Как показывает мировая практика, страховые агенты могут стать лицом рынка, способствовать развитию страховой культуры и повышению финансовой грамотности клиентов. Насколько справляются с этой ролью агенты в России и что этому мешает, рассказывает вице-президент Всероссийского союза страховщиков Элла Платонова.
Элла Платонова
вице-президент Всероссийского союза страховщиков
Элла Платонова: Ограничительные меры отразились на результатах деятельности страховщиков во II квартале 2020 года. Продажи через посредников остались на уровне 68,9 % от всех сборов, но снижение экономической активности и режим самоизоляции повлияли на структуру каналов продаж — выросла доля электронных бесконтактных инструментов.
В первом полугодии доля премий страховых агентов — физических лиц, включая ИП, выросла с 16,9 % до 18,8 %, что составило 139 млрд руб. Для сравнения: доля продаж через банки снизилась с 34,2 % до 33 %, в основном — из-за снижения доли кредитных организаций в страховых премиях по ИСЖ и кредитному страхованию жизни и здоровья.
Упала в первые 6 месяцев и совокупная величина вознаграждений посредников — на 5,7 % до 145 млрд руб. за счет сокращения вознаграждения банков на 9 млрд руб. Но в других каналах уровень вознаграждения посредников сохранился.
Снизилась и средняя комиссия — с 20,9 % до 19,6 %: наиболее ощутимо — у кредитных организаций (с 38,3 % до 36,2 %), агентов — физических лиц и ИП (с 20 % до 19,9 %), агентов — юрлиц (до 25,3 %). Подросла комиссия автосалонов (с 33,6 % до 35,6 %) и страховых брокеров (с 11,5 % до 14,1 %).
Есть вероятность, что в 2021 году до 20 % продаж перейдет в онлайн, и эта доля будет постепенно увеличиваться, как и число посредников- агрегаторов на страховом рынке ОСАГО. В этом виде страхования онлайн-продажи могут достигнуть 90 %.
Э. П.: Противокоронавирусные меры стали для страховых агентов серьезным ограничением и лишили возможности общаться с клиентами лично.
Очень кстати и вовремя принят Закон[1], вступивший в силу 24 июля 2020 года, разрешающий страховым агентам и брокерам реализацию в электронном виде договоров по ОСАГО и добровольным видам страхования.
При этом страховой посредник обязан обеспечить страхователю возможность ознакомиться с правилами страхования до заключения договора, а у физического лица — получить подтверждение о прочтении документа. Подписывать электронный договор и получать премию может только страховщик, и это стало защитой от посредников-мошенников.
В последние месяцы компании активно развивают электронные инструменты, и агенты получили возможность многие вопросы решать онлайн: оформить договор, дистанционно получить комиссионное вознаграждение. Ассортимент электронных страховых продуктов тоже расширен.
Цифровизация стала для посредников вопросом выживания. Одни агенты используют современные инструменты управления агентским бизнесом, включая интеграцию с IT-системами страховщиков и средства электронного взаимодействия с клиентами. Другим приходится срочно осваивать новые технологии. В то же время, в перспективе цифровизация представляет угрозу для агентов и технических сотрудников страховых компаний в связи с оптимизацией и роботизацией многих функций по учету и анализу информации, определению условий страхования, подготовке и дальнейшему сопровождению договора страхования.
Есть вероятность, что в 2021 году до 20 % продаж перейдет в онлайн, и эта доля будет постепенно увеличиваться, как и число посредников-агрегаторов на страховом рынке ОСАГО. В этом виде страхования онлайн-продажи могут достигнуть 90 %.
Э. П.: По закону «Об организации страхового дела в РФ» страховыми агентами являются юридические и физические лица, включая ИП, действующие от имени страховщика и по его поручению в соответствии с гражданско-правовым договором и предоставленными полномочиями. Их деятельность регулируют страховщики. Они же ведут реестры страховых агентов и брокеров, с которыми заключили договоры, и должны размещать их на своих сайтах. Страховщик может передать полномочия по ведению реестра своему профессиональному объединению.
