«Альфа-Групп» оценила готовность россиян к цифровому обслуживанию. Почти каждую четвертую операцию россияне уже совершают в «цифре»

Первый расчет Индекса показал, что цифровое обслуживание россиян набирает обороты, демонстрируя уверенную позитивную тенденцию: рост с 18% в 2019 году до 22% в 2020 году, то есть почти каждую четвертую операцию россияне уже совершают в «цифре».

Индекс готовности россиян к цифровому обслуживанию позволяет оценить прогресс на пути к цифровому обслуживанию населения страны на базе крупного оператора цифровых услуг, каковым является «Альфа-Групп». При расчете Индекса использованы данные Альфа-Банка, «АльфаСтрахование», Билайн, а также X5 Group, в совокупности уникальными клиентами компаний являются почти 90 миллионов россиян.

Помимо общей тенденции, Индекс позволяет также наглядно увидеть, за счет каких именно процессов достигается прогресс в цифровом обслуживании населения страны на каждом временном рубеже.

На сегодняшний день активнее всего пользуются цифровыми сервисами потребители финансовых услуг – в этом секторе Индекс уже составляет 55%. В продовольственной рознице – самом массовом сегменте по числу потребителей – Индекс находится в пределах 20%, однако здесь самые высокие темпы роста и наибольший потенциал для дальнейшего перехода в онлайн.

Продовольственная розница движется высокими темпами в сторону цифровизации сервисов для клиентов, запуская новые возможности дистанционного обслуживания – за год здесь Индекс увеличился почти в два раза. Одним из драйверов для активного развития онлайн-обслуживания, в том числе, послужила пандемия коронавируса.

В сегменте финансовых услуг (банковских и страховых) степень готовности россиян к цифровому обслуживанию высокая. Индекс демонстрирует, что клиенты финансового сектора наиболее активно используют цифровые витрины (мобильные приложения и личные кабинеты на сайте) и совершают цифровые транзакции. Клиенты банка также активнее других используют онлайн-каналы для взаимодействия с компанией (75% в 2020 г. против 59% у сотового оператора, 19% – в страховании и 15% – в ритейле).

Вадим Зингман, Президент «Альфа-Групп»: «Компании «Альфа-Групп» давно и успешно работают над повышением качества и разнообразия цифровых услуг для клиентов. Индекс готовности россиян к цифровому обслуживанию позволяет наглядно оценить наш прогресс на этом пути. А учитывая масштаб клиентской базы компаний Группы, охватывающий значительную часть населения страны, основываясь на показателях Индекса, мы можем говорить об относительных темпах движения в «цифру», развития электронной коммерции и цифрового обслуживания в целом по стране».

Методология расчета Индекса готовности россиян к цифровому обслуживанию разработана специалистами АС&М Consulting. Индекс показывает прогресс в четырех основных аспектах цифровой трансформации, наиболее заметных клиентам: