«Согласие» повышает уровень коммуникаций с клиентами с помощью чат-бота от CraftTalk

Компания «Согласие» — один из лидеров страхового рынка России развивает проект по автоматизации чат-бота для собственного контакт-центра. Проект затрагивает текстовые коммуникации «Согласия» с клиентами в чате на официальном сайте и в мобильном приложении. Разработка велась на базе отечественного решения CraftTalk — AI-платформы для омниканальных коммуникаций и управления знаниями, участника Фонда «Сколково».

Операторы контакт-центра видят полную историю обращения авторизованного клиента во всех каналах. Выделяется проект детальным обучением чат-бота на внутренней базе знаний компании. За три месяца активной работы по обучению ИИ-модели чат-бот стал полностью корректно отвечать на 70% всех входящих текстовых запросов. В результате компания «Согласие» получила комплексную омниканальную систему. Таким образом, клиент экономит свое время и быстро получает решение. Но также в любой момент пользователь может переключиться на общение с оператором.

Платформа развернута в формате on-premise c резервированием на двух площадках в разных городах для гарантированного доступа к сервису.

«Мы работам с коллегами из «Согласия» достаточно давно, и именно по их инициативе в наш продукт были сделаны несколько значимых доработок, которые затем стали доступны всем клиентам платформы CraftTalk. Одной из таких доработок стала возможность редактирования оператором сообщения, уже отправленного клиенту. Кроме того, контакт-центр «Согласия» одним из первых перешли на полностью обновленную версию рабочего места оператора, которую мы продолжаем постепенно внедрять у наших заказчиков», — поблагодарил партнеров Константин Прокофьев, директор по продажам компании CraftTalk.

Блок клиентских коммуникаций – один из самых важных для компаний, работающих на страховом рынке. Но «Согласие» можно выделить за счёт их философии обслуживания, где на первом месте стоит именно общение с человеком. Искусственный интеллект здесь выступает в роли помощника. Он помогает клиенту сориентироваться, попасть к нужному оператору и быстро решить свой вопрос.

«Постоянное повышение качества услуг — наш ключевой приоритет. Для этого мы совершенствуем взаимодействие с оператором, делая его максимально удобным. Мы ценим возможность быть на связи круглосуточно и оперативно решать вопросы, особенно в стрессовых ситуациях, связанных со страхованием. Внедрение чат-бота от CraftTalk — следующий шаг к улучшению коммуникации. Это решение помогает нашим специалистам быстрее предлагать актуальную помощь, хотя живое общение по-прежнему остаётся в фокусе внимания», — подвела итоги совместной работы Евгения Анохина, директор департамента клиентского сервиса страховой компании «Согласие».