Э. П.: Страховщики, в основном крупные компании, в последнее время активно наращивали агентские сети. Оценочно, за 2019 год численность агентов на рынке выросла на 13 % и составила около 213 тыс. Топ-20 компаний увеличили агентские сети на 22,7 % до 156,5 тыс. В первом полугодии по сравнению с тем же периодом 2019-го агентов — физических лиц стало больше на 8 %, юрлиц — на 9 % меньше.
Точнее сказать сложно — единого реестра нет, а поскольку многие агенты работают на несколько страховых компаний, систематизировать их сложно.
Э. П.: Особенность агентов в том, что они — не субъекты, а участники страховых отношений. Обеспечить оперативный учет 200 тыс. агентов сложно, но ряд объективных причин заставляет регулятора задуматься об этом.
В 2016–2018 годах Банк России активно обсуждал со страховым сообществом систематизацию учета действующих страховых агентов, в частности — создание Единого Реестра страховых агентов со всей актуальной информацией. Но при детальной проработке инициативы потребовались изменения в действующее законодательство, в том числе в части обработки персональных данных физических лиц. Обсуждали и установление квалификационных требований для страховых посредников, что с точки зрения регулятора позволило бы повысить качество предоставляемой информации потребителю страховой услуги.
Пока Банк России не принял определенного решения. Возможно, страховое сообщество должно самостоятельно осознать потребность и проявить инициативу.
Э. П.: Основные принципы страхования Международной ассоциации страховых надзоров (МАСН) настоятельно рекомендуют независимым юрисдикциям уделить внимание деятельности посредников на страховом рынке ввиду их значимой роли в содействии развитию общественного доверия и уверенности в страховом секторе, повышению финансовой грамотности потребителей страховых услуг.
Основной принцип страхования 18 (ОПС18) гласит, что Надзорный орган устанавливает требования к деятельности страховых посредников и обеспечивает их выполнение, чтобы гарантировать их профессиональную и прозрачную деятельность. К таким требованиям в рамках ОПС18 относятся: система лицензирования или регистрации; соответствующий уровень профессиональных знаний и опыта, принципиальности и компетентности; выполнение стандартов раскрытия информации. Важным звеном регулирования и контроля за посреднической деятельностью в страховании могут стать действующие саморегулируемые организации.
Э. П.: В конце 2020 года заработает маркетплейс — новый канал продаж для банков, страховщиков и других финансовых компаний. Люди получат доступ к услугам в режиме 24/7 в любом месте, а страховщики смогут оптимизировать каналы продаж, снизить стоимость привлечения клиентов, расширить клиентскую базу. Переход части страхователей на маркетплейс приведет к усилению конкуренции между страховыми агентами.
Развитие каналов онлайн-продаж — это устойчивый тренд, но необходимо создавать механизмы защиты потребителей от возможных недобросовестных практик. Например, можно наделить страховых посредников полномочиями по проведению идентификации клиентов и тем самым расширить спектр инструментов их взаимодействия.
Э. П.: Уровень доверия потребителя к страхованию напрямую зависит от роли агента в цепочке «страховщик — агент — клиент». Страховые посредники фактически становятся персональными менеджерами страхователей: ищут клиентов, выясняют их потребности и платежеспособность, проводят презентации страховых услуг, заключают договоры, содействуют урегулированию убытков и т. д. В этой роли они могут и должны способствовать повышению уровня доверия и финансовой грамотности людей, но пока мало кто этим занимается.
Банк России и СРО не могут напрямую воздействовать на агентов, поэтому сохраняются высокие риски мисселинга, а это приводит к неоправданным ожиданиям и разочарованию потребителя в страховом продукте.
Страховое сообщество должно задуматься о целесообразности систематизации и учета деятельности агентов, установления требований к квалификации агентов и раскрытию информации об агенте и страховом продукте, а также о способах контроля деятельности агентов. Это позволит повысить качество информации, приведет к осознанному выбору услуг и повысит доверие потребителей. ВСС может содействовать в продвижении всех этих вопросов. Тем более, если мы сами не инициируем план действий, это сделают регулятор и законодатель.
