• 31 марта, 2025
  • 19

«Росгосстрах» попал в номинацию премии Finnext за интеграцию новых процессов в программы технической помощи на дороге

Проект «Росгосстраха» по повышению клиентской удовлетворенности нестраховыми услугами через интеграцию новых процессов попал в номинацию премии Finnext-2025. Он отмечен за технологичность и персонализацию клиентского опыта в страховании.

Сегодня страховщик использует комплексный подход к оказанию сервисных услуг по полисам добровольного автострахования. В покрытие этих программ входит помимо прочего эвакуация автомобиля с места ДТП или поломки, подзарядка аккумулятора, подвоз топлива, замена колес, а также технические и юридические консультации — то есть, набор услуг, позволяющих быстро устранить внезапные проблемы с автомобилем на дороге или во дворе. При этом компания берет на себя организацию работ по технической помощи — от поиска исполнителей до контроля качества оказанной услуги. За счет правильно выстроенных бизнес-процессов внутри компании и тесного взаимодействия с партнерами 99% клиентов получают обратную связь по запрошенной услуге в течение 5 минут после заявки, 95% услуг оказывается в день запроса, а 5% переносятся на другой день по инициативе самих клиентов.

«Страховой рынок стремительно развивается, и клиенты ждут от страховой компании уже не только оперативных выплат, но и помощи в решении проблем в различных жизненных ситуациях. Для автомобилистов это прежде всего вопросы технической помощи. Чтобы лучше соответствовать ожиданиям наших клиентов, «Росгосстрах» серьезно пересмотрел процесс взаимодействия как с сервисной компанией-партнером, так и с клиентами. Мы не «отдаём» клиента подрядчику для обслуживания, не обещаем возместить понесенные расходы постфактум, а управляем процессом на всех стадиях — от оформления заявки до оказания услуги и получения обратной связи по ее качеству, — комментирует директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах» Светлана Бери. — Мы убедились, что людям гораздо удобнее, когда все вопросы решаются за один звонок в компанию, а мы, со своей стороны, получили возможность лучше узнать наших клиентов, их проблемы и потребности».

По словам Светланы Бери, получение услуги требует минимум усилий со стороны клиента — не нужно ни искать исполнителя, который оперативно придет на помощь, ни собирать документы для получения возмещений от страховщика. Достаточно оставить заявку во время звонка в единый контакт-центр «Росгосстраха». При этом между страховщиком и сервисной компанией заключено соглашение об уровне качества оказываемой услуги (SLA — Service Level Agreement). В частности, SLA предусматривает, что на звонок клиенту должно уходить не более 10 минут, время приезда эвакуатора или мастера в черте города обычно не превышает 60 минут. Если эти сроки нарушаются, партнер может получить штрафные санкции.

Статистика по количеству и срокам оказания услуг, а также финансовые взаиморасчеты с партнером ведутся на основе автоматизированной отчетности. Новый подход к оказанию нестраховых услуг, внедрение системы оплаты по факту, более продуманная логистика и единый стандарт контроля исполнителей снизили операционные расходы «Росгосстраха» в этой сфере на 17%.

«Чтобы понять, насколько доступность и качество предоставляемых услуг соответствуют ожиданиям клиента от сотрудничества с «Росгосстрахом», мы используем различные метрики. И видим за последний год хорошую положительную динамику, — рассказывает Светлана Бери. — В частности с декабря 2023 года по декабрь 2024-го индекс удовлетворенности клиентов (CSI) вырос с 8,5 до 9,8 балла. Индекс клиентских усилий (CES), по которому судят о том, насколько просто было получить ту или иную услугу, повысился с 9,1 до 9,5 балла».

Похожие статьи

«Росгосстрах» принимает заявления от клиентов из Подмосковья, чьи дома…

Дожди и сильный ветер пришли на смену аномальной жаре. Синоптики обещают, что в течение недели жителей Центральной России будут ждать сокрушительные ливни.

«Росгосстраху» подтвердили высокий рейтинг финансовой надежности

Рейтинговое агентство «Эксперт РА» подтвердило рейтинг финансовой надежности СК «Росгосстрах» (РГС) на уровне ruAA, прогноз по рейтингу стабильный.

«Росгосстрах» в Воронеже поддержит клиентов, жилье которых пострадало из-за…

В ночь на 15 июля Воронежская область подверглась массовой атаке БПЛА. По сообщениям СМИ, в результате были повреждены квартиры в многоэтажных зданиях…