- 26 апреля, 2022
- 143
«Ингосстрах» получил премию на CX World Awards 2022 за лучшее антикризисное управление
«Ингосстрах» представил проект «Всегда на связи, чтобы вы были здоровы», где рассказал об изменениях, которые сделал клиентский сервис ДМС и чего достиг департамент в 2021 году.
В компании постоянно развивается и меняется работа с клиниками-партнерами, добавляются новые функции в мобильное приложение, улучшаются процессы взаимодействия и модели общения с клиентами – все это для того, чтобы застрахованные оперативно получали нужные медицинские услуги.
Так, в контакт-центре внедрены специальные метрики, которые применяются для контроля сроков обслуживания застрахованных на всех этапах организации медицинской помощи. Это позволяет исключить увеличение сроков рассмотрения того или иного запроса. А большое количество возможных каналов для связи и выстроенная маршрутизация процессов позволяют взаимодействовать с клиентами бесшовно и оперативно. Новая матрица коммуникаций с клиентами во время всего процесса организации медицинской помощи помогает лучше понимать все потребности застрахованного и назначать наиболее подходящие запросу клиента клинику и врача.
Компания движется в сторону автоматизации процессов: уже запущены пилотные программы по применению искусственного интеллекта для автоматического согласования медицинских услуг клиентом, без звонка в страховую компанию. Для оперативности предоставления скорой медицинской помощи «Ингосстрах» разработал платформу поиска ближайшей скорой помощи по геолокации страхователя – теперь после вызова бригада приезжает намного быстрее.
В мобильном приложении на постоянной основе улучшаются все доступные функции, чтобы в течение нескольких минут клиент мог получить нужную ему услугу. Уже сейчас в приложении застрахованный может заказать выпуск гарантийного письма, записаться к специалисту, вызвать скорую помощь или врача на дом. Скоро с помощью голосового помощника от «Ингосстраха» часть обращений будут решаться сразу, без соединения со специалистом ДМС, а вопросы медицинского характера будут поступать напрямую врачу.
«Мы гордимся нашей победой на премии CX World Awards, ведь это показатель улучшения работы нашего контакт-центра. В прошлом году мы стартовали с кризисной ситуации, когда из-за COVID-19 сервис был на пределе своих возможностей, но мы понимали, что не можем оставить своих клиентов без помощи. Нашим главным акцентом в работе стала клиентоцентричность, когда все процессы постоянно выстроены вокруг застрахованных для того, чтобы они получали качественную обратную связь и необходимые услуги. За этот год, благодаря сплоченной команде и желанию предоставлять лучший клиентский сервис, наши результаты стали одними из лучших на рынке: показатель NPS по ДМС вырос на 14%. Мы видим каждый комментарий от наших клиентов, благодарим их за обратную связь и будем продолжать улучшать наш сервис и услуги для страхователей», – комментирует заместитель генерального директора по добровольному медицинскому страхованию «Ингосстраха» Дмитрий Попов.