«РТ Системы коммуникаций» при поддержке Naumen внедрила единое решение для управления сервисным обслуживанием и проектами

ИТ-компания «РТ Системы коммуникаций» (входит в группу «Ростелеком») внедрила отечественное решение для обработки обращений и управления проектами на базе Naumen Service Desk и Naumen Project Ruler. Проект выполнен в кратчайшие сроки — всего за четыре месяца и отвечает высоким требованиям информационной безопасности и нормам законодательства, что особенно важно для разработки и сопровождения ключевых государственных информационных систем. Централизация управления сервисным обслуживанием и проектной деятельностью позволила повысить прозрачность и управляемость процессов, а также увеличить скорость обработки обращений.

С помощью Naumen Service Desk для учета ИТ-активов построена база данных управления конфигурациями (CMDB), которая обеспечивает сбор информации об оборудовании с необходимой детализацией и хранит историю всех задач. Это позволяет быстро отслеживать все изменения, которые происходят в ИТ-инфраструктуре и оперативно расследовать инциденты. Интеграция с Naumen Project Ruler упрощает процессы управления ресурсами и планирование загрузки специалистов, одновременно участвующих в процессах предоставления услуг и проектной деятельности.

В корпоративной системе сформирован каталог из 158 позиций, сгруппированный по тематическим разделам. Доступ к системе имеют 80 специалистов. Обращения пользователей принимаются через портал самообслуживания или по электронной почте, для обработки запросов предусмотрены три линии поддержки. Портал самообслуживания позволяет централизовать процессы управления корпоративными знаниями с учетом требований ИБ. Так, для доступа к корпоративной базе знаний используются расширенные механизмы разграничения прав, которые позволяют ограничивать видимость разделов, подразделов и отдельных статей для отдельных сотрудников и команд.

Алексей Тимошенко, директор департамента эксплуатации «РТ СК»:

«Благодаря корпоративной системе, которую удалось построить на технологиях Naumen, мы смогли централизовать основные ITSM-процессы. В результате повысился контроль, управляемость и прозрачность ИТ-услуг всей компании. В дальнейшем мы планируем поддерживать, развивать и масштабировать систему своими силами».

«С помощью решений Naumen заказчик внедрил комплексный подход к управлению сервисной и проектной деятельностью. Специалистам не нужно переключаться между программами, а можно работать в едином информационном поле, обеспечивающем взаимодействие различных подразделений заказчика. Наши продукты в очередной раз подтвердили соответствие самым высоким требованиям информационной безопасности, надежности и гибкости», — Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов NAUMEN.