Марина Ляшенко из ВСК рассказала о применении ИИ в службах клиентской поддержки – скорость обработки запросов растет более чем на 15%

В рамках цифровизации бизнес-процессов в крупных компаниях важен системный подход к инновациям и разработка операционной модели применения новых решений – это напрямую влияет на скорость внедрения IT-разработок и их экономический эффект. В Страховом Доме ВСК одним из ключевых направлений реализации ИИ-стратегии является трансформация процессов клиентской поддержки. ВСК уже более 5 лет применяет технологии класса искусственного интеллекта в данном направлении, сейчас использует ИИ агентов и большие языковые модели (LLM). Об итогах внедрения решений вице-президент – руководитель лаборатории финтех и инноваций Страхового Дома ВСК Марина Ляшенко рассказала экспертам рынка в рамках 3-й практической конференции о генеративном ИИ в финансовой сфере «ИИ-БАНКИНГх2025. Агенты влияния».

В 2025 году Страховой Дом ВСК совместно с IT-компанией AXENIX (бывшая Accenture) разработал и начал реализацию ИИ-стратегии. Автоматизация работы с клиентской поддержкой стала одним из ключевых фокусов компании в этом направлении. В ВСК инструменты искусственного интеллекта применяются как при взаимодействии с внешними (страхователи, партнеры, государственные органы и т.д.), так и с внутренними клиентами (сотрудники).

В числе успешно реализованных в ВСК кейсов – автоматизация обработки клиентских обращений от страхователей, поступающих по e-mail, другим каналам обратной связи или из ЦБ. Реализация помогла упростить процесс анализа обращений, обеспечить формирование автоматических ответов на типовые запросы пользователей или тезисы ответов на более сложные вопросы. Как результат – была заметно повышена операционная эффективность, индекс SLA (Service Level Agreement) улучшился в 11 раз. Кроме того, были снижены регуляторные риски – Банк России регламентирует сроки ответов на пользовательские запросы, несоблюдение рекомендаций может привести к санкциям в отношении страховщика.

Еще один пример опыта ВСК – пилотирование ИИ-помощника для сотрудников контакт-центра компании, который сформирован на базе LLM. Основная функция ассистента — это оперативная подготовка ответа по запросу клиента с использованием актуальной информации из «библиотеки знаний» компании. В ВСК данный инструмент используется в сервисном контакт-центре и при взаимодействии с клиентами по ДМС. В рамках пилота среднее время обработки обращения сокращается на 15%, растут качественные показатели NPS, CSI.

Для развития ИИ-технологий обязателен системный подход, реализуемый в ВСК по трем трекам:

• технологическая зрелость и доступность инструментов искусственного интеллекта для всех функций и компетенций внутри компании
• непрерывный процесс поиска кейсов для технологий ИИ
• вовлечение новых внутренних заказчиков – сотрудников – в процесс внедрения ИИ помощников

Важно, чтобы цифровизация процесса взаимодействия с клиентами шла вместе с изменениями внутренних процессов и ценностей компании.

«Системный подход к развитию ИИ-технологий в крупных компаниях обеспечивает не только операционную эффективность, но и способствует снижению регуляторных рисков, а так же росту удовлетворенности клиентов и партнеров. Для нас важно, чтобы цифровизация клиентского опыта шла рука об руку с технологическим прогрессом внутренних процессов и культуры компании. Такой подход позволяет находить новые точки роста, а также вовлекать сотрудников в инновационные изменения и пилотирование ИИ технологий», — прокомментировала Марина Ляшенко, вице-президент — руководитель лаборатории финтех и инноваций Страхового Дома ВСК.