Вход | Регистрация
Регистрация | Забыли пароль?

ВСЕ – ДЛЯ СЧАСТЬЯ КЛИЕНТА 

Популярный и активно развивающийся финансовый маркетплейс предлагает целый спектр финансовых продуктов, включая страховые. О том, как сервис помогает клиенту решать финансовые вопросы, выбирать лучшее предложение и в чем выгода для страховщиков, рассказывает Александр Крайник, директор по развитию страхового бизнеса Сравни.ру.

Современные страховые технологии: Как вы оцениваете эффективность проекта в сегменте страхования — довольны ли вы динамикой продаж?

Александр Крайник
Директор по развитию страхового бизнеса Сравни.ру

Александр Крайник: В общем мы довольны развитием нашего страхового проекта, потому что видим, насколько наши услуги нужны гражданам, видим рост трафика. В страховании мы выросли более чем в 2 раза за 2020 год.

Наша цель — сэкономить клиенту время и деньги за счет подбора лучшего предложения. Наш пользователь может почитать отзывы о той или иной страховой компании или обратиться к народному рейтингу. Очень утрированно — мы являемся страховым агентом, но только в Е-комерсе,

в целевой модели у нас почти нет живого общения. Когда человек вживую общается со страховым агентом, его проводят в сложный мир страхования и снимают все вопросы. Мы же должны решать эту задачу технологически — дать клиенту ровно то количество информации, которое его не запутает, но поможет с выбором. Поэтому мы изучаем пользовательский путь, проводим самые разные исследования. Условно, мы понимаем, что клиенту важно увидеть количество офисов урегулирования в своем регионе, ведь некоторые страховщики несмотря на работу на федеральном уровне имеют всего пару офисов в каком-то регионе. Потребитель должен быть уверен, что сможет нормально урегулировать убыток и ему не придется тратить день дороги для заявления страхового случая.

ССТ: Какие страховые продукты пользуются наибольшим спросом? Есть ли региональная особенность в продажах?

А. К.: Конечно, среди всех страховых продуктов наибольшим спросом пользуется ОСАГО — в стране продается около 40 млн полисов.

Что касается региональной специфики — она также безусловно есть. Очень много запросов приходит из городов-миллионников, Москвы, Санкт-Петербурга, но одновременно с этим показатели конверсии в этих городах не самые лучшие. Клиенты в Москве часто прибегают к sravni.ru, чтобы сравнить цены, но не до конца оформляют полис. Думаю, просто в Москве и других крупных городах нет проблем с доступностью страховых услуг — офисы и представительства страховщиков есть практически в каждом торговом центре, работает целая армия страховых агентов, просто еще не пришло время. А, например, на Урале мы — один из самых востребованных сервисов для покупки полиса. Там достаточно много автомобилей, но не особо развита страховая инфраструктура, и потому соотношение спроса и конверсии одно из самых высоких.

Спрос на ОСАГО прямо коррелирует с автопарком региона, а конверсия запросов напрямую связана с наличием региональных офисов страховщиков. Если для оформления полиса клиенту нужно ехать 20–30 км, покупка полиса на нашем сервисе становится более чем удобной и востребованной.

ССТ: Как вы выбираете для сотрудничества страховщиков и страховые продукты?

А. К.: Наш сервис доступен на территории всей страны, а в число партнеров входит топ-5 страховых компаний, которые закрывают 80 % потребности нашего биз-

неса. Сегодня с нашим сервисом работают 30 компаний, 16 — по ОСАГО, 24 — по страхованию выезжающих за рубеж.

Как сервис мы продаем гораздо больше, чем сайты страховщиков по отдельности.

Но если мы видим, что проседает какой-то из регионов, обязательно подключаем местных страховщиков, наиболее сильных в своем регионе. Местный страховщик может более эффективно урегулировать убыток в регионе своего присутствия и соответственно давать более честный тариф и уровень доступности.

ССТ: Как должна развиваться продуктовая линейка? Есть ли разница между запросами потенциальных страхователей и возможностью подобрать нужный продукт?

А. К.: Есть две категории продуктов: те, на которые сформирован спрос, и те, на которые нет входящего спроса, их нужно объяснять клиенту, продавать.

Второй по популярности продукт — это страхование ипотеки (до пандемии было, конечно, страхование туристов) — на него сформирован устойчивый входящий спрос. Продажи измеряются тысячами полисов в месяц, а за прошлый год они выросли в 7 раз. Самый яркий пример push-продуктов — страхование имущества физических лиц — домов, квартир и др., люди по-прежнему упорно не хотят защищать свое жилье. На нашей платформе страхование имущества продают 7 компаний, но в месяц продается около сотни полисов. Это очень сложный рынок — раскачать его получилось только у некоторых страховщиков с широкой агентской сетью.

Но в направлении страхования ипотеки есть и несколько управленческих сложностей. Не все страховщики могут договориться с банками, чтобы те принимали электронный полис. К тому же, купленное онлайн страхование ипотеки распространяется исключительно на однолетние договоры. При многолетнем договоре с операционной точки зрения очень сложно отслеживать изменения, пересчет остатка по кредиту и соответствующее изменение страховых сумм. В этом направлении процессы требуют доработки.

В личном страховании мы пробовали запускать страхование от коронавируса — продажи измерялись сотнями полисов, но предоставленный нам страховыми компаниями продукт был настолько сырой, что мы осознанно решили его не продавать.

Мы изучаем ожидания клиентов и уровень удовлетворенности пользования нашими продуктами.
Если оценивать счастье клиента по 10-балльной системе, то на этапе оформления и покупки полиса наш клиент счастлив минимум на 8 баллов и выше.

Недавно мы запустили линейку продуктов по страхованию от несчастных случаев. Около 40 % полисов продается с включением всевозможных активностей, в том числе детских. Многие дети занимаются хореографией, плаванием, танцами в спортивных секциях, где требуется предоставление полиса. Вот здесь страховые компании дали нам классные продукты — можно подобрать на любой вкус. На такую возможность клиент отвечает покупкой, то есть он голосует своими деньгами.

Еще один очень сложный рынок — каско.

По моему мнению, кроме «РЕСО-Гарантии» и еще нескольких компаний никто так и

не научился продавать каско на подержанные машины. Как обычно бывает, клиент купил автомобиль в салоне, застраховал машину на 3 года, отдал кредит и на этом в большей части все, дальше страховку мало кто покупает. Большинство страховых компаний работает через дилерские каналы. У нас в месяц тысячи клиентов, которые хотят купить каско, но тормозит история с осмотрами автомобиля перед заключением договора: сейчас на рынке нет единого стандарта, в каждой компании — свой вариант прохождения осмотра, свои требования. Поэтому сделка через агрегатора рвется, а запрос клиента отдается в выбранную страховую компанию. Клиент зашел к нам — выбрал цену, выбрал страховщика, но пока не может купить полис именно у нас, все только потому, что не может провести осмотр по единой системе.

ССТ: Какой сервис вы предоставляете страховым агентам?

А. К.: Сравни.ру развивается, прежде всего, как розничная площадка, но при этом мы много работаем и со страховыми агентами. В месяц в среднем на наш b2b сервис заходит до 6 тыс. уникальных агентов, которые могут продавать все 16 страховых компаний. Благодаря предоставленным нами возможностям, агент может увидеть и сравнить цены в разных компаниях, прежде всего — на ОСАГО, это просто операционно удобно вместо открытия 15 b2b кабинетов страховых компаний.

С сентября с динамичными базовыми тарифами цены по страховке в разных компаниях на одного и того же клиента могут отличаться — на 2-6 тыс. руб. Мой пример — Москва, автомобиль больше 150 лошадиных сил, 10 лет без аварий (КБМ 0,5), сегодня разброс цен на нашем сайте будет от 4 086 до 10 687 руб., а если я захочу оформить ОСАГО «без ограничений» цены уже будут составлять от 23 тыс. до 32 тыс. руб. — это почти цена каско. Возможность сравнивать цены при таком разбросе — основная потребность как клиентов, так и агентов.

ССТ: Сталкивались ли вы со страховым мошенничеством, если да — как боретесь с таким явлением?

А. К.: Наша площадка продает страховые полисы на миллиарды рублей в год, и нам очень важно сохранять хорошие отношения со страховым рынком и компаниями.

Мошенники, которые рвались в офисы страховых компаний, сегодня ровно также прорываются к нам и на сайты страховых.

Не могу назвать нашу разработку в полной мере искусственным интеллектом, но мы изучаем поведенческие характеристики пользователей на сайте. Мы ловим, отсекаем подозрительное поведение пользователя на сайте, ставим какие-то внутренние проверки (которые мы конечно не можем раскрыть). Основная задача — не пустить мошенника, чтобы сохранить нормальный коэффициент премия-выплата у наших страховых партнеров, ведь иначе мы не сможем вместе развивать этот рынок.

Объем сомнительного трафика занимает у нас около 2 %.

ССТ: Какие перспективы Вы видите в развитии проекта?

А. К.: В счастье нашего пользователя. Мы изучаем ожидания клиентов и уровень удовлетворенности пользования нашими продуктами. Если оценивать счастье клиента по 10-балльной системе, то на этапе оформления и покупки полиса наш клиент

счастлив минимум на 8 баллов и выше.

Похвастаться сервисом сопровождения договора страхования и урегулированием убытка мы, к сожалению, пока не можем — страховой рынок не дает таких возможностей. Проблема здесь не в цифровизации, а в технологиях и отношении страховщиков.

У нас несколько миллионов пользователей приложения по ОСАГО, и с его помощью пользователь может предъявить полис сотруднику ГИБДД. Но мы, например, не можем поставить разработку Российского союза автостраховщиков «Помощник ОСАГО по урегулированию убытков», потому что это невозможно на законодательном уровне. А представьте, как бы это было востребовано и прокачивало рынок, а главное — повышало бы доступность.

Около 7 % входящих запросов пользователей не находят нужные продукты, в основном это касается страхования здоровья. Но этим предложением мы займемся позже — пока предложения страховщиков не самые удачные.

В перспективе страхование будет отказываться от бумажного полиса. Сейчас бумажный полис нужен фактически, только чтобы агент передал оформленный документ клиенту, но страховщики пока так и не отказались от бумаги. При этом электронный полис немного страдает — ведь минимальная дата начала по нему будет «на четвертый день», а бумагу можно оформить с завтрашнего дня. А как продать полис человеку, чтобы он завтра сел за руль? Особенно если в регионе нет страхового агента, а до ближайшего офиса страховой компании 100 км. Да, можно заранее позаботиться о продлении полиса — это и ответственность клиента, и в чем-то может наша недоработка, связанная с тем, что мы не достучались вовремя до клиента. Но есть и законодательные сложности, которые нужно изменить, и клиент будет получать от этого выгоду и удобство.



ЖУРНАЛ №1, ФЕВРАЛЬ 2021
НОВЫЕ ПРАВИЛА ДЛЯ УСТОЙЧИВОСТИ
Габуния Филипп
ЦИФРОВОЕ СТРАХОВАНИЕ — НОВАЯ РЕАЛЬНОСТЬ
Чебесков Иван
ЗА ПОЛИСОМ ОСАГО – НА ФИНУСЛУГИ
Алутин Игорь
ЦИФРОВИЗАЦИЯ: НОВЫЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА
Уфимцев Евгений
ЕДИНЫЙ ИНФОРМАЦИОННЫЙ КОНТУР
Тамгина Татьяна
БУДНИ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ 
Литовченко Дмитрий
ПУТЕШЕСТВЕННИКИ ОСТАЛИСЬ ДОМА
Басаргин Виктор
ЦИФРОВИЗАЦИЯ ОТВЕТСТВЕННОСТИ 
Гусар Светлана
ЗАЩИТА ДЛЯ ПАССАЖИРА
Сарицкий Сергей
АГРОСТРАХОВАНИЕ: ГОРИЗОНТЫ БУДУЩЕГО
Биждов Корней
ОНЛАЙН: СЕРВИС ДЛЯ КЛИЕНТА
Гогленков Александр
УСПЕХ – В ИЗМЕНЕНИИ ПАРАДИГМЫ
Щекланов Евгений
ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ: НОВОЕ КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО 
Ефимова Ольга
ЦИФРОВИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБМЕНА В ПЕРЕСТРАХОВАНИИ
Кузнецов Николай
КИБЕРРИСКИ В НОВОЙ РЕАЛЬНОСТИ
Чичкан Игорь
СТРАТЕГИЯ ПОКОЛЕНИЙ Y И Z
Сорокина Ольга
ЦИФРОВИЗАЦИЯ: ИНСТРУМЕНТЫ ПРОТИВ МОШЕННИКОВ
Ефремов Сергей
ЦИФРОВИЗАЦИЯ РАСШИРЯЕТ ПОЛЕ ДЛЯ ФАЛЬСИФИКАЦИЙ
Алексеев Виктор
ПОМОГ ЛИ СУДАМ ФИНОМБУДСМЕН? 
Романовский Сергей
ЦИФРОВОЙ ИНДЕКС ЗАСТРАХОВАННОГО
Дубровин Виктор
ДОРОГА С ДВУСТОРОННИМ ДВИЖЕНИЕМ
Васюкова Людмила
ДИАЛОГ С КЛИЕНТОМ ОНЛАЙН
Люкин Игорь

«ЛЕГЕНДЫ РОССИЙСКОГО СТРАХОВАНИЯ»

«ЛЕГЕНДЫ РОССИЙСКОГО СТРАХОВАНИЯ»

Купить онлайн

АВТОРСКИЙ ТРЕНИНГ: ПРОДАЖИ БЕЗ ОБМАНА

Уважаемые читатели!

С 1 апреля  стоимость абонентской платы  за пользование программой Экспресс –аналитика страхового рынка составляет 1000 руб. в месяц. Для оплаты услуги войдите в личный кабинет или зарегистрируйтесь:

Внимание!

Подписчики печатной версии журнала могут пользоваться программой бесплатно в течении всего срока подписки.

Реклама партёров