Руководитель управления защиты прав застрахованных граждан «МАКС-М» в Московской области: «Нас окрыляют слова благодарности»

Из  них около 20 тыс. обращений приняли сотрудники «горячей линии».Лично, непосредственно в медицинских организациях области, страховые представители «МАКС-М» ответили на 9 тыс. 679 обращений.

Приоритетом в работе АО «МАКС-М» является именно практическая помощь в реализации застрахованными лицами своих прав и интересов в системе ОМС. На «переднем фронте» информационного сопровождения застрахованных находятся страховые представители 1 и 2 уровня. Они разъясняют условия получения бесплатной медицинской помощи по полису ОМС; помогают консультативно и практически, как профессиональные посредники, разрешить затруднительные и даже конфликтные ситуации, которые  возникают между сотрудниками медицинских организаций и застрахованными. Довольно часто их причина – недостаточная информированность населения о правилах работы системы ОМС.

Начальник управления защиты прав застрахованных граждан Дирекции медицинского страхования в Московской области АО «МАКС-М» Наталия Онойко рассказывает: «Как известно, главная задача работы любой компании – удовлетворенность клиента. Применительно к страховой компании в системе ОМС эта задача звучит как «защита прав застрахованных граждан на получение качественной медицинской помощи». В той или иной степени, но работа всех структурных подразделений  компании подчинена этой задаче.

Да, как и в любых других сферах деятельности, связанных с непосредственным общением с людьми, работа страхового представителя психологически трудна и сложна. Вопросы и конкретные ситуации, с которыми обращаются люди, очень разнообразны, что требует от страхового представителя  высокой профессиональной грамотности в вопросах работы системы ОМС, им необходимо быть стрессоустойчивыми и терпеливыми

Но как же бывает приятно, когда удается реально помочь обратившимся – развеять их сомнения, прояснить важную для них ситуацию, проконсультировать по вопросам законодательства в системе ОМС и, конечно же, оказать помощь в какой-то практической трудной ситуации. Возникает чувство профессионального удовлетворения и гордости за нужность и важность своей работы. Особенно это становится понятно, когда наши застрахованные дают нам обратную связь со словами свое искренней благодарности.

Например, в сентябре этого года через Интернет была” получена благодарность от нашей застрахованной в адрес страхового представителя, работающего на телефоне «горячей лини» «МАКС-М» в Московской области. Цитирую: «Очень приятно было общаться с оператором Натальей – профессионально и четко все объяснила. Культура общения – на высоте. Такие сотрудники, конечно, повышают репутацию компании: Наталья не просто выполняет служебные обязанности, а искренне стремится помочь людям, что не может не вызвать уважения и признательности»

Другой наш застрахованный – пожилой человек, также обратился со словами благодарности за реально оказанную ему помощь, позвонив по телефону. В течение нескольких месяцев ему не удавалось пройти необходимое обследование, назначенное доктором. Наш страховой представитель проконсультировался с сотрудниками медицинской организации, совместно была найдена организационная возможность оказать нашему застрахованному необходимую  диагностическую медицинскую помощь. Таким образом, назревающая конфликтная ситуация была разрешена к взаимному удовлетворению всех сторон.

Да, возможно, в этой жизни мы благодарим друг друга не так часто, как того бы стоило. И не потому, что не за что благодарить. Просто, наверное, «плохое» часто ощущается острее, чем «хорошее». Зачастую «хорошее» воспринимается как «само собой разумеющееся, так зачем же о нем говорить?». Именно поэтому очень вдохновляют и окрыляют произнесенные слова благодарности. Ведь людей никто не заставляет это делать. Но они благодарят. И это особый «психологический бонус» для любого сотрудника, работающего на благо людей, в том числе и для наших страховых представителей».