Потребитель – категория политическая

Современные страховые технологии: Как вы оцениваете ситуацию, сложившуюся в банковском секторе при продаже страховых услуг заемщикам?

Виктор Климов: Сфера сложная. Давайте начнем с цифр. В 2017 году общий объем страховых премий, собранных банками, составил 110 млрд рублей. Из этой суммы около 50 % банки оставили себе в качестве комиссии за продажу страховок. По сравнению с 2016 годом рост составил 15 %. И мы понимаем, почему это происходит: банковское сообщество столкнулось со снижением процентных ставок – они теряют доходность от своих прямых продаж. Использование продаж комиссионных продуктов – это хороший вариант для компенсации потерянных доходов. А меры, предпринятые регулятором по защите потребителя от навязывания таких продуктов, не принесли ощутимого результата. 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)» детально описывает условия договора и порядок информирования потребителя, но работает плохо. Равно как и указание Банка России о введении периода охлаждения – оно лишь на короткий промежуток времени защитило потребителей. Люди не знают о возможности оказаться от навязанного договора или не пользуются ею, поскольку в большинстве своем финансово не грамотны и не готовы прилагать дополнительные усилия к расторжению даже при явной выгоде, тем более, что иногда их откровенно дезинформируют.

Категории нарушений при выдаче кредита:

1. Навязывание договора страхования

2. Завышение стоимости договора в несколько раз по сравнению с рыночной

3. Чрезмерно высокие комиссии банка, нарушающие экономику страхования (на оплату страховых рисков взноса не остается)

4. Включение платы за страхование в сумму кредита

ССТ: Банки получают большие комиссии только по страховым продуктам? Или высокие комиссионные – это объективный фактор при продаже любых комиссионных продуктов?

В. К.: Какого-то массового потока жалоб на иные виды комиссионных услуг, которые продают банки, нет. Это и определяет вектор нашей обеспокоенности.

Раньше были проблемы, когда банк начислял комиссионные за любые действия со счетами, картами. Сейчас эту проблему решили. По нашей практике, сегодня самая большая проблема связана именно со страхованием.

Экономика страхования жизни и страхования от несчастного случая невероятно хороша. Соотношение собранных премий и выплаченных возмещений по этим видам продуктов относится как 5:1. Ни один вид страхования не имеет такой рентабельности! Более того, когда подобный страховой продукт продается через банк, особенно через практику навязывания, когда человек не может купить иную страховку, чем ту, которую предлагает банк, страховка может стоить в 10 раз больше, чем она стоит по рынку. Нерыночные, неконкурентные предложения еще больше повышают прибыльность продаж. Для меня удивительно, почему страховой рынок на это идет! Это формирует негативное по определению отношение к страховым продуктам, так как

потребитель сталкивается со страховкой только тогда, когда она ему не предложена, как полезная услуга, а навязывается, как обязательное условие. Огромную роль в негативном восприятии страхования в целом играет практика навязывания разнообразных страховок банками.

ССТ: Известно, что комиссия банков при продаже некоторых страховых услуг высока, а некоторые банки в отдельных регионах являются фактически монополистами. Другими словами, у человека нет возможности использовать альтернативу нужной услуги. Каким образом может быть решена проблема отсутствия выбора у потребителя?

В. К.: Да, конкурентным назвать такое поведение трудно. Потребителя недостаточно просто правильно информировать, его нужно защищать. Он слабая сторона в договоре.

Последнее время потребителю на финансовом рынке уделяется все больше и больше внимания. На всех мероприятиях, когда собираются участники рынка, я всем напоминаю, что потребитель – категория политическая. Хотим мы этого или нет, но мы живем в обществе потребления. Мероприятий по защите потребителей со временем будет только больше и больше. То, что делается сегодня – это малая доля от того, что придется делать завтра.

ССТ: В чем вы видите основную проблему для потребителя, когда он оформляет страховку в банке?

В. К.: Главная проблема для потребителя – не в объеме денег, которые он заплатил, а в том, что страхование ему навязывают! Это не свободное предложение услуги. Это не элементы хорошего маркетинга или кросс-продажи. В подавляющем большинстве случаев это – примитивное навязывание. Мы не против маркетинга и кросс-продаж. Мы против поголовного навязывания. С этой очевидной проблемой регулятор пока справиться не может. Отсюда вырастают все те проблемы, с которыми мы пробуем разобраться, и к решению которых предлагают разные инструменты.

Потребителю большой разницы нет, застрахован ли он по индивидуальному договору, либо по коллективному. Важно ему грамотно объяснить, что, хоть он и не является во второй схеме выгодоприобретателем, страховка покроет его долг, и его наследникам не придется расплачиваться за его долги, если с ним случится что-то плохое. Очевидно, что принуждая заемщика страховать свою жизнь, банк тем самым страхует и свои риски. Именно эти объясняется то, что он готов тратить время сотрудников на оформление полисов и нести некоторые другие расходы.

Конечно, определенный здравый смысл в страховании есть и для потребителя, даже в коллективной схеме. В случае смерти или инвалидности никому не придется разбираться с долгами. Но есть и его право – заключить договор страхования или нет. Но ему этого права не предоставляют. К сожалению, в большинстве случаев человек приходит в банк как проситель. В этом заключается незаконность, которую трудно контролировать и пресекать. Ведь пока про поведенческий надзор мы больше говорим, чем он используется.

ССТ: На первый взгляд, если страховщик платит банку высокие комиссии – это касается только банка и страховщика. Ущемляются ли в этом случае права потребителя?

