Удовлетворенность медицинской помощью снизилась по сравнению с допандемийным уровнем и продолжает снижаться

Всероссийский союз пациентов представил на XII Всероссийском конгрессе пациентов результаты общероссийского комплексного социологического исследования «Мониторинг жалоб и обращений пациентов в связи с проблемами получения медицинской помощи в системе ОМС».

Результаты подведены за период с 1 сентября по 31 октября 2021 года. Это уже вторая волна исследования. Первая волна исследования была проведена с 1 марта по 31 августа 2021 года.

Исследование проведено при поддержке Центра «Социальная Механика».

Главный вывод исследования – удовлетворенность медицинской помощью по сравнению с допандемийным периодом в 2018-2019 гг. ухудшилась. Мнение граждан по этому вопросу по сравнению с I волной не изменилось. Эксперты более категоричны – по их мнению произошло ощутимое снижение уровня доступности медицинской помощи.

29,3% удовлетворены медицинской помощью в 2021 году, 35,1% – не удовлетворены. Уровень удовлетворенности медицинской помощью в сравнении с данными I волны практически не изменился.

Уровень удовлетворенности граждан получением медицинской помощи в амбулаторно-поликлинических условиях существенно ниже, чем в отношении стационарной помощи:

· доля граждан, удовлетворенных медицинской помощью в стационарах регионального или муниципального подчинения, составляет 44% (+1,9%)*, а федерального подчинения – 45,3% (-0,6%), не удовлетворены – 23,8% (+0,6%) и 20,6% (+0,6%) соответственно,

· в амбулаторно-поликлинических условиях: 29,2% (+3,8%) – удовлетворены, 32,9% (-2,8%) – не удовлетворены.

ТОП-5 проблем, с которыми граждане сталкиваются в поликлиниках:

1. Отказ в выдаче направления на инструментальные исследования (УЗИ, рентген и т.п.) при наличии устных рекомендаций врача (47,1%).

2. Долгое ожидание приема узкого специалиста после записи – более 14 рабочих дней (43,5%).

3. Долгое ожидание лабораторных исследований после их назначения – более 14 рабочих дней (42,2%).

4. Отказ в выдаче направления в специализированную федеральную клинику для лечения заболевания при наличии устных рекомендаций врача (40,1%).

5. Невозможность записаться на прием к терапевту/ педиатру/ врачу общей практики/ фельдшеру при первом обращении в поликлинику (36,1%).

Сравнение данных I и II волн позволяет сделать вывод о снижении уровня доступности медицинской помощи в первичном звене.

ТОП-5 проблем, с которыми граждане сталкиваются в стационарах:

1. Приобретение назначенных врачом лекарств за собственные средства – 47,4% (+0,4%).

2. Некорректное поведение медицинских работников – 39,2% (+0,0%).

3. Направление в стационаре на платные обследования или анализы перед госпитализацией – 39,1% (+3,4%).

4. Дополнительные расходы на платные услуги во время пребывания в стационаре – 34,7% (+4,3%).

5. Приобретение за свой счет расходных материалов – 33,0% (+1,4%).

Сравнение данных I и II волн говорит об отсутствии существенных изменений в качестве и доступности медицинской помощи в условиях стационара.

«Горячая линия» Всероссийского союза пациентов подтверждает общий вывод исследования (Всего за период с 1 сентября по 31 октября 2021 года было получено 640 обращений граждан с жалобами на качество медицинской помощи).

Наибольшей в структуре обоснованных обращений на «Горячую линию» ВСП оказалась доля обращений по неклассифицированным в мониторинге поводам – 30,9%.

Среди других причин обращений: жалобы на необоснованное превышение установленных сроков оказания медицинской помощи (26,3%), жалобы на нарушения при лекарственном обеспечении (20,2%), жалобы по поводу необоснованного отказа в оказании медицинской помощи (16,5%).

