MAFIN. ЛЕГКОСТЬ, ПРОСТОТА, КОМФОРТ

Как считают авторы проекта, поможет российскому страхованию как минимум сравняться с лидерами онлайн-продуктов в разных странах мира. Как платформа получила свое вкусное имя, каких результатов удалось достичь на старте проекта? Рассказывают IT-директор Mafin Илья Пятин и директор по продукту Mafin Дарья Шульгина.

ССТ: Расскажите, какую идею вы выкладывали в платформу Mafin?

Илья Пятин: Мы сформулировали для себя пять ключевых задач, которые должен решить проект, чтобы помочь нашим клиентам, далеким от детального понимания страхования, быстро выбирать нужные продукты и сервисы.

Сегодня у большинства людей слово «страхование» не вызывает положительных эмоций: они часто сталкиваются с навязанными услугами, не понимают сложные страховые продукты и ценообразование, плюс — к сожалению, есть много негативного опыта в случаях урегулирования. Сложности скрывают от потребителя главное — саму прекрасную идею страхования: если с вами произойдут какие-то неприятности, вам на помощь придет страховая компания.

Мы рассчитываем благодаря выполнению этих пяти пунктов проекта Mafin сделать так, чтобы в будущем у клиентов слово «страхование» ассоциировалось с защитой, помощью и уверенностью в завтрашнем дне. Собственно, на это нацелен первый шаг и одна из задач — через коммуникацию с людьми и понятный интерфейс донести, что именно наши клиенты приобретают, покупая определенный полис. Что означают такие страшные слова, как «франшиза», «гэп», и чего им ожидать, если какой-то случай урегулирования все же произойдет.

ССТ: Что клиенты Mafin приобретают?

И. П.: Страховой полис относится к узкому сегменту покупок, которые люди приобретают в надежде никогда им не воспользоваться. Отсюда наша вторая задача — сделать так, чтобы при оформлении полиса с помощью нашей платформы человек получил нечто большее — удобный и полезный продукт, который он сможет использовать, даже при отсутствии страховых случаев.

Для нас важно, чтобы клиент понимал, что он приобретает больше, чем просто страховку. Он приобретает сервис, который повышает качество его жизни. Например, при покупке полиса каско мы предоставляем целый спектр дополнительных услуг, включая техническую и юридическую помощь. И мы активно продолжаем развиваться в этом направлении. Третье — справедливая цена для конкретного водителя и его машины. Она возможна, если проанализировать комплекс индивидуальных данных клиента, автомобиля и предложить человеку ту цену, которая для него является оправданной и обоснованной. Часто говорят, что в страховых компаниях хорошие водители платят за плохих — мы хотим максимально избежать подобной истории и решаем это с помощью наших уникальных IT-разработок, позволяющих рассчитать для каждого клиента персональную стоимость.

Четвертая задача — создать такой онлайн-сервис, чтобы человек мог сам в комфортных условиях пройти весь путь покупки полиса, без необходимости куда-то звонить или куда-то ехать. Это не отменяет возможности при желании пообщаться с консультантом на любом шаге заполнения заявки, если так удобнее. Наш колл-центр — это, прежде всего, служба заботы о клиенте.

ССТ: Какая пятая задача?

И. П.: Высокий уровень клиентского сервиса при реакции на убытки и происшествия. Например, при убытке до 100 тыс. руб. справки мы не требуем. Заботимся о качестве ремонта — наша служба экспертов оценивает работу автосервиса до передачи машины клиенту. Контролируем скорость ответа страховой компании на запрос клиента, для этого есть специальный норматив. Если человек попадает в аварию, он может через мобильные приложения сфотографировать место ДТП, повреждения автомобиля и отправить нам. Работе колл-центра на этом этапе мы уделяем особое внимание. Нужна консультация или поддержка — наши специалисты их предоставят. Каналы связи наиболее удобные клиентам: переписка в мессенджерах, по электронной почте и так далее. Не хочется общаться с колл-центром — пожалуйста: можно пройти всю процедуру самостоятельно онлайн. Нам важно управлять и даже предугадывать ожидания клиента.

ССТ: Как вы выбирали название Mafin?

Дарья Шульгина: Выбирали два года назад, когда только зафиксировали концепцию нашего проекта и активно планировали реализацию.

Мы хотели своим названием ассоциироваться у людей с чем-то простым, приятным и индивидуальным для каждого. Нам помог опыт зарубежного стартапа Lemonade — само его название говорит, что купить страховку своего дома также просто, как выпить лимонада. Идея нас заразила, и мы тоже стали думать над простым, но запоминающимся названием, которое будет приносить приятные эмоции.

Так получился Mafin: очень легкое слово, в котором нет корня «страх», зато есть частичка «фин» — она ассоциируется с финансовой услугой.

ССТ: С какими сложностями столкнулись?

Д. Ш.: Ключевая сложность — изменить отношение людей к страхованию. Строго говоря, Mafin — не страховая, а IT-компания. Пока еще в глазах людей мы выглядим чем-то совсем новым и непонятным. При этом, очевидно, что мы находимся где-то рядом со страхованием. Донести, кто есть кто, что мы платформа для приятной покупки и повышения качества жизни — задача непростая. Некоторые так и не понимают, что такое Mafin и почему с помощью нашей платформы можно купить полисы «Абсолют Cтрахования». Но быстрый рост заявок говорит, что решать задачу нам удается.

Читать статью в pdf формате