Названы основные барьеры для развития электронного возмещения убытков в «автогражданке»

Рабочая группа Народного фронта «Защита прав автомобилистов» представила результаты исследования на тему отношения автовладельцев к электронному урегулированию убытков в ОСАГО.

Результаты исследования показывают, что автовладельцы, не имеющие опыта электронного урегулирования убытков по ОСАГО, чаще всего не знают, какие шаги необходимо предпринять. Они заранее опасаются допустить ошибку, которая приведет к отказу или уменьшению выплаты. Так, более 50% респондентов признались, что имеют лишь поверхностное представление о том, как полностью урегулировать убыток по ОСАГО онлайн.

О возможности электронного урегулирования большинство респондентов узнает из новостей в СМИ, социальных сетей и профильных автомобильных сообществ. Эти знания, по их признанию, носят фрагментарный характер. Интересно, что опыт знакомых людей или публикации в автомобильных сообществах и СМИ могут стать решающими в выборе формата обращения в страховую компанию за возмещением убытков.

«В исследовании мы увидели, что успешный опыт электронного оформления небольшой аварии у друзей или знакомых может подтолкнуть к использованию онлайн-урегулирования в следующий раз. Также на это решение может повлиять информация из социальных сетей», — отмечает Петр Шкуматов, руководитель рабочей группы НФ «Защита прав автомобилистов».

Однако недостаточный уровень осведомленности о возможностях электронного урегулирования убытков – это не единственный барьер, который стоит на пути обращения к сервису. Еще одним важным препятствием является страх пропустить скрытые повреждения автомобиля, которые, как правило, не видны на фотографиях и обнаруживаются только при осмотре транспортного средства в автосервисе. Помимо этого, респондентов также беспокоят возможное отсутствие или сбои мобильного интернета, что может усложнить загрузку фотографий или сделать ее невозможной.

По мнению Петра Шкуматова, устранить ключевые барьеры можно, повысив информированность о правильном заполнении заявления о возмещении убытков:

«Одним из вариантов такого информирования может стать онлайн-консультирование и поддержка на всех этапах подачи электронного заявления — от отправки электронного извещения о ДТП до подачи заявления и получения выплаты либо направления на ремонт».

Потенциальный интерес к формату электронного урегулирования значительно выше среди респондентов моложе 34 лет. Представители этой возрастной категории готовы воспользоваться электронным урегулированием при небольшом ДТП. В группе респондентов от 30 до 60 лет такую готовность выражает порядка половины участников, среди лиц старше 60 лет – взгляды более консервативны. Респонденты из этой группы для урегулирования убытков скорее обратятся непосредственно в офис страховой компании, а на место аварии вызовут сотрудников ГИБДД.

Среди участников исследования есть и те, кто не готов к цифровому урегулированию убытков при ДТП. Такие респонденты считают, что составленный инспектором ГИБДД протокол исключит возможные ошибки и по своей форме является более надежным гарантом получения страховой выплаты.

Однако для подавляющего большинства участников исследования основная выгода электронного урегулирования убытков заключается в экономии времени и оперативном получении выплаты. Среди главных препятствий респонденты выделяют отсутствие опыта цифрового оформления и страх ошибиться в оценке повреждений, что, в свою очередь, может привести к снижению суммы или отказу в выплате.

Напомним, что возможность электронного урегулирования убытков в ОСАГО окончательно закрепилась в России 1 января 2025 года и стала обязательной нормой для всех страховых компаний. Страхователи, в свою очередь, получили возможность подавать заявления о возмещении убытков через личный кабинет мобильного приложения или на сайте страховщика, минуя непосредственное посещение офиса страховой компании.