСЯ»
Айгинин Данияр
НАТУРАЛЬНОЕ ВОЗМЕЩЕНИЕ ПО ОСАГО: ТЕХНИЧЕСКАЯ...
НОВЫЕ ОТРАСЛЕВЫЕ СТАНДАРТЫ ХАОС В...
Музалева Галина
РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА СТРАХОВЩИКОВ О ДЕЯТЕЛЬНОСТИ...
Галушин Николай
ЧЕРНЫМ ПО БЕЛОМУ
Богачев Андрей
СЧИТАТЬ РИСКИ – МОДНО
Верещагин Виктор
ИННОВАЦИОННЫЙ ДЕТСКИЙ ЦЕНТР ПО БЕЗОПАСНОСТИ...
Дюмин Алексей
АВТОРСКИЙ ТРЕНИНГ: ПРОДАЖИ БЕЗ ОБМАНА

Уважаемые читатели!

С 1 апреля  стоимость абонентской платы  за пользование программой Экспресс –аналитика страхового рынка составляет 1000 руб. в месяц. Для оплаты услуги войдите в личный кабинет или зарегистрируйтесь:

Внимание!

Подписчики печатной версии журнала могут пользоваться программой бесплатно в течении всего срока подписки.

Реклама партёров