В. К.: Комиссия банка доходит до 90 % – это реальность. И это означает, что договор не содержит никакой реальной защиты, что страховать потребителя за три копейки, которые остались страховой компании, никто не собирался. Ровно по этой причине юристы описывают страховые

случаи так, чтобы с самой большой вероятностью отказать в выплате возмещения. Фактически получается, что банк принудил клиента заключить фиктивный договор.

Кроме того, практически везде существует практика включения стоимости страхования в сумму кредита. Особенно часто это происходит, когда договор страхования заключается на несколько лет, и сумма премии достаточно большая. Неправильно информированный человек на это легко соглашается, и период охлаждения здесь не поможет. Человек поймет, что ошибся, только тогда, когда начнет платить по кредиту, то есть минимум через месяц.

Таким образом, потребитель не только получает непонятную, дорогую, несуществующую услугу, но еще за нее переплачивает кредитный процент. К счастью для финансового рынка, большинство потребителей этой ситуации не понимает. Они просто терпеливо мирятся с ситуацией, платят и считают, что по-другому нельзя.

Повторюсь: мы не против кросс-продаж, но мы за честный рынок. Рынок кредитования не хочет конкурировать процентными ставками и прячется в комиссионные страховки. Прямая конкуренция процентными ставками была бы более понятна потребителю, она бы заставила играть рынок по гораздо более честным правилам. Страховой рынок не хочет развивать понятные услуги для населения – он предпочитает навязанные продажи через банки. При этом страховщики сильно теряют в доверии страхователей. Я очень много говорил об этом. Отношения между сторонами на любом рынке должны быть честными и прозрачными. Условия договора должны приниматься сторонами добровольно. Это базовые принципы. Сложившаяся ситуация еще долгое время будет требовать внимания регулятора. Но если бы рынок более четко формулировал вопросы, связанные с конкурентным поведением и с продажами, выстраивал бы иную, более долгосрочную стратегию во взаимодействии с потребителем, то, мне кажется, доверие к страховщикам бы росло и финансовый результат был бы лучше.

ССТ: Как можно решить описанные проблемы? Какие варианты предлагает ОНФ?

В. К.: Страхование не стало для гражданина понятной и полезной услугой. Во всем том многообразии проблем, которые мы сейчас обсуждаем, страховое сообщество в сторону потребителя вообще не двигается. Это нужно менять. Хочу отметить, что мы в первую очередь беспокоимся о потребителе, а не о рынке. Наша забота – честное отношение рыночных субъектов к потребителю и защита его прав. Ключевой набор наших предложений направлен именно на защиту потребителей. Он, в том числе, приведет к более жестким для рынка, но к более конкурентным позициям и отношениям. Эти предложения направлены в Банк России.

Справедливый подход по отношению к потребителю должен быть дополнен его правом на возврат части страховой премии при досрочном исполнении обязательств по кредитному договору, которому сопутствовал соответствующий договор страхования. Сейчас статья 958 ГК, которая написана достаточно давно, фактически в явном виде дает право на отказ в подобного роде возврате. Эта статья требует доработки и изменения формулировок, которые прямо опишут ситуацию.

Также хочу отметить: мы не хотим запретить коллективный договор страхования для заемщиков банка, но при этом должен быть комплексно выполнен ряд условий. Потребитель в любом случае какую-то защиту получает, даже при том, что он не выгодоприобретатель. Но мы выступаем за запрет получения банком каких-либо комиссий при использовании коллективного договора. Мы считаем, что, используя эту форму страхования, банк защищает прежде всего свои риски. Кроме

того, мы за запрет любых платежей и комиссий, связанных с оформлением такого договора. Если у банка возникают дополнительные расходы на обслуживание такого договора, на персонал, аренду и пр., то это должно учитываться в затратах на скоринг и в процентной ставке. То есть те деньги, которые платит клиент – это только страховая премия, которая целиком должна направляться в страховую компанию.

В эту коллективную схему прямым законодательным способом необходимо ввести действие периода охлаждения. То есть необходимо на уровне закона обязать банк и страховую компанию, возвращать потребителю в полном объеме оплаченную сумму, если в течение 14 дней он отказывается от страхования. Если этого не сделать, если разделять сумму оплаченных клиентом денег на страховую премию и комиссию банка, то возникает коллизия с Законом о защите прав потребителя. В Законе указано, что возвращаются все деньги за вычетом фактически потраченных. Доказать, что 90% суммы уже потрачено на оформление полиса клерком банка, не будет составлять особого труда. Потребителю будут возвращать три копейки, того что он заплатил по коллективному договору.

Мы также предлагаем на уровне закона ввести минимальный набор рисков, которые должны покрываться страховкой, предложенной вместе с кредитным договором или включенной в коллективный договор. Это поможет обеспечить право потребителя на полноценную страховую защиту, поможет обеспечить рыночные условия по стоимости страхового продукта.

ССТ: Ваши предложения являются законодательной инициативой?

В. К.: На сегодня эти предложения сформулированы в виде двух законопроектов. Один – как поправки в Гражданский кодекс, второй – как поправки в 353-ФЗ. С экспертным советом фракции «Единая Россия» достигнута договоренность, что за основу изменений в ГК РФ берется правительственный законпроект, а за основу 353-ФЗ берется проект, подготовленный депутатами.

Мы надеемся, что уже в сентябре эти поправки пройдут обсуждение в профильных комитетах и в осеннюю сессию будут приняты. Я не вижу причин, чтобы их откладывать.