Обобщенные итоги замеров удовлетворенности страхователей работой страховщиков

Финансовый университет при Правительстве РФ подвел итоги исследований удовлетворенности страхователей, проводимых на регулярной основе последние годы. Ключевым показателем удовлетворенности является динамика числа страхователей, которые, по их мнению, за последние полгодагод имели основание и желание подать жалобу на своего страховщика. Число готовых подать жалобу определяется с использованием социологических инструментов по городам с населением более 250 тыс. человек. Мы считаем данный показатель весьма интересным наряду с собственно анализом жалоб, поступающих в надзорные органы. Очевидно, что далеко не все намерения написать жалобу реализуются на практике, поэтому анализ мнений страхователей, собранных при помощи социологических инструментов, представляет большой интерес для оценки качества работы страхователей на различных сегментах страхового рынка.

Исследования показали, что число страхователей, готовых подать жалобу на своего страховщика, сегодня заметно ниже, чем в 1 квартале 2019 года.

Как видно из этого графика, за последние 2 года всплеск недовольства работой страховщиков пришелся на вторую половину 2020 года. Очевидно, он связан с перебоями в работе страховщиков, вызванными ограничительными мерами по предотвращению распространения коронавирусной инфекции. А по итогам 1 квартала 2021 года, когда нормальная работа страховщиков была полностью восстановлена, число недовольных стало снижаться и упало на 16% по сравнению с 1 кварталом 2019 года.

На рынке страхования жизни мы видим ту же картину: стабильное снижение числа страхователей, недовольных работой своего страховщика по жизни, а в конце 2020 года – значительное повышение уровня недовольства. Затем, в 1 квартале 2021 года – новое понижение числа страхователей, имеющих желание и повод подать жалобу на своего страховщика.

На рынке ОСАГО мы наблюдаем намного более ясную тенденцию улучшения качества сервиса страховщиков. Как видно из следующего рисунка, с 1 квартала 2019 года на этом рынке прослеживается тенденция к стабильному сокращению числа тех, кто хотел бы подать жалобу на своего страховщика. Исключением стал 4 квартал 2020 года, что очевидно связано с ликвидацией последствий работы компаний во время коронавирусного локдауна.

Однако в 1 квартале 2021 года тенденция к сокращению числа недовольных страхователей проявилась снова.

В страховании каско автотранспорта первый пик недовольства страхователей работой страховщиков пришелся на 4 квартал 2019 года, второй – на 4 квартал 2020 года. Однако сегодня и здесь мы снова наблюдаем тенденцию к снижению числа страхователей, недовольных работой страховщиков. По состоянию на 1 квартал 2021 года число недовольных сократилось на 25% по сравнению с 1 кварталом 2019 года.