ГигаКонф: Сбер полностью автоматизировал работу клиентского сервиса с помощью своих решений

Сбер автоматизировал обработку клиентских обращений с помощью мультиагентной системы на базе Platform V Flow и GigaChat. Проект реализован с использованием Platform V Flow — модуля платформы от СберТеха для визуальной (low-code) разработки бизнес-процессов и оркестрации сервисов. Об этом стало известно в день проведения ежегодной технологической конференции ГигаКонф.

В проекте Сбера решение СберТеха — это компонент единой платформы по поддержке принятия решений и обслуживания клиентов. С его помощью сначала была выполнена замена зарубежного продукта Oracle Siebel CRM на собственную CRM-платформу, а затем разработаны ИИ-агенты для ускорения обработки обращений клиентов и снижения трудозатрат.

На старте проекта четыре года назад Сбер выбрал Platform V Flow для реализации программы импортозамещения и интегрировал его со множеством своих систем, участвующих в сценариях обслуживания клиентов на первой и второй линиях поддержки. На этом этапе был внедрен функционал автоматизации с детерминированной логикой принятия решений: бизнес-процессы описывались в виде моделей, проводилась настройка продуктовых интеграций, при этом ключевые решения оставались в зоне ответственности сотрудников.

В 2025 году стартовал новый этап — переход к недетерминированной логике с использованием ИИ-модели GigaChat для обработки текстовой информации. Благодаря этому были автоматизированы те участки бизнес-процесса, где раньше решения принимались только сотрудниками на основе свободного текстового обращения клиента.

Кирилл Меньшов, старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка:

«Сегодня Сбер с помощью Platform V Flow реализует ИИ-проекты промышленного масштаба. В клиентском сервисе система используется как для создания ИИ-агентов с разными ролями, так и для управления сценариями их совместной работы. За счет этого процессы проектируются как гибкие агентные контуры, где ИИ может выбирать оптимальный маршрут решения задачи. Архитектура проектов представляет собой универсальный шаблон, который может тиражироваться на разные процессы клиентской поддержки».

Максим Тятюшев, генеральный директор СберТеха:

«Platform V Flow выступает одним из компонентов комплексной высоконагруженной платформы Сбера для обработки клиентских запросов. Миграция на нашу систему помогла банку ускорить разработку процессов для контакт-центра, работающего с миллионами людей по всей стране. Продукт автоматизирует принятие решений в десятках верхнеуровневых процессов, которые отвечают на вопросы по более чем 2000 тематик: оспариванию покупок в магазинах, сбоям в банкоматах во время взноса или выдачи наличных, закрытию счетов и другим».

Сегодня на базе Platform V Flow автоматизировано более 90 процессов для решения возможных клиентских запросов по различным тематикам. Время отклика платформы не превышает одной секунды, если не задействованы внешние интеграции. Она позволяет выполнять более 300 релизов новых функциональных возможностей в год и сокращать время на разработку и автоматизацию процессов в среднем в четыре раза.