Сбер перевёл все контактные центры на собственную систему планирования работы сотрудников

Сбер завершил переход всех контактных центров с зарубежного решения на систему собственной разработки SmartWFM. Новая платформа помогает ежедневно планировать работу 17 тысяч сотрудников, учитывая нагрузку по разным каналам обращений, смены, перерывы, отпуска и обучение.

SmartWFM относится к классу WFM-систем (Workforce Management) — инструментов для планирования и управления трудовыми ресурсами. Они обеспечивают нужное количество сотрудников на рабочих местах в то или иное время. Учитываются потребности бизнеса и особенности работы каждого контактного центра. В основе SmartWFM — генетический алгоритм. Вместо перебора всех возможных комбинаций он постепенно «эволюционирует» расписание, отбирая всё более подходящие варианты. Такой подход дал возможность добиться необходимого качества и скорости расчётов на масштабе крупных контактных центров Сбера.

SmartWFM пополнила линейку продуктов SmartContact, создав основу для дальнейшего развития инструментов управления персоналом контактных центров и сотрудников других подразделений с большой численностью.

Кирилл Меньшов, старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка:

«Завершение перехода всех контактных центров на собственную платформу — важная веха нашей программы импортозамещения. Но для нас это гораздо больше, чем замена зарубежного продукта. Мы решили сложнейшую математическую задачу, разработали собственные алгоритмы и создали систему, которая подстраивается под реальные процессы контактных центров, а не заставляет нас подстраиваться под её ограничения. Я считаю это настоящим технологическим прорывом. По сути, мы открываем новую эру управления контактными центрами Сбера. Теперь у нас есть собственная технологическая основа, которую мы можем развивать под потребности бизнеса и наших сотрудников. Ведь за всеми алгоритмами и сложными расчётами стоит простая цель — сделать работу людей удобнее, а обслуживание клиентов лучше».