Банк ВТБ перевел контакт-центр на российскую платформу Naumen Contact Center

Контакт-центр Банка ВТБ полностью завершил проект миграции с Avaya на российское решение Naumen Contact Center. Менее чем за год на работу в Naumen было переведено более трех тысяч операторов на девяти площадках — в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже, Чебоксарах, Самаре, Оренбурге, Новосибирске, Барнауле и Улан-Удэ.

С помощью платформы Naumen Contact Center операторы контакт-центра Банка ВТБ обслуживают четыре направления — розничного бизнеса, среднего и малого бизнеса, корпоративного и инвестиционного бизнеса, а также поддерживающие подразделения банка. В общей сложности в Naumen Contact Center обрабатывается более 7 млн звонков в месяц.

В ходе проекта была создана отказоустойчивая инфраструктура, которая обеспечила импортонезависимый стек технологий на уровне базы данных, системы виртуализации и операционной системы, проведена полная замена оборудования рабочих мест. Проектная команда реализовала более десяти интеграций с ИТ-инфраструктурой банка, в том числе с системой записи и анализа речи, WFM-системой и несколькими CRM-системами.

Чтобы обеспечить бесшовный переход на новую платформу и исключить негативный клиентский опыт, на начальном этапе был запущен виртуальный контакт-центр, который обеспечивал одновременную работу в Avaya и Naumen Contact Center с аналогичным процессом обслуживания звонков. После этого начался поэтапный перевод небольших групп операторов в Naumen Contact Center.

Новая платформа позволяет быстро запускать новые сервисы и масштабировать контакт-центр под потребности бизнеса. В перспективе Банк ВТБ планирует увеличить штат сотрудников контакт-центра до четырех тысяч операторов, чтобы устойчиво выдерживать рост нагрузки.

Андрей Ушаков, ИТ-лидер ПАО «Банк ВТБ»:

«Перед проектом мы собрали чек-лист из 400 критериев, в который вошли требования бизнеса, архитектуры и безопасности. Выбирая между собственной разработкой и поиском готового решения, мы сделали выбор в пользу второго с учетом стоимости проекта и сжатых сроков миграции. Нам было очень непросто найти замену иностранному продукту. В итоге мы поняли, что Naumen Contact Center является единственной российской платформой, удовлетворяющей нашим критериям, особенно по потенциалу нагрузки. Кроме того, Naumen показал себя сплоченной командой с большим опытом и готовностью работать не только в рамках техзадания».

Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen:

«Проект в контакт-центре ВТБ — первое внедрение платформы Naumen в масштабе более трех тысяч рабочих мест в банковском секторе. Перед нами стояла сложнейшая задача заменить Avaya с сохранением всех утвержденных в ВТБ бизнес-процессов. Успешный результат миграции был отмечен премией Global CIO «Проект года 2023» как лучший проект импортозамещения в контакт-центре в категории «Создание и модернизация инфраструктуры».