СТАНДАРТЫ ДОВЕРИЯ

Вовлечение населения в систему финансовых услуг возможно только при условии обеспечения уверенности потребителей в исполнении финансовыми институтами своих обязательств. А этому может способствовать установление в виде стандарта требований к практике взаимоотношений между потребителями страховых услуг и страховыми организациями на всех стадиях существования договора страхования.

Светлана Бугаева

дипломированный специалист в области финансов и страхового дела. С момента окончания в 2001 году Финансовой академии при Правительстве Российской Федерации (ныне – Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации) и по настоящее время работает в сфере страхования, в послужном списке – крупнейшие страховые организации России, служба в органах страхового регулирования и надзора. Имеет опыт взаимодействия с международными организациями, в частности Международной ассоциацией страховых надзоров, Европейской организацией страхования и пенсионного обеспечения, Организацией экономического сотрудничества и развития.

Российское страховое законодательство, как, в общем, и законодательство, регулирующее иные сферы деятельности некредитных