• 3 апреля, 2023

Корпоративные клиенты Сбера смогут влиять оценками на премию операторов линии поддержки

Сбер завершил тестирование новой системы мотивации сотрудников контактного центра по обслуживанию юридических лиц. Теперь размер дополнительного вознаграждения оператора линии поддержки по итогам месяца будет зависеть от оценки его консультации клиентом.

По итогам шести месяцев пилота новая система мотивации привела к росту качества обслуживания корпоративных клиентов и увеличению среднемесячного дохода операторов. В пилоте принял участие каждый десятый сотрудник контактного центра, обслуживающий клиентов микро- и малого бизнеса.

Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка:

«Ранее размер ежемесячной премии сотрудника контактного центра зависел от внутренней оценки качества обслуживания: специальная служба контроля оценивала работу оператора с помощью технологий речевой аналитики. Новый подход показал, что зависимость вознаграждения от оценок самих клиентов повышает мотивацию сотрудников в оказании wow-сервиса ― это подтверждает рост показателя CSI у участников эксперимента на 2,5 п.п. Немаловажно, что новая система мотивации позволит нашим операторам увеличить свой среднемесячный доход: по итогам пилота ежемесячная премия сотрудников за счет положительных оценок клиентов увеличилась на 15%».

Похожие статьи

Помощник для учёбы: в России стали доступны образовательные онлайн-курсы…

Умение работать с технологиями генеративного искусственного интеллекта сегодня важно для специалиста любого профиля.

Пассажир, улыбнитесь: впервые в России биометрия внедрена на морском…

В 2025 году морской транспорт Севастополя уже перевёз 3,7 млн человек. Теперь жители и гости города могут оплатить проезд по морю…

Ученые Сбера разработали модели искусственного интеллекта для распознавания сложных…

Учёные Центра практического искусственного интеллекта Сбера значительно повысили точность определения эмоций на фото и видео с помощью искусственного интеллекта.