«РОСГОССТРАХ». ЦИФРОВИЗАЦИЯ И УРЕГУЛИРОВАНИЕ УБЫТКОВ: ВЗГЛЯД В БУДУЩЕЕ

Цифровизация — одна из самых актуальных, модных, злободневных и, по мнению некоторых экспертов, краеугольных тем современности. В разных странах на самом высоком уровне декларируется, что цифровизация, автоматизация и роботизация становятся ключевыми факторами экономического роста как для государства, так и для бизнеса. Россия — не исключение.

Сегодня мы буквально живем и работаем в процессе перехода от внедрения цифровых технологий к комплексному построению цифровых систем и, как следствие, контуров индустрии 4.0 в масштабах страны. Поэтому всем нам, особенно тем, кто работает в биз­несе, необходимо переосмысление подходов к повышению эффективности компании за счет оптимизации и автоматизации биз­нес-процессов, организации по-новому ра­боты IT-систем, аналитики огромных масси­вов данных и преобразования их в полезные инструменты для человека. Цифровизация, а затем и использование искусственного интеллекта должны охватить все системы государственного управления, все отрасли экономики и социальные сферы для роста качества управления, сокращения сроков оказания услуг и их удешевления, повыше­ния эффективности борьбы с мошенниче­ством и т. д.

На уровне государства ставится задача обеспечить новую модель роста экономи­ки, опирающуюся на внутренние ресурсы. В последние годы почти на каждом засе­дании Правительства РФ обсуждалась масштабная цифровизация страны. Была принята «Стратегия развития информа­ционного общества в Российской Федера­ции на 2017–2030 годы», распоряжением Правительства РФ утверждена программа «Цифровая экономика Российской Федера­ции» и т. д. Наша страна, даже по высказы­ваниям отдельных представителей инду­стриально развитых стран, сделала на этом пути немало, а по отдельным параметрам существенно продвинулась вперед.

В немалой степени благодаря активной позиции Банка России существенно и в луч­шую сторону изменился в целом финансо­вый рынок РФ. В банковском секторе в силу специфики бизнеса процессы автомати­зации и цифровизации начались раньше. Сейчас можно уверенно говорить, что и в страховании настало время цифровиза­ции во имя комфорта клиента, что, в свою очередь, становится инструментом получе­ния конкурентного преимущества на рынке.

ЧТО СДЕЛАНО

Сегодня благодаря Интернету можно заполнять форму заявления об убытке, отправлять фото повреждений, получать push-уведомление с номером убытка, со­гласовывать станцию технического обслу­живания для ремонта авто, получать адрес СТОА и время записи. Процедуры урегули­рования убытков упрощаются, исключены многие формальные и бюрократические элементы в процессе подачи документов, ускорена выплата возмещений.

Оказание новых страховых услуг в нема­лой степени стало возможным благодаря внедрению страховыми компаниями мо­бильных приложений и личных кабинетов клиентов на сайтах страховых компаний. А цифровизация процессов обслуживания клиентов позволяет обеспечить омника­нальность и бесшовный переход клиента из мобильного приложения в личный каби­нет, и наоборот.

ПАНДЕМИЯ В РОЛИ ТРИГГЕРА?

После пандемии 2020–2022 гг., когда спрос на дистанционное получение услуг вырос в разы, а в крупных городах стал жизненно необходимым, сохранение старого процесса взаимодействия с клиентом, в том числе обязательное обращение в офис, стало не­возможным. Это вызвало бурный рост сер­висов дистанционного обслуживания, в том числе дистанционного урегулирования.

Практически все лидеры страхового рынка из ТОП-10, и «Росгосстрах» в их числе, уже внедрили дистанционные сер­висы, в том числе в части урегулирования убытков. Мы считаем, что главное — это цифровизация и автоматизация вну­тренних процессов и омниканальность в урегулировании убытков. И как вишенка на торте — клиентские WEB и мобиль­ные приложения для его сопровождения в этом канале.

В «Росгосстрахе» автоматизировано подавляющее большинство бэк-офисных процессов: проверка факта заключения полиса, соответствие объекта страхования, периода страхования, осуществление вы­платы, отправки ответа клиенту, отправка СМС-сообщений и телеграмм.

