Почему страхование проигрывает мечтам — и что с этим делать рынку

Когда человек покупает машину, квартиру или планирует отпуск, он думает о том, что получит. Когда речь заходит о страховании, логика работает иначе: нужно заплатить за защиту от события, которое может никогда не произойти.

В психологии для этого есть понятие гиперболического дисконтирования. Люди склонны переоценивать важность того, что происходит сейчас, и недооценивать риски, которые находятся где-то в будущем, поэтому очередной платеж по ипотеке или покупка новой техники кажутся важнее страховой защиты, даже если потенциальный ущерб от непредвиденной ситуации будет несоизмеримо выше.

Для страхового рынка это одна из главных проблем. Мы конкурируем не только с другими компаниями, но и с самой природой человеческого выбора и видим свою цель в объяснении клиенту ценности и важности страховых услуг.

Лучше всего это показывают цифры. Например, в сегменте каско около 56% полисов оформляются через автосалоны одновременно с покупкой автомобиля, при этом за продлением возвращаются только 30% клиентов. Получается, что более половины автовладельцев после первого года страхования просто выпадают из системы защиты. Автомобильные дилеры также теряют значительную часть сервисного потока, поскольку именно застрахованные клиенты чаще обслуживаются и ремонтируются у официальных партнеров.

Для страховых компаний ситуация выглядит еще более показательно, так как стоимость привлечения клиентов растет из года в год, параллельно увеличиваются и комиссии агентам, партнерам и посредникам. Несмотря на это, уровень пролонгации продолжает снижаться. Мы платим больше за привлечение клиента, но все реже выстраиваем с ним долгосрочные отношения. Как результат, рынок ежегодно недополучает миллиарды рублей.

Данный тренд заставляет серьёзно задуматься о качестве самой модели. В последние годы компании активно боролись за долю, увеличивая бюджеты на привлечение и наращивая комиссии. Клиенты же напротив оценивают страхование иначе — для них не имеет значения размер комиссии посредника, а первостепенную роль играют справедливость тарифа, понятность условий и уверенность, что компания будет рядом в нужный момент.

Проще говоря, страхование начинает работать тогда, когда заканчивается продажа. Именно поэтому для нас важнее всего укрепление доверия и развитие качества отношений с клиентом. Например, наглядная история с масштабированием агентских сетей и ростом инвестиций крупнейших страховщиков в этот канал.

Рынок осознаёт, что полностью цифровые модели не идут на пользу страховой отрасли. Причина проста — сегодня клиенту особенно нужен человек, который поможет разобраться в сложных и новых продуктах. Сталкиваясь с десятками тарифов, условий и исключений, на помощь приходит агент в роли навигатора, он помогает отделить важное от второстепенного и подобрать условия под индивидуальный запрос.

Особенно невосполнима роль человека при наступлении страхового случая, когда и формируется окончательное мнение о компании. В таких ситуациях рядом должен быть специалист, готовый успокоить клиента, объяснить ситуацию, помочь с документами и полностью сопроводить процесс урегулирования.

Мы убеждены, что рынок всё больше движется в сторону сочетания искусственного интеллекта, на которого ложатся рутинные процессы и анализ данных, и человека — партнёра страховщика и клиента, отвечающего за доверие к компании и повышение страховой грамотности пользователей.