Служба Омбудсмена Сбербанка подвела итоги работы в 2023 году

По итогам 2023 года Служба Омбудсмена Сбербанка рассмотрела 8,1 тыс. обращений клиентов. В топ-3 причин, по которым клиенты обращались в Службу вошли: несогласие с взысканием или арестом денег на счете по исполнительному производству, вопросы по дебетовым и кредитным картам, ситуации, связанные с кредитами.

В 25% обращений решение банка было пересмотрено Службой. Это количество на 3 п. п. больше, чем в 2022 году. Уже традиционно основная причина пересмотра решений — предоставление клиентом дополнительной информации в рамках взаимодействия с экспертом Службы Омбудсмена. В большинстве случаев, где предыдущее решение осталось прежним, Службе с клиентом удалось найти альтернативные пути решения проблемы.

Также в 2023 году 63% обращений в Службу Омбудсмена Сбера были рассмотрены менее чем за 10 дней. В этот период включено время ожидания дополнительных документов или каких-либо действий от клиента. Ещё 23% обращений рассматривались от 10 до 20 дней и 14% — более 20 дней.

Помимо отраженных в цифрах результатов проведена значимая работа по трансформации внутренних процессов, ставшая этапом на пути к человекоцентричной модели клиентского сервиса.

Яника Баранова, Финансовый омбудсмен Сбербанка:

«Человекоцентричность в нашей Службе — это в каждом обращении клиента видеть в первую очередь человека. Это стремление понять истинную потребность того, кто к нам обратился за помощью, и найти индивидуальный подход к решению проблемы. Суть нашего подхода к рассмотрению обращений заключается в том, что, если есть ошибка банка — ее нужно исправить, если нет — максимально понятно объяснить клиенту причину возникновения проблемной ситуации, если есть альтернатива для решения вопроса — рассказать о ней».

Для реализации такого подхода на практике в 2023 году был проведен ряд исследований опыта взаимодействия клиентов с банком и Службой. С учетом полученных результатов изменен характер коммуникаций с клиентом и сделан акцент на выявлении его истинных потребностей, что позволяет глубже и детальнее разобраться в проблеме.