КРОК помог СК «Альянс Жизнь» повысить уровень клиентского сервиса

Контактный центр компании «Альянс» (входит в одну из крупнейших международных страховых групп Allianz) объединяет площадки в Москве, Воронеже и Санкт-Петербурге. Еженедельно 106 операторов обрабатывают более 25 тыс. звонков, предоставляя частным и корпоративным клиентам квалифицированные консультации по страховым продуктам компании – от ДМС до страхования кибер-рисков.

КРОК внедрил систему записи разговоров операторов контактного центра «Альянс», повысив прозрачность процесса взаимоотношения с клиентами. Телеком-инфраструктура центра обработки вызовов заказчика была полностью переведена на интернет-телефонию. Это позволило управлять сетевой инфраструктурой на программном уровне – перенаправлять входящие/исходящие вызовы на другую площадку контактного центра в случае возникновения нештатной ситуации, а также быстро масштабировать каналы связи. По итогам проекта была достигнута полная отказоустойчивость телеком-сервисов.

Переход на интернет-телефонию также позволит компании «Альянс» более гибко балансировать нагрузку между площадками в случае увеличения объема звонков в контактный центр, например, по программам ДМС в периоды пиковой заболеваемости простудными заболеваниями или по вопросам оформления страховки на период путешествий в сезон летних отпусков и пр.

«Страхование – сложный финансовый продукт, который требует максимальной информированности клиента. Значительная доля всех обращений к нам поступает через контактный центр, что накладывает дополнительные требования к его доступности для потребителей и к профессиональному уровню специалистов центра обработки вызовов. Следуя мировым стандартам в области обслуживания потребителей страховых услуг, мы должны быть уверены, что ни одно обращение клиента не осталось без внимания. Благодаря КРОК мы не только повысили эффективность и прозрачность работы контактного центра, но и оптимизировали затраты на содержание телеком-инфраструктуры», — отметил Андрей Корнейчук, директор по ИТ СК «Альянс».

Новая система записи речи, внедренная КРОК, автоматически осуществляет непрерывное фиксирование диалогов операторов контактного центра с клиентами в режиме 24х7х365. При необходимости специалисты службы контроля качества «Альянс» могут в режиме реального времени подключиться к разговору и проверить его на соответствие стандарту обслуживания – приветствие, решение вопроса, кросс-продажи, ответы на вопросы, обратная связь от клиента и пр. Система записи речи помогает оперативно корректировать ошибки операторов, а также обучать новых сотрудников на примере успешных кейсов общения с потребителями страховых услуг.

«Мы уже не первый год сотрудничаем со страховыми компаниями, и видим, как растет их потребность в цифровых сервисах. Это касается и модернизации телеком-платформ в целом, и внедрения ИТ-инструментов, которые позволяют заказчикам повышать качество обслуживания потребителей, предлагать им персонализированные услуги. Так, например, система контроля качества в связке с аналитикой речи помогает составлять

профиль клиента, оперативно выявлять и реагировать на претензионные обращения, эффективно управлять маркетинговыми кампаниями и пр.», — добавил Павел Хвостик, директор по работе с корпоративными клиентами ИТ-компании КРОК.