Россельхозбанк на 16% повысил скорость обслуживания юридических лиц с базой знаний на Naumen KMS

Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.

Проект реализован в контактном центре Россельхозбанка по взаимодействию с юридическими лицами. Помимо задач импортозамещения, требовалось повысить качество и скорость работы операторов, создать единую среду для управления знаниями и увеличить вовлеченность сотрудников в работу с системой.

В рамках проекта на базе Naumen KMS внедрена технология полнотекстового поиска с подсказками и сортировкой результатов, которая позволяет оператору быстрее находить нужную информацию. Реализована гибкая настройка прав доступа к контенту, которая ограничила видимость нерелевантных разделов или статей для групп пользователей. Динамические скрипты помогли ускорить взаимодействие с клиентом и соблюдать единый стандарт обслуживания.

В процессе рефакторинга и переноса статей специалисты банка и подрядной организации удалили около 20% дублей и неактуальных знаний, что повысило качество информации и эффективность работы контент-менеджеров. Встроенный визуальный редактор, шаблоны и разметка статей позволили быстрее компоновать знания в наглядные статьи. Поддержаны версионность и фиксация изменений, автоматические оповещения об изменениях и возможность оставлять обратную связь о качестве контента. На основе статей из базы знаний проводится онбординг сотрудников.

На работу в Naumen KMS перешли более 100 сотрудников сервисной поддержки, отдела продаж, контроля качества, обучения и развития персонала. После адаптации на 39% повысилась информированность сотрудников об изменениях, в 5 раз увеличилось количество запросов в базе знаний и в 7,5 раз — количество просмотров статей. Проект реализован в течение пяти месяцев.

Ольга Хомякова, заместитель директора Департамента цифровых продаж и развития дистанционных каналов, руководитель Контакт-центра для бизнеса:

«Миграция базы знаний на Naumen KMS оказала большое влияние на эффективность клиентского сервиса и внутренние процессы банка. В базе знаний отображаются все нововведения по продуктам, сервисам и внутренним процессам. За период адаптации на входящей линии мы увеличили среднюю скорость обработки обращения (AHT) на 16%, время удержания вызова (Hold Time) снизилось на 41%. На 0,05 балла вырос индекс уровня удовлетворенности клиентов (CSI) при оценке по пятибалльной шкале».

Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen:

«В этом проекте хорошо виден синергетический эффект внедрения надежного технического решения и качественной методологической работы. Такой подход дает большие возможности для улучшения опыта клиента и сотрудника не только на момент окончания проекта, но и в более длительной перспективе».