С 2020 года запущен процесс по онлайн-урегулированию убытков в добро­вольных видах страхования (моторные виды и ИФЛ), в марте 2022 года запущен процесс на новой платформе, которая с июля 2022 года перешла в промышлен­ную эксплуатацию. Почти 70 % клиентов, обращавшихся в «Росгосстрах» с сообще­нием о произошедшем событии по догово­рам личного страхования и страхования имущества физлиц, высказали заинтере­сованность в использовании предлагаемой услуги. Ожидается, что к концу 2023 года по нескольким массовым видам страхова­ния решение о выплате по 30 % убытков будет приниматься автоматически без участия сотрудника.

С декабря 2022 года запущены разъяс­нительные скрипты контакт-центра для мо­тивации перевода клиентов в онлайн. При этом регулярные замеры удовлетворенно­сти процессом урегулирования убытков с ноября 2022 года демонстрируют стабиль­но высокие показатели на уровне 8,3 из 10.

ЧТО ДАЛЬШЕ?

Уже летом текущего года российские автолюбители смогут оценить уникальную возможность получать полный цикл услуг по урегулированию страховых случаев по ОСАГО на портале Госуслуг РФ. Это новый принципиальный шаг в развитии электронного страхования. Россия, воз­можно, единственная страна, где такой сервис будет предоставляться государством. В странах той же Европы, например при ДТП, люди просто обменивают­ся визитками, но там нет возможности урегулиро­вания убытков онлайн.

20 %

Доля соглашений, подписанных в электронной форме

Электронный «евро­протокол», который стал первым суперсерви­сом в России, был создан в рамках правительствен­ных поручений, направлен­ных на повышение качества услуг для потребителей. ОСАГО является массовым, социально значимым видом страхования. Поэтому документы, необходимые при урегулировании убыт­ков, было предложено перевести в элек­тронный формат.

Первоначально дорожная карта содер­жала только возможность оформления извещения о ДТП в виде электронного документа, что исключает необходимость при этом оформлять данный документ на бумажном носителе. Необходимость по­терпевшему лично приходить в офис стра­ховой компании для оформления убытка сохранялась. Перевод в электронный вид всей процедуры по оформлению и получе­нию страховой выплаты, причем по всем обязательным видам, стал особенно актуальным в период пандемии коронави­руса. Но чтобы реализовать проект, нужно было внести изменения не только в закон об ОСАГО, но и в законы о страховании опасных производственных объектов и от­ветственности перевозчиков. Согласование всех изменений потребовало достаточно много времени, поэтому соответствующий закон был принят только летом прошлого года.

Что дистанционное урегулирование дает клиентам и страховой компании? Для клиента это возможность в удобной обстановке и в любое время суток заявить о страховом событии, передать необходи­мые документы и дальше взаимодейство­вать со страховой компанией, исполь­зуя смартфон или компьютер. Исчезает необходимость ждать, пока придет СМС или письмо от компании, не нужно зво­нить в колл-центр. Можно моментально получить уве­домление о статусе рассмо­трения, принятом решении по событию.

Для страховой компа­нии — это повышение при­влекательности для клиентов, ведь приятнее работать с компа­нией, которая в любой момент может показать, что происходит с твоим обраще­нием, а не ждать, когда поступит письмо в почтовый ящик.

Большая роль в развитии дистанцион­ного урегулирования принадлежит Банку России. Именно по его инициативе в зако­нодательство об ОСАГО была добавлена возможность урегулирования убытков по ОСАГО без обращения в офис страхов­щика. У страхового рынка были сомнения, например, стоит ли давать возможность клиентам проводить дистанционный осмотр ТС, не приведет ли это к росту злоупотреблений и мошенничеству. Но мы, как страховщики, оцениваем риски, стараемся обеспечить защитой интересы клиентов, интересы страховых компа­ний, поэтому решение регулятора как раз позволяет преодолеть осторожность рынка и реализовывать сервисы, которые помога­ют клиентам.

«Росгосстрах» поддерживает тренд на развитие дистанционного урегулиро­вания, в том числе по ОСАГО, как одному из самых массовых сегментов убытков. Для нас это возможность повысить операци­онную эффективность и снизить расходы на процесс урегулирования, для клиентов — возможность максимально быстро получить возмещение и отремонтировать транс­портное средство. Мы также планируем развивать подписание соглашений о сумме выплаты с клиентами в дистанционной форме. «Росгосстрах» уже использует этот формат в крупных городах: доля соглаше­ний, подписанных в электронной форме, составляет свыше 20 % от всех соглашений.

