Клиенты Сбера получают быстрые и точные ответы благодаря AI-помощнику оператора Контактного центра для розничных клиентов

Каждый день 350 тыс. клиентов Сбера получают быстрые и точные ответы на свои запросы по номеру 900 благодаря Al-помощнику операторов «Co-pilot Smart Care». Инновационное решение на базе нейросетевой модели GigaChat для бизнеса используют 6 тыс. сотрудников контактных центров банка, и их число постоянно растёт, сообщила вице-президент, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина в преддверии международной конференции по искусственному интеллекту AI Journey, которая пройдёт 11-13 декабря в Москве.

Елена Левина, вице-президент, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка:

«Возможности применения Co-pilot, который встроен в рабочее место сотрудника контактного центра, – огромны. Использование GigaChat повышает эффективность работы операторов и помогает им автоматизировать рутинные действия. При необходимости Al-напарник прогнозирует вероятные причины обращения клиента, погружает сотрудника банка в контекст запроса, даёт ему подсказки и обеспечивает умный поиск, тем самым работая в режиме «второго пилота». Таким образом, находясь на связи с клиентом, оператор может обратиться к Al-помощнику и мгновенно получить недостающую информацию».

В сервисе заложены сценарии диалогов для различных жизненных ситуаций клиентов, что позволяет разбираться в нестандартных случаях, находить ответы на редкие вопросы и подбирать каждому клиенту индивидуальное решение. Благодаря умной Al-поддержке даже начинающий сотрудник может быстро вырасти до эксперта и научиться работать с самыми сложными обращениями.

«Ежемесячно в наш контактный центр поступает 21 миллион обращений. За каждым из них стоит человек с его заботами, переживаниями и потребностями, которые требуют персонального подхода. Сервисы на основе GigaChat помогают нам находить верные решения для разных людей с учётом их жизненных целей. Мы продолжаем развивать нашего AI-помощника, который становится “вторым пилотом” наших сотрудников: подсказывает, содействует, направляет, способствует профессиональному росту. А для миллионов наших клиентов это означает более быстрое и качественное решение их вопросов. Сбер стремится стать человекоцентричной компанией, и умный помощник оператора контактного центра — огромное подспорье на этом пути».

В Единую Службу Заботы о клиентах Сбера ежемесячно поступает 21 млн входящих обращений через звонки, чаты и банковские сервисы, ещё 110 тыс. — через соцсети и мессенджеры. Когда звонки и сообщения инициируют сотрудники банка, Co-pilot им помогает.