Проблемы рынков добровольного страхования и пути их решения: взгляд защитников прав потребителей

Согласно тому же источнику, основная цель страхования понятна лишь 18% взрослого населения, а недоверие к страховым компаниям испытывают 17,2% граждан. К сожалению, в Обзоре нет данных о том, сколько среди тех, кто понимает цель и кто доверяет страховым компаниям, граждан, добровольно застрахованных в момент опроса или имеющих такой опыт. Однако ясно, что добровольное страхование явно не находится в фокусе внимания подавляющего большинства населения России. То, что это большинство его «не видит», плохо не только для страховой отрасли, состояния экономики и перспектив устойчивого развития страны, но и для благополучия конкретных людей. В этом мы видим главную проблему потребителей, решение которой требует не только их просвещения и эффективной пропаганды пользы для них страхования, но и реального повышения этой пользы – прежде всего, путем сокращения вреда, причиняемого им при взаимодействии со страховщиками. 

Об этом вреде и его основных причинах свидетельствуют обращения граждан по добровольному страхованию в Банк России, Роспотребнадзор, общественные объединения потребителей и суды. В 2015 г. в Банк России поступило 53 тыс. претензий к страховщикам,  но поскольку 42, 5 тыс.  из них касались ОСАГО, то по «доброволке» не более 10 тыс. В Роспотребнадзор – около 7 тыс. обращений, в СПРФ примерно столько же. В суды поступило 9 тыс. исков о защите прав потребителей к некредитным финансовым организациям, из них к страховым компаниям, как можно полагать, исходя из доли претензий к страховщикам в числе обращений в Банк России, к страховщикам примерно 7 тыс. Но это лишь видимая часть айсберга, поскольку за защитой в суды, госорганы или общественные организации большинство потребителей не обращаются.

Каковы основные причины претензий потребителей и какие способы устранения этих причин мы видим?

1. Навязывание услуг добровольного страхования, в которых потребитель не заинтересован, – банками при заключении кредитного договора, страховщиками при заключении договора ОСАГО и т.д. Это незаконно, но весьма распространено. Полагаем эффективным для пресечения таких практик применение здесь антимонопольного законодательства.

2. Введение потребителей в заблуждение относительно последствий заключения ими договоров страхования посредством недобросовестной рекламы, снижения доступности (сокрытия) наиболее важной для потребителя информации за счет включения в договор большого объема несущественной информации, неоправданного усложнения терминологии и изложения и т.п. Лишить смысла применение таких практик могло бы законодательное закрепление всех важных для потребителей условий в качестве существенных условий соответствующих публичных договоров страхования (что сделало бы противоречащие им условия конкретных договоров ничтожными), а также утверждение Банком России обязательных форм типовых договоров. Этому способствовало бы и обязание страховщиков Банком России размещать на официальных сайтах свои Правила по предлагаемым видам страхования. 

3. Создание потребителям трудностей в получении возмещения при наступлении страхового случая в размере и в сроки, предусмотренные договором. Полагаем, включение в состав существенных условий договора страхования точного срока (или способа его исчисления) и формы возмещения, а также однозначного метода расчета размера возмещения существенно затруднили бы подобные недобросовестные практики, а введение оборотных штрафов за неоднократные необоснованные отказы, задержки и недоплаты страхового возмещения привело бы к их полному прекращению.

4. Несправедливо низкая доля страхового возмещения в общей сумме собираемых страховщиками платежей страхователей. Для ее повышения страховщикам необходимо, на наш взгляд, добиваться снижения удельных расходов на привлечение клиентов – как путем просвещения потребителей и пропаганды страхования, так и  за счет устранения перечисленных выше причин претензий к ним со стороны потребителей.

Катализатором движения страховых рынков в предлагаемых направлениях могло бы стать развитие саморегулирования страховщиков и их взаимодействия с потребителями своих услуг для совместного проведения мониторинга страховых практик, разработки и продвижения добровольных стандартов поведения сторон и Кодекса добросовестных практик их взаимодействия, борьбы с недобросовестными и криминальными практиками, создания механизмов внесудебного разрешения споров. Успех такого взаимодействия зависит как от воли сторон, так и от поддержки органов государственного надзора и регулирования страхового рынка, на которую мы рассчитываем. Представители интересов потребителей как более слабой стороны в отношениях со страхователями на этом круглом столе делают свой шаг навстречу страховщикам и ждут от них ответного шага.