Цифровизация ОСАГО: людям важны участие и поддержка

Андрей Крупнов, руководитель Комитета по контролю качества продуктов и услуг в сфере страхования полагает, что Индекс цифрового застрахованного полезен сразу в нескольких аспектах. Во-первых, он показывает, насколько активно страховщики создают для своих клиентов новые возможности, внедряя цифровые инструменты. Во-вторых, насколько эти возможности используются. И в-третьих, насколько клиенты удовлетворены инструментами цифрового взаимодействия, предоставляемыми страховщиками. Результаты первого исследования свидетельствуют, что, хотя страховые компании прошли уже немалый путь, сегодняшний уровень спроса на цифровые услуги настолько велик, что превышает предложение, а значит, нужно ещё многое сделать. Кроме того, важно понимать, что цифровизация – не просто внедрение новых инструментов для решения тех же самых задач по взаимодействию с клиентом, это качественное изменение страховой отрасли. Пока это качество не нашло отражения в индексе, но, я думаю, разработчики учтут этот момент.

Сфера обязательной автогражданки – максимально формализованная отрасль с широким набором кейсов. Поэтому ОСАГО является одной из самых подходящих отраслей страхового рынка для поэтапного перехода в цифровой формат. Зачем ехать в офис страховщика, чтобы оформить полис, если это можно сделать у себя дома через интернет? Зачем тратить массу времени на урегулирование убытков по ДТП офлайн, если оформление части случаев можно перевести в цифру?  Конечно, перемены могут потребовать длительного времени, но данному виду страхования пора двигаться в цифру.

Сегодня для офлайн формата можно оставить некую долю оформления страховых событий. Например, ДТП со множеством участников и человеческими жертвами. Ведь самое важное, что люди боятся переводить в цифровой формат, – это общение со службой поддержки клиентов при страховом событии. В этот момент, помимо скорости и удобства передачи информации, людям нужно участие и эмоциональная поддержка, которые можно получить только от человека. Всё-таки душевное спокойствие – одна из тех ценностей, которые предлагает страхование. Ещё нужно помнить, что получение любых онлайн – услуг сопряжено с некими техническими проблемами: плохое соединение с интернетом, недостаточная техническая грамотность пользователей, возможные недостатки первичных вариантов цифровых решений.

Также важно оставить страхователям право выбора. Пусть каждый потребитель сам решает в каком именно формате ему удобнее всего взаимодействовать со страховой компанией.   Онлайн-формат удобен скоростью и отсутствием необходимости совершения множества рутинных операций. Этот эффект достигается за счёт автоматизации сбора информации, невозможной в нецифровом формате. Каждый пользователь оставляет «цифровой след», позволяющий эффективно контролировать операции со страховой компанией и разрешать возможные споры, что важно для определения стоимости полиса и при урегулировании убытков. Но, каковы бы ни были возможности, всегда найдутся люди, которые не захотят ими пользоваться и захотят сохранить для себя старое, доцифровое страхование. Вопрос, скорее, в том, как долго страховые компании смогут сохранять возможность получения тех или иных услуг в форме, отличной от цифровой. Со временем разница в себестоимости цифровых и «аналоговых» процессов станет очень значительной, что приведёт либо к подорожанию «нецифрового» взаимодействия, либо к его исключению из практики.