Naumen, ВТБ и СберМаркет обсудили технологии эталонного клиентского сервиса на CX Tech Day 2024

14 марта 2024 года в Москве на конференции CX Tech Day 2024 собрались более 400 представителей крупных компаний финсектора, ритейла и сферы услуг, чтобы обсудить современные CX-технологии и лучшие практики построения контакт-центров. Кейсами поделились Банк ВТБ, Лента, СберМаркет, Эр-Телеком, Газпромбанк, ЮMoney и другие.

Ежегодный CX Tech Day в очередной раз стал площадкой для обмена опытом в области построения передового клиентского сервиса и трансформации клиентского опыта в контакт-центрах с опорой на технологии. Участники протестировали решения для клиентского сервиса, включая умных ботов-помощников и инструменты для геймифицированного онбординга сотрудников.

Практическим опытом построения эталонного клиентского сервиса поделились спикеры из Naumen, Банка ВТБ, Газпромбанка, Ленты, ДОМ.РФ, СберМаркета, ЮMoney, АтомЭнергоСбыта и ЭР-Телеком. Всего на мероприятии участники познакомились с восемнадцатью бизнес-кейсами.

Программа включала три фокусных трека, которые были посвящены CX-трансформации контакт-центров, диалоговому искусственному интеллекту и GPT-технологиям, а также опыту сотрудников в клиентском сервисе и инструментам его совершенствования.

В рамках трека о трансформации контакт-центров Naumen рассказал о том, как сегодня генеративный ИИ меняет процессы и продукты в контакт-центре, а также о трендах в речевой аналитике. Банк ВТБ поделился кейсом миграции контакт-центра банка на российскую платформу, в рамках которой банк обеспечивает свой технологический суверенитет и получает импортозамещенную технологию для работы более 3 тысяч операторов.

СберМаркет раскрыл свой опыт трансформации контакт-центра как быстрорастущей компании, а ДОМ.РФ представил кейс о цифровизации клиентского опыта в жилищной сфере с опорой на принципы клиентоцентричности, ИИ и геймификацию.

В блоке о диалоговом искусственном интеллекте и GPT-технологиях разобрали опыт развития интеллектуального помощника в сервисе электронных платежей ЮMoney, а также кейсы запуска чат-бота в Ленте и виртуального консультанта в ЦТО Тюменской области.

В треке, посвященному опыту сотрудников в клиентском сервисе, онлайн-сервис организации командировок Smartway поделился практикой построения гибких графиков с учетом предпочтений сотрудников. ЭР-Телеком рассказал о переносе базы знаний для B2C и B2B-подразделений на новую платформу, разобрав особенности рефакторинга контента и результаты миграции. Газпромбанк представил кейс о том, как улучшить клиентский сервис с помощью экосистемы для сотрудника контактного центра.

«CX Tech Day собирал сотни руководителей из разных отраслей, чтобы познакомиться с практиками построения передового клиентского сервиса на живых бизнес-кейсах крупных организаций и обменяться опытом. Участники смогли протестировать современные решения для дистанционного обслуживания, которые помогают сделать сервис для клиентов более доступным, а также бесшовным, персонализированным и обогащенным контекстом», — прокомментировал Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.