• 29 февраля, 2024
  • 79

Сбер в 3,5 раза сократил время маршрутизации бизнес-клиентов к оператору контакт-центра при помощи AI-технологий

Среднее время маршрутизации звонков корпоративных клиентов Сбера на линию поддержки за два года сократилось в 3,5 раза и сейчас составляет всего 18 секунд. Виртуальный AI-ассистент предиктивно маршрутизирует обращения 87% клиентов. Благодаря использованию AI-технологий точность маршрутизации за год выросла до 77%, что на 14 п.п. больше показателя без применения AI-технологий.

В текстовом канале AI-ассистент самостоятельно распределяет обращения между операторами, анализирует качество консультаций и успешно решает 23% обращений. В голосовом канале речевая аналитика уже охватывает 99% консультаций. Искусственный интеллект анализирует ход диалога, оценивает качество консультации и соблюдение оператором стандартов клиентского обслуживания.

Для прогнозирования CSI сегодня также используется искусственный интеллект — ансамбль моделей машинного обучения предсказывает этот показатель для 100% обращений. А у операторов контакт-центра теперь есть персональный AI-наставник — co-pilot, который работает в фоновом режиме и всегда готов ответить на самый сложный вопрос.

Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка:

«Мы видим огромный позитивный эффект от AI-трансформации нашего контакт-центра. И это не только экономия средств банка, но и, что самое важное, экономия времени наших клиентов. Теперь предприниматели ещё быстрее получают квалифицированный ответ и эффективное решение своей проблемы, поскольку скорость маршрутизации выросла в разы. Точно так же выросла и квалификация наших специалистов, ведь они пользуются AI-наставником, что упрощает работу и увеличивает пользу для клиента».

Похожие статьи

Конкурс «Цифровой марафон» объединил 110 тыс. россиян из всех регионов страны

Конкурс «Цифровой марафон» объединил 110 тыс. россиян из всех…

Завершился конкурс «Цифровой марафон», в котором приняли участие 110 тыс. россиян из всех регионов страны.

Сбер за полгода выдал образовательные кредиты более 8,5 тыс.…

В первом полугодии 2025 года 8 850 студентов столичных вузов взяли в Сбере кредит на образование с господдержкой под 3% годовых.

Сбер и ВШЭ запустили курс «Лайфхаки про финансы» для…

Сбер совместно с Федеральным методическим центром по финансовой грамотности Высшей школы экономики представил серию онлайн-курсов по личным финансам для школьников и…