Чат-бот Совкомбанк Страхование провел 32 тысячи консультаций в 2022 году

Виртуальный помощник «Игорь», который работает на сайте Совкомбанк Страхование (sovcomins.ru), принимает в среднем 3 тысячи обращений в месяц. Более половины (55%) диалогов с Игорем проводятся без привлечения оператора и носят информационно-консультационный характер. Наибольшее количество вопросов (70%) поступает по моторным видам страхования (ОСАГО, каско): как оформить полис, как добавить в него еще одного водителя, и какие документы для этого необходимы.

Виртуальный помощник Игорь помогает собеседникам найти необходимую информацию при помощи кнопок-подсказок и быстрых переходов для уточнения вопроса (пре-выбор тематики). Потенциальный или действующий клиент Совкомбанк Страхование легко сможет получить информацию о том, как правильно заявить о страховом случае, можно ли оформить полис онлайн, как расторгнуть договор. Также Игорь помогает узнать об условиях всех страховых программ компании.

Чат-бот Игорь доступен 24/7/365 на сайте Совкомбанк Страхование (sovcomins.ru). Скорость ответа на первичные запросы составляет в среднем 3-4 секунды, что в два раза выше показателя 2021 года. Собеседники Игоря могут оценить его консультацию по пятибалльной шкале. Так, средняя оценка в 2022 году была 4,3 балла.

«Чат-бот Игорь является дополнительным каналом коммуникации с клиентом. В скором времени мы планируем добавить возможность оформления страховых продуктов и функцию урегулирования убытков при помощи чат-бота. Мы стремимся к тому, чтобы виртуальный помощник мог максимально самостоятельно решать все вопросы. В скором времени чат-бот Игорь будет доступен в мессенджере Телеграм», — говорит генеральный директор Совкомбанк Страхование Игорь Лаппи.

Справочно:

Чат-бот Совкомбанк Страхование появился в сентябре 2021 года. За год работы количество консультаций выросло с 769 в месяц (сентябрь 2021) до 2869 в месяц (сентябрь 2022). В ноябре 2022 г. Совкомбанк Страхование заняла 1 место в рейтинге качества чат-ботов для клиентского сервиса согласно исследованию компании Naumen. Компания проанализировала 75 крупнейших страховых компаний, лидирующих по объемам собираемых страховых премий. Чат-бот Игорь получил самую высокую оценку за консультации и диалоговые навыки. Оценка консультации складывалась из точности и корректности определения намерения (интента), релевантности и полноты ответа, а также умения бота извлекать значимые факты из вопроса и учитывать их при предоставлении консультации.