Число обращений к финансовому уполномоченному сократилось на 10%

В 2020 году финансовый уполномоченный рассматривал споры потребителей со страховыми организациями по всем видам страхования (кроме ОМС) и с микрофинансовыми организациями (МФО). С 1 января 2021 года в ведение финансового уполномоченного включены споры в сфере кредитных организаций, ломбардов, НПФ и кредитных потребительских кооперативов.

«На снижение числа обращений повлиял комплекс факторов. Одним из них мы считаем полноценное влияние досудебного урегулирования споров на взаимоотношения между клиентами и финансовыми организациями. Финансовые организации стали внимательнее относиться к клиентам и урегулировать спор еще на этапе претензионного порядка, когда потребитель перед тем, как обратиться к финансовому уполномоченному, сначала должен подать претензию в финансовую организацию. Надеемся, что такая тенденция продолжится», — отметила Никитина.

По её словам, на число обращений повлияла также пандемия. В целом в 2020 году наблюдалось значительное замедление активности граждан.

Кроме того, число обращений снизилось за счет того, что на старте работы финансового уполномоченного в Службу обращались граждане по так называемым «накопившимся» спорам, ведь подать обращение финансовому уполномоченному потребитель вправе по спору, с момента которого прошлого не более трех лет. То есть в 2019-2020 годах в Службу обращались потребители, чьи права были нарушены с 2016 года, то есть тогда, когда отсутствовал институт финансового уполномоченного. Таким образом на старте работы института финансового уполномоченного пришелся вал обращений по спорам прошлых лет, которые в настоящее время сходят на нет, уточняет Никитина.

Распределение тематик обращений в I квартале 2021 года осталось без изменений. По-прежнему лидирующую позицию занимают страховые споры (40 951, или 92,4%), связанные со страховым возмещением по договорам ОСАГО (31 043, или 70%). 

На втором месте по числу страховых споров – обращения по страхованию жизни и страхованию от несчастных случаев и болезней (6 922, или 15,6%), на третьем – каско (1 430 обращений, 3,2%). В отношении страхования имущества поступило 772 обращения (1,7%), страхования финансовых рисков – 304 обращения (0,7%), ДСАГО – 151 (0,3%), страхования выезжающих за рубеж – 103 (0,2%), страхования ответственности юридических лиц – 94 (0,2%), ДМС – 84 (0,2%), страхования профессиональной ответственности туроператоров – 36 (0,1%), добровольного страхования гражданской ответственности – 12 (менее 0,1%).

В отношении кредитных организаций поступило 2 741 обращение (6,2%), микрофинансовых организаций – 321 обращение (0,7%), кредитных потребительских кооперативов – 85 обращений (0,2%), НПФ – 11 обращений (менее 0,1%), ломбардов – 5 обращений (менее 0,1%).

Потребители направили заявления в отношении 102 страховых организаций, 83 кредитных организаций, 79 микрофинансовых организаций, 32 кредитных потребительских кооперативов, 4 ломбардов, 8 негосударственных пенсионных фондов.

Средний размер требований потребителей в I квартале 2021 года составил 201 137 рублей, по страхованию – 206 783 рублей.

Из общего числа поступивших в Службу обращений было принято к рассмотрению 25 282 заявления. В подавляющем большинстве случаев обращения были не приняты в связи с тем, что потребитель до обращения к финансовому уполномоченному не направил претензию в саму финансовую организацию, как того требует закон, пояснила Никитина.

По результатам рассмотрения обращений финансовые уполномоченные вынесли 21 004 решений по существу спора, из которых 8 383 (39,9%) решения принято о полном или частичном удовлетворении требований потребителей, 12 621 (60,1%) решение – об отказе в удовлетворении требований.

Лидирующие позиции по количеству поступивших обращений занимают Приволжский федеральный округ (9 693 обращений, 21,9 %), Южный федеральный округ (8 391 обращений, 18,9 %) и Центральный федеральный округ (8 246 обращений, 18,6 %).

Изменения по сравнению с I кварталом 2020 года произошли в ТОП-10 регионах, от заявителей из которых поступило наиболее количество обращений. Лидерами по-прежнему остались Краснодарский край, Башкортостан и Москва. Улучшили свои позиции, но остались в первой десятке Ростовская и Нижегородская области, а Московская область и Татарстан, наоборот, поднялись на 4 и 5 место. При этом из ТОП-10 регионов по количеству обращений финансовому уполномоченному «ушли» Волгоградская, Воронежская области и Дагестан, а вошли в неё Новосибирская область, Санкт-Петербург и Красноярский край.