Исследование также позволяет сделать вывод о том, что информированность об источниках по вопросам прав на бесплатную медицинскую помощь низкая – лишь 26,2% опрошенных хорошо представляют, куда обратиться в случае необходимости, 21,3% не знают. Запрос на консультативную поддержку сформирован у 31,2% граждан.

Только у 15,9% опрошенных за последние три года есть опыт реальных обращений для защиты своих прав при получении медицинской помощи по полису ОМС.

Оценка результативности обращений граждан с жалобами на качество медицинских услуг невысока – в среднем 37,7% получают решение в результате обращений, в 38,6% случаев проблема не решалась, но были получены разъяснения и консультации по дальнейшему сценарию.

Отказы содействовать в решении проблем получал каждый четвертый гражданин – 25,5% опрошенных.

Наиболее результативной оказалась практика обращения граждан:

· к руководству медицинской организации: проблема была решена в половине случаев (53,9%),

· в региональные органы управления здравоохранением – проблема решена в 42,8% случаев,

· в Минздрав России (41,7%),

· в территориальные органы Росздравнадзора (41,2%).

Наименее результативной для граждан были обращения в следующие ведомтсва:

· Роспотребнадзор на федеральном уровне – 31,9%, получен отказ – 30,7%, остальные получили консультацию.

· Росздравнадзор на федеральном уровне: проблема решена -28,1%, получен отказ- 29,4%, остальные получили консультацию.

Результативность работы НКО пациентов с жалобами граждан находится на среднем уровне. НКО помогли решить проблему (37,1%), оказали консультацию и направили по нужному маршруту (38,9%). Граждане оценивают их результативность на уровне прокуратуры (37,1% и 34,1% соответственно).

По оценкам экспертов были сформулированы прогнозные предположения о перспективах позитивных и негативных последствий законодательной новеллы для пациентов и качества медицинских услуг в рамках ОМС.

Среди позитивных – повышение качества и доступности помощи в федеральных медицинских организациях (20,8%):

· Расширение возможности пациентов по самостоятельному обращению в федеральные центры, доступа пациентов в федеральные клиники.

· Увеличение финансирования федеральных учреждений для повышения качества медицинской помощи.

Негативные ожидания в экспертных оценках последствий нормативно-правовых изменений в системе обязательного медицинского страхования:

· отток лучших медицинских кадров в ФМО с увеличением дефицита кадров в других медицинских организациях (31,3% экспертов),

· рост числа обращений и жалоб пациентов по вопросам качества медицинской помощи в ФМО (27,1%),

· рост числа обращений и жалоб пациентов по вопросам качества медицинской помощи в регионах (25,0%).

Относительно снижения доступности медицинской помощи в ФМО эксперты заметили следующие проблемы:

· отсутствие понятной и прозрачной ситуации с очередями, квотами и прохождением внутренней комиссии на госпитализацию в ФМО,

· отсутствие у пациентов информации об адресатах обращений при нарушениях доступности помощи в ФМО, обращения в ФМО не дают решения проблем,

· снижение качества работы страховых медицинских организаций по защите прав пациентов из-за сокращения кадров в связи с сокращением финансирования,

· неготовность ЛПУ к увеличению нагрузки в связи с приростом числа пациентов.

Спектр негативных ожиданий включает также

· появление отказов на дорогостоящую медицинскую помощь,

· ухудшение доступности помощи пациентам, которые остаются проходить лечение в регионе.

Об исследовании

Исследование «Мониторинг обращений пациентов в связи с проблемами получения медпомощи в системе ОМС» проведено Всероссийским союзом пациентов и Центром «Социальная Механика» в 2 волны: 1 марта – 31 августа 2021 года опрошено 3130 жителей и 48 экспертов пациентских НКО из 83 субъектов РФ и 1 сентября – 31 октября опрошено 2320 жителей и 43 эксперта НКО из 80 субъектов РФ. Опрос репрезентативный населению РФ по полу и возрасту, ошибка выборки 1,75% и 2,03%.