Naumen: 70% компаний применяют GenAI в речевой аналитике

Рынок речевой аналитики вырос в 2,5 раза с 2020 по 2024 год, демонстрируя совокупный среднегодовой темп роста (CAGR) на уровне 26%. Драйвером этого скачка стал искусственный интеллект, инструменты на базе которого стали ключевой частью речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence (Naumen CI). По оценке Naumen, около 70% компаний выбирают LLM-анализ зависимостей и поиск инсайтов. Использование AI-технологий  дает возможность  перейти от ручного контроля диалогов к ИИ-анализу всех коммуникаций с клиентом для увеличения выручки и сохранения клиентов.

Платформа речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence благодаря возможностями GenAI позволяет выявлять зоны риска и масштабировать лучшие практики в клиентской поддержке и продажах. AI-анализ звонков и чатов становится ключевым инструментом CX-руководителя для поиска точек роста на пути клиента и повышения уровня его удовлетворенности. Руководитель контакт-центра получает полный контроль над эффективностью и качеством обслуживания, быстро выявляет скрытые проблемы при длительных диалогах и частых повторных обращениях, а также фрод. В продажах речевая аналитика с AI-технологиями позволяет проводить анализ упущенной выгоды для пересмотра сценариев отработки возражений и выстраивания обучения сотрудников на основе реальных диалогов. Решение с LLM-модулем востребовано у продакт-менеджеров для поиска инсайтов по развитию продуктов в “голосе” клиента и сравнения с конкурентами. В сегменте взыскания поиск инсайтов помогает выявлять неочевидные факторы, влияющие на уровень мотивации клиента к погашению задолженностей.

Naumen Conversation Intelligence с AI-модулем можно применять как для решения стандартных задач по контролю качества, так и для глубокой бизнес-аналитики. Такой подход позволяет точно подбирать конфигурацию под цели, масштаб и экономику конкретного проекта. Это может быть всесторонняя автоматическая оценка с помощью ML-инструментов, LLM-анализ зависимостей и поиск инсайтов, а также консалтинг для быстрого выявления точек роста.

Платформа Naumen CI, ориентированная на кастомизацию и безопасность, использует собственные LLM-модели и позволяет разворачивать систему в контуре компании, без передачи данных в сторонние облачные решения.

«Naumen предлагает готовое рабочее решение с интегрированным LLM-модулем и удобным интерфейсом, который учитывает потребности разных ролей и дает возможность принимать взвешенные решения на основе данных. Быстрый запуск проекта и достижение поставленных целей обеспечивает экспертная команда Naumen, которая показывает высокую скорость анализа и глубину кастомизации», — отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.