• 31 мая, 2022

Чат-бот от «Ингосстраха»: мультиканальная поддержка и постоянная связь с клиентами

Сейчас «Ингосстрах» для ответов клиентам использует платформу «Craft Talk», которая позволяет обрабатывать обращения в разных каналах коммуникации. Не важно, откуда поступает сообщение от застрахованного: из чата на сайте компании, в личном кабинете, мобильном приложении, агентском портале или в мессенджерах – «Ингосстрах» в течение нескольких минут обработает запрос и предоставит ответ, или свяжет со специалистом, который поможет решить возникший вопрос.

В своей работе «Ингосстрах» использует сценарные чат-боты во время получения обращения клиента, а его алгоритм представляет собой дерево с большим набором ветвей-сценариев – это дает возможность сразу ответить застрахованному на запрос и получить от него необходимые данные для дальнейшей обработки обращения и решения вопроса. Такие чат-боты обрабатывают типовые запросы клиентов и собирают информацию, таким образом снимая пиковые нагрузки на контактный центр компании.

Что умеет чат-бот «Ингосстраха»?

– Приветствовать клиента;

– Задавать уточняющие вопросы в соответствии с заданным сценарием;

– Маршрутизировать обращение в зависимости от тематики вопроса;

– Искать информацию в базе знаний платформы по ключевым словам;

– При необходимости соединять с оператором контактного центра для решения вопроса.

Если чат-бот не может ответить на вопрос клиента самостоятельно, он запрашивает всю необходимую информацию и упрощает работу оператора контакт-центра, и сотрудник перед общением с застрахованным уже получает нужные данные. Помимо уточняющих вопросов чат-бот может дополнительно запрашивать документы, необходимые для дальнейшей консультации. Когда оператор получает обращение, он видит весь процесс предварительной обработки запроса. После завершения общения чат-бот обязательно спрашивает оценку качества консультации.

База знаний чат-бота «Ингосстраха» постоянно пополняется новыми статьями, на основе которых готовятся сценарии для быстрого автоматического ответа клиенту. Чат-бот компании самостоятельно обрабатывает около 20 % всех поступающих обращений от застрахованных.

«Одна из наших приоритетных задач – помочь клиентам получать необходимую информацию и ответы на вопросы быстрее и проще. Мы знаем, как важно получать нужные данные молниеносно, и именно поэтому мы постоянно обновляем чат-бот «Ингосстраха». С его помощью клиенты могут получить ответ по своему обращению в течение нескольких минут, а если вопрос сложный – то связаться со специалистом контактного центра. Наш чат-бот значительно сокращает нагрузку на сотрудников компании, благодаря чему запросы тщательно обрабатывается и не остаются без ответа. Не важно, куда было написано обращение: в мессенджеры, мобильное приложение или на сайт – чат-бот задаст уточняющие вопросы и переведет его на специалиста «Ингосстраха», который поможет решить возникающие вопросы с минимальными временными затратами», – отметил директор департамента онлайн бизнеса и развития отношений с клиентами Сергей Мруз.

Похожие статьи

НСА сформировал оперштаб для мониторинга ситуации по ЧС в…

Национальный союз агростраховщиков по установленной в союзе процедуре реагирования на ЧС сформировал оперштаб для мониторинга ситуации с урегулированием убытков аграриев в…

Владислав Крейнин: Искусственный интеллект переизобретает способы создания контента

Будущее креативных индустрий тесно связано с искусственным интеллектом. Возникает философский вопрос о том, насколько создаваемый генеративными системами контент действительно интересен людям…
Гибридный кроссовер EXEED EXLANTIX ET набирает популярность среди покупателей EXEED Центра АВТОДОМ Стачек

Гибридный кроссовер EXEED EXLANTIX ET набирает популярность среди покупателей…

EXEED Центр АВТОДОМ Стачек развивает продажи автомобилей на новых источниках энергии: отмечается рост покупательского спроса на гибридный кроссовер EXEED EXLANTIX ET,…