По каско доля убытков, урегулирован­ных дистанционно, уверенно растет: если в 2022 году она составляла 19 %, то в 2023 году уже 27 %, и продолжает расти. Мы предоставляем возможность заявить убыток по каско дистанционно, неважно — произошло ДТП или возго­рание ТС. При этом по сложным случаям мы можем запросить у клиента оригиналы документов. По ИФЛ такая доля составляет 14 %, по НС — 24 %.

ИНТЕГРАЦИЯ

Развитие страхового рынка в России все больше зависит от внедрения новых техно­логий цифровой экономики, которые влия­ют на технологию страхования, но не изме­няют его экономической сущности.

Цифровизация, в принципе, считается дорогим проектом, но в среднесрочной и долгосрочной перспективе она станет обязательным условием конкурентоспособ­ности любой страховой компании. Большей частью она проводится для удобства кли­ента, для повышения качества его обслу­живания, а не для быстрой прибыли. Если сервис окажется удачным и через него будет проходить большое количество заявлений, то, возможно, это приведет к определенной оптимизации затрат у страховщиков.

Электронное урегулирование убытков технически является очень сложным про­ектом, возможно, наиболее сложным среди остальных проектов Госуслуг. Организация страховой выплаты — это многосторонний процесс, предусматривающий большое ко­личество участников, большое количество разнообразных документов и форматов передачи информации.

С 15 июля будет доступно урегулирование ОСАГО по «европротоколу». С 1 января 2025 года электронное урегулирование убытков должно осуществляться по всем видам обязательного страхования, включая страхование ответственности владель­цев опасных производственных объектов и страхование ответственности перевозчи­ка. Задача страховщиков сейчас — обкатать технологию и выявить тонкие места. Все силы направлены на то, чтобы с середины июля проект заработал без ошибок в пол­ном объеме. Кроме того, по указанным видам страхования необходимо урегули­ровать убытки по здоровью и имуществу, а это требует от страховщиков отработки взаимодействия с рядом других государ­ственных структур для получения от них необходимых сведений.

Самое сложное — это интеграция. До сих пор взаимодействие строилось между страховщиками и РСА, но в данном про­екте союз страховщиков выступает только в роли координатора. Страховые компании захотели напрямую общаться с государ­ственными сервисами. Таким образом, встала задача обеспечить единый стандарт коммуникации с сервисом Госуслуг для страховщиков. Предусмотрена стандартная процедура для обеспечения правильного обмена информацией, включающая набор требований, которым должна соответство­вать страховая компания.

Несмотря на то, что урегулирование ОСАГО идет по единому закону, разни­ца в процессах конкретных страховщи­ков есть: кто-то сообщает информацию потерпевшему в виде СМС-сообщения, кто-то звонит по телефону, кто-то направ­ляет уведомление по почте, применяются разные подходы для согласования и назна­чения осмотра поврежденного автомоби­ля. Нам сейчас нужно выстроить единый процесс для всех практически с нуля.

Страховщики совместно с РСА описа­ли в качестве технического задания для Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ весь процесс взаимодействия клиента и страховой ком­пании. Это базовый документ, на основе которого уже начата реализация сервиса на ЕПГУ. Сейчас идет финальная стадия согласования со всеми страховыми компа­ниями.

Но важно понимать, что не все процессы могут обрабатываться Минцифрой. На­пример, процедуру осмотра Госуслуги пока не могут автоматизировать, поскольку там подключаются подрядчики страховой ком­пании — эксперты, станции технического обслуживания и др. В этой части будет ре­ализовано информирование клиента через личный кабинет.

ТРАНСФОРМАЦИЯ НУЖНА ВСЕМ

Люди привыкли, что до них дойдут, ожи­дают, что сотрудник компании сам приедет, все расскажет, объяснит, что изменилось за прошлый год, что и почему подорожа­ло, как можно удешевить страховку и так далее. Это устоявшийся образ, привычка, которую за один день не изменишь. И это еще одна из причин, по которым страховой бизнес пока объективно не может охватить цифровизацией весь клиентский сектор. Не только страховщики, но и определен­ная часть клиентов пока просто не готовы к полному переходу в цифру.

Кроме преодоления сложностей, связан­ных со спецификой страхового бизнеса, для взрывной цифровизации нужна интенси­фикация законотворческого процесса. Это вопросы, касающиеся, например, обяза­тельного страхования жилья, которого у нас сейчас нет, или ряда законодательных моментов в сфере безопасности дорожно­го движения. Оперативное решение этих вопросов на государственном уровне могло бы ускорить трансформацию отечествен­ного страхового рынка, что будет отвечать ожиданиям всех заинтересованных сторон.