• 27 марта, 2023
  • 132

Контакт-центр ВСК получил две премии Хрустальная гарнитура за уровень клиентского обслуживания

Контакт Центр Страхового Дома ВСК стал лауреатом 19-ого сезона Международной премии для компаний в индустрии взаимодействия с клиентами Хрустальная гарнитура. ВСК заняла призовые места в двух номинациях – «Лучшая цифровая модернизация, трансформация контакт-центра» и «Лучший средний контактный центр». Конкуренцию компании составляли крупнейшие российские мобильные операторы и банки. В рамках оценки уровня соответствия контакт-центра жюри конкурса приехало с визитом в Волгоградских хаб ВСК.

CСGuru Awards (Хрустальная Гарнитура) – одна из самых престижных наград в области в индустрии контактных центров и дистанционного взаимодействия с клиентами, которая проходит ежегодно и объединяет более 350 участников-номинантов, свыше 500 гостей, а жюри конкурса включает более 200 человек.

Контакт Центр ВСК был образован в марте 2019 года и уже успел получить высокую оценку профессионального сообщества – в 2021 году компания вошла в топ-3 крупнейших страховых компаний по качеству обслуживания контакт-центра, а в 2022 занял второе место в рейтингах доступности и качества телефонного обслуживания и доступности и качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах по версии NAUMEN.

Сейчас в Контакт Центре ВСК работают более 200 специалистов, которые ежемесячно взаимодействуют со 100 тыс. клиентов, обрабатывают до 150 тыс. звонков. Компания использует омниканальное обслуживание – для обращения в контакт-центр можно использовать любой удобный способ коммуникации, например, телефонный звонок, email, мессенджер, чат в приложении. ВСК придерживается высоких стандартов взаимодействия с клиентами – не менее 84% звонков принимаются оператором в течение 20 секунд, 98% вопросов в чате обрабатываются за 2 минуты, не менее 99 % email обращений отрабатываются в соответствии с установленным регламентом сроком для каждого типа обращения. Таким образом, уровень CSI (индекс удовлетворенности клиента) составляет 4,6 баллов из 5, а индекс FCR (доля вопросов клиентов, решенных с первого раза) достигает на данный момент 88%.

Достигнуть высокого уровня эффективности контакт-центра удалось в том числе благодаря цифровизации – в 2022 году команда компании была переведена на новую CRM систему, что позволило обеспечить постоянный контроль качества клиентского обслуживания, анализировать входящий поток запросов пользователей и скорость их обработки. В результате, удалось повысить производительность сотрудников, увеличить уровень продаж, частично перевести процесс взаимодействия со страхователями в дистанционный канал.

«Контакт-Центр ВСК является ключевым подразделением компании, т.к. именно он отвечает за коммуникацию со страхователями. Его задачей является круглосуточное взаимодействие с клиентом, сотрудники КЦ консультируют пользователей при наступлении страхового случая, в частности объясняют порядок заполнения европротокола, предоставляют информацию в вопросах сопровождения, пролонгации договоров страхования. Высокая оценка отраслевого сообщества для нас очень ценна. Подобные награждения помогают компаниям делиться успешными кейсами, сравнить собственные достижения с передовыми практиками других игроков, тем самым способствуют улучшению клиентского обслуживания. Наша цель в 2023 году – продолжить совершенствовать сервис, применяя цифровые технологии. Так, в планах контакт-центра внедрение искусственного интеллекта в диалог с клиентом, повышение эффективности канала на 20%», – отмечает Ольга Цыплакова, заместитель генерального директора по операционному сопровождению Страхового Дома ВСК.

Похожие статьи

Москвичи и приморцы чаще других страдают от невнимательных соседей:…

На долю происшествий с квартирами по риску «ответственность перед третьими лицами», когда застрахованный случайно затопил соседей или спровоцировал пожар в квартире…

Врач ВСК рассказал, как распознать испорченный арбуз и избежать…

Арбуз является одной из самых любимых летних ягод россиян. Но несмотря на его пользу для организма, при потреблении арбуза высока вероятность…
Марина Ляшенко из ВСК прокомментировала три ключевых тренда InsurTech

Марина Ляшенко из ВСК прокомментировала три ключевых тренда InsurTech

В финансовом секторе до 50% компаний используют различные AI-решения. Помимо оптимизации операционной деятельности, технология позволяет компаниям наращивать прибыль.