Контакт-центр ВСК получил две премии Хрустальная гарнитура за уровень клиентского обслуживания

Контакт Центр Страхового Дома ВСК стал лауреатом 19-ого сезона Международной премии для компаний в индустрии взаимодействия с клиентами Хрустальная гарнитура. ВСК заняла призовые места в двух номинациях – «Лучшая цифровая модернизация, трансформация контакт-центра» и «Лучший средний контактный центр». Конкуренцию компании составляли крупнейшие российские мобильные операторы и банки. В рамках оценки уровня соответствия контакт-центра жюри конкурса приехало с визитом в Волгоградских хаб ВСК.

CСGuru Awards (Хрустальная Гарнитура) – одна из самых престижных наград в области в индустрии контактных центров и дистанционного взаимодействия с клиентами, которая проходит ежегодно и объединяет более 350 участников-номинантов, свыше 500 гостей, а жюри конкурса включает более 200 человек.

Контакт Центр ВСК был образован в марте 2019 года и уже успел получить высокую оценку профессионального сообщества – в 2021 году компания вошла в топ-3 крупнейших страховых компаний по качеству обслуживания контакт-центра, а в 2022 занял второе место в рейтингах доступности и качества телефонного обслуживания и доступности и качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах по версии NAUMEN.

Сейчас в Контакт Центре ВСК работают более 200 специалистов, которые ежемесячно взаимодействуют со 100 тыс. клиентов, обрабатывают до 150 тыс. звонков. Компания использует омниканальное обслуживание – для обращения в контакт-центр можно использовать любой удобный способ коммуникации, например, телефонный звонок, email, мессенджер, чат в приложении. ВСК придерживается высоких стандартов взаимодействия с клиентами – не менее 84% звонков принимаются оператором в течение 20 секунд, 98% вопросов в чате обрабатываются за 2 минуты, не менее 99 % email обращений отрабатываются в соответствии с установленным регламентом сроком для каждого типа обращения. Таким образом, уровень CSI (индекс удовлетворенности клиента) составляет 4,6 баллов из 5, а индекс FCR (доля вопросов клиентов, решенных с первого раза) достигает на данный момент 88%.

Достигнуть высокого уровня эффективности контакт-центра удалось в том числе благодаря цифровизации – в 2022 году команда компании была переведена на новую CRM систему, что позволило обеспечить постоянный контроль качества клиентского обслуживания, анализировать входящий поток запросов пользователей и скорость их обработки. В результате, удалось повысить производительность сотрудников, увеличить уровень продаж, частично перевести процесс взаимодействия со страхователями в дистанционный канал.

«Контакт-Центр ВСК является ключевым подразделением компании, т.к. именно он отвечает за коммуникацию со страхователями. Его задачей является круглосуточное взаимодействие с клиентом, сотрудники КЦ консультируют пользователей при наступлении страхового случая, в частности объясняют порядок заполнения европротокола, предоставляют информацию в вопросах сопровождения, пролонгации договоров страхования. Высокая оценка отраслевого сообщества для нас очень ценна. Подобные награждения помогают компаниям делиться успешными кейсами, сравнить собственные достижения с передовыми практиками других игроков, тем самым способствуют улучшению клиентского обслуживания. Наша цель в 2023 году – продолжить совершенствовать сервис, применяя цифровые технологии. Так, в планах контакт-центра внедрение искусственного интеллекта в диалог с клиентом, повышение эффективности канала на 20%», – отмечает Ольга Цыплакова, заместитель генерального директора по операционному сопровождению Страхового Дома ВСК.