Курс на онлайн: «Ингосстрах» рассказал об урегулировании убытков в рознице

В 2023 году «Ингосстрах» проводил активную работу по урегулированию страховых случаев в сегменте розничного бизнеса.

По итогам прошлого года в «Ингосстрах» поступило более полумиллиона убытков по ОСАГО, около 140 тысяч по каско и более 70 тысяч убытков по другим видам розничного страхования. Часть из них была подана дистанционно – с помощью мобильного приложения IngoMobile.

Так, по автокаско доля убытков, которые были заявлены в мобильном приложении IngoMobile, составила 69 тысяч – это 55% от общего объёма к концу 2023 года. По ОСАГО количество составило 28 тысяч штук с долей более 16%, а по имуществу физических лиц – более 4 тысяч с долей 56%. Именно благодаря онлайн-сервисам клиенты могут не приезжать в офис «Ингосстраха» или ждать аварийного комиссара, ведь оформить страховой случай можно легко и удобно в мобильном приложении. Помимо этого, в прошлом году реализовано оформление убытков онлайн по полисам страхования от несчастных случаев, страхования путешествующих и полисам ипотечного страхования – здесь так же доля мобильного приложения в 2023 году существенно выросла и составила от 30% до 60% по разным видам страхования.

«Ингосстрах» в прошлом году улучшал свои сервисы и добавлял новые услуги для удобства клиентов. В мобильном приложении компании стал доступен ряд опций по сервису «Помощь на дороге»: застрахованные могут вызвать эвакуатор, воспользоваться услугами замены или ремонта колеса, зарядки аккумулятора, долива топлива, воспользоваться услугами аварийного комиссара или личного инспектора, а также получить промокод на использование такси или каршеринга.

Также «Ингосстрах» минимизировал временные затраты клиентов для получения решения по урегулированию убытков. В прошлом году начал работать бот, который позволил в автоматическом режиме принимать решения и согласовывать направления на ремонт по убыткам по автокаско. Примерно 10% оформляемых в мобильном приложении IngoMobile происшествий, а это почти 7 тысяч штук, проверялись ботом, и клиент получал направление на ремонт в течение нескольких минут. Партнёрские автотехцентры в течение минуты получают информацию о выданном направлении и оперативно связываются с застрахованным для приглашения на ремонт. При этом, даже если бот не обработал запрос, то в течение 1 рабочего часа это сделает специалист «Ингосстраха». Также в приложении теперь можно отслеживать процесс урегулирования убытка: стали отображаться статусы процесса проведения ремонта, а еще можно изменить выбранный техцентр и передать недостающие документы.

Важная часть работы «Ингосстраха» в 2023 году – доставка отсутствующих и критично подорожавших на российском рынке запчастей для ремонта автомобилей клиентов компании. Срочные заказы под конкретные убытки позволили отремонтировать автомобили более 500 клиентов. Контейнерные поставки наиболее часто используемых запчастей помогут в урегулировании еще большего количества убытков. Также сотрудники «Ингосстраха» с согласия клиентов организовывали перевозку повреждённых легковых и грузовых автомобилей в другие регионы для оперативного ремонта. В некоторых случаях часть работ проводилась в одном регионе, а часть – в другом.

Дмитрий Кренев, заместитель директора департамента урегулирования убытков розничного бизнеса «Ингосстраха»:

«В прошлом году «Ингосстрах», как один из лидеров в сегменте страхования розничного бизнеса, уделял большое внимание оперативному и качественному урегулированию убытков для своих клиентов, а также предоставлению для них дополнительных услуг. Компания сделала процесс подачи заявлений более быстрым и прозрачным, теперь каждый этап ремонта и согласования направления на СТО можно отслеживать в мобильном приложении без посещения офиса компании. Мы знаем, как важно клиентам получить направление на ремонт в максимально короткие сроки, именно поэтому застрахованные получают направление в течение нескольких минут, а в ряде случаев – за один рабочий час. В 2024 году мы будем продолжать улучшать процессы взаимодействия для удобства наших клиентов».