Вход | Регистрация
Регистрация | Забыли пароль?

ЖАЛОБЫ КАК ИНДИКАТОР ФИНАНСОВОГО РЫНКА

Руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута считает, что снижение числа жалоб не может быть целью работы его ведомства, ведь обращения потребителей помогают своевременно обнаружить и решить существующие проблемы. И чем действенней помощь регулятора или омбудсмена, тем больше доверяют им граждане и тем чаще будут жаловаться.

Михаил Мамута
Руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России

Современные страховые технологии: За последнее время ЦБ провел серьезную работу по повышению качества предоставляемых страховщиками услуг. Сколько жалоб на страховщиков поступило регулятору в 2018 году? Какую динамику Вы видите?

Михаил Мамута: Действительно, работа была проведена большая, и ее эффективность подтверждают статистические данные за 2018 год. Ранее мы наблюдали рост числа жалоб на страховые организации в среднем на 20–30 % в год. А в 2018 году впервые был отмечен обратный тренд: жалоб в этом сегменте стало на треть меньше, чем в 2017 году.

Потребители направили регулятору 54,3 тыс. обращений на страховщиков — значение практически вернулось к уровню 2015 года.

Самое большое снижение показали жалобы по теме ОСАГО. Таких мы получили 44,3 тыс. — что на 43 % меньше, чем в 2017 году (77,9 тыс.). Но вопросы по ОСАГО остаются самыми популярными среди обращений в страховом сегменте — в последние три года их доля в общем количестве жалоб на страховщиков не опускается ниже 80 %. Дело в том, что это один из самых массовых и социально значимых видов страхования. Самое большое снижение показали обращения по Е-ОСАГО, которые появились в 2017 году, когда был введен электронный полис. В течение первого года к нам поступило около 20 тыс. таких жалоб, а в 2018 году их количество сократилось более чем на 60 % и составило 7,3 тыс. На это повлияли требования регулятора к страховщикам поддерживать бесперебойную работу сайтов при оформлении ОСАГО в электронном виде, регламентация порядка заключения договоров, введение натурального возмещения ущерба и проведение надзорных мероприятий.

В 2018 году сохранились и другие положительные тренды. Продолжилось снижение количества жалоб по таким важным темам, как отказ в заключении договора ОСАГО (снижение на 36 %) и навязывание дополнительных услуг при оформлении полиса (на 42 % меньше, чем в 2017 году). Это связано с запуском системы «Единый агент» и появлением электронного полиса, а также с проведением ряда мероприятий по проверке обеспечения доступности оформления электронного ОСАГО в рамках поведенческого надзора. Снизилось и количество обращений, связанных с применением коэффициента бонус-малус — их поступило 22,7 тыс. (в 2017 году — 38,6 тыс.).

В то же время появились новые темы жалоб — например, на процедуру натурального возмещения ущерба по ОСАГО. Во втором полугодии 2017 года мы получили 300 таких обращений, а в 2018 году — уже 1,5 тыс.

В отношении добровольных видов страхования усилия регулятора концентрируются на обеспечении максимально полного информирования граждан для принятия ими взвешенных решений о приобретении страхового продукта.

ССТ: Насколько остро стоит проблема мисселинга? Она характерна исключительно для инвестиционного страхования жизни или наблюдается и в других страховых продуктах?

М. М.: Проблема мисселинга, действительно, актуальна.

Чаще всего таким образом продают полисы инвестиционного страхования жизни (ИСЖ), но этим дело не ограничивается: нередко в офисах банков так реализуют векселя и другие сложные и непривычные для инвестора финансовые инструменты.

Мы считаем, что борьба с мисселингом должна стать частью корпоративной культуры финансового посредника. Если регулятором установлен факт использования мисселинга как части бизнес-модели организации, то ответственность за это должны нести и менеджер, и его начальник, и член правления компании, отвечающий за продажи финансовых продуктов. Меры по предотвращению и наказанию за такие продажи должны быть закреплены во внутренних документах организации. Система нетерпимости к мисселингу, предполагающая как минимум депремирование, может стать эффективным инструментом противодействия мисселингу. Поможет борьбе с недобросовестными практиками продаж и ответственность для поставщиков инструментов на финансовом рынке, поэтому мы участвуем в работе над соответствующим законопроектом.


Купить эту статью


Статус подписчика

Статус подписчика обеспечит вам доступ к постоянно пополняемому архиву журнала «Современные страховые технологии», в котором содержатся тысячи статей, имеющих высокую практическую ценность для тех, чьи профессиональные интересы связаны со сферой страхования.

Чтобы оформить подписку, зарегистрируйтесь на сайте и перейдите в Личный кабинет. Если вы уже являетесь нашим подписчиком, пожалуйста, авторизуйтесь в шапке сайта!

ЖУРНАЛ № №1, ФЕВРАЛЬ 2019
ОТВЕТСТВЕННЫЙ БИЗНЕС
Устинов Антон
ДИКТАТУРА ПРИРОДООХРАНЫ
Исмаилов Рашид
ВЕРХОВЕНСТВО ЗАКОНА
Радионова Светлана
ЕСТЬ СПЕЦИФИКА
Галушин Николай
В ПОИСКАХ ОБЩЕГО ЯЗЫКА
Александрова Елена
ПРОЗРАЧНАЯ ЭКОЛОГИЯ
Книжников Алексей
ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ НОРМА
Маркин Юрий
НА ТАКСИ – БЕЗ РИСКА
Гусар Светлана
ТАКСИ-2018: ПОКАЗАТЕЛИ АВАРИЙНОСТИ
ПЕРЕВОЗЧИК, КОТОРОГО НЕТ
Швагерус Станислав
СТРАХОВАНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ UDER В НЬЮ-ЙОРКЕ
СМЕРТЕЛЬНАЯ ЛОТЕРЕЯ
Гращенкова Елена
ОТБЕЛИВАТЕЛЬ ДЛЯ РЫНКА
Айгинин Данияр
ПОВЫШАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Летуновский Александр
ОПАСНЫЙ «ОБРАЗЕЦ»
Ефремов Сергей
МОШЕННИЧЕСТВО В СТРАХОВАНИИ: СТАТИСТИКА-2018
АДВОКАТ ПРЕДЛАГАЕТ РЕШЕНИЕ
Кислов Сергей
ЦИВИЛИЗОВАННОЕ КАСКО
Злыгорева Елена
СТАГНАЦИЯ НА РЫНКЕ АВТОКАСКО
Кабалинский Дмитрий
АВТОРЫНОК: СПАД ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ОПТИМИЗМА
Зубец Алексей
ТРЕБОВАНИЯ К ФИНАНСОВЫМ СОТРУДНИКАМ –...
Степанищева Ксения
ТАКСИ ВСТАЕТ НА ПЛАТФОРМУ
Пекшев Иван
ВЕКТОР – ТОЛЬКО ВПЕРЕД
Базникин Олег
ВЫЙТИ ИЗ ТЕНИ
Нуждов Дмитрий
«ПОТРОГАТЬ РУКАМИ»
Замашкина Наиля
АВТОРСКИЙ ТРЕНИНГ: ПРОДАЖИ БЕЗ ОБМАНА

Уважаемые читатели!

С 1 апреля  стоимость абонентской платы  за пользование программой Экспресс –аналитика страхового рынка составляет 1000 руб. в месяц. Для оплаты услуги войдите в личный кабинет или зарегистрируйтесь:

Внимание!

Подписчики печатной версии журнала могут пользоваться программой бесплатно в течении всего срока подписки.

Реклама партёров