Как работает контакт-центр крупной страховой компании: делимся статистикой

Среднее время ожидания ответа оператора РЕСО-Гарантия составляет 11 секунд в Москве и 7 секунд в Санкт-Петербурге.

РЕСО-Гарантия обрабатывает свыше 1,4 млн звонков ежегодно через универсальный контакт-центр. Также в компании работает медицинский контакт-центр, который обрабатывает более 270 000 обращений в месяц.

Универсальный контакт-центр в 2024 году обработал 1 407 254 звонка, из которых 84% пришлось на московский центр и 16% на петербургский. Среднее время ожидания ответа оператора составляет 11 секунд в Москве и 7 секунд в Санкт-Петербурге. Пиковая нагрузка наблюдается по понедельникам и вторникам с 10:00 до 14:00 и с 17:00 до 20:00.

Среди обращений в контакт-центр преобладают запросы по ОСАГО (59 070 в Москве и 16 968 в Санкт-Петербурге) и каско (58 623 и 21 228 соответственно). В 2024 году через выездных экспертов было оформлено 52 740 страховых случаев, а услуга «РЕСОавто-Помощь» (выезд аварийного комиссара, эвакуатора или бригады техпомощи) оказана 11 831 раз. Компания продолжает развивать цифровые сервисы, но делает ставку на живое общение – операторы решают максимально широкий спектр вопросов,
а внедрение ИИ пока не планируется.

Центр медицинской поддержки РЕСО-Гарантия представлен диспетчерскими в Москве (с дополнительным отделением в Ярославле) и Санкт-Петербурге, а также несколькими региональными профильными кол-центрами. Основная нагрузка приходится на Москву и Ярославль, где в числе сотрудников есть еще и врачи-кураторы и VIP-кураторы, которые обслуживают 90% застрахованных по всей России. В Санкт-Петербурге обрабатывают 60 000 обращений в месяц (10% от общего объема).

Среднее время дозвона по полису ДМС составляет всего 35-40 секунд (с учетом прослушивания приветственного информационного сообщения, без него – на 15-20 секунд меньше). 60% обращений поступают по телефону, 21% – через мобильное приложение RESO Mobile, 6% – через чаты и 13% – по e-mail.

Качество обслуживания остается на высоком уровне: 96-98% запросов на медицинские услуги согласовываются без проблем. Процент отказов в РЕСО-Гарантия в 2 раза ниже, чем у многих конкурентов, причем 97% отказов связаны с исключениями из страхового покрытия, а не с ошибками сервиса. Жалобы составляют менее 0,002% от общего числа обращений.

«В РЕСО-Гарантия голосовой канал для клиентов остаётся ключевым –- через него можно решить максимально широкий спектр вопросов. Хотя на рынке активно продвигают технологии обработки голосовых сообщений через ИИ, мы видим, что клиенты по-прежнему предпочитают общение с живым оператором. Возможность сразу поговорить с человеком, минуя «роботизированные» этапы – наше конкурентное преимущество. При этом мы развиваем и цифровые сервисы: автоматизируем типовые операции (например, отправляем SMS со списком документов) и расширяем возможности Личного кабинета. Недавно клиенты получили возможность подавать документы по страховому случаю онлайн на сайте и в приложении RESO Mobile – это особенно удобно для тех, кто находится далеко от Центров выплат компании», – отметил начальник Управления качества обслуживания клиентов РЕСО-Гарантия Артём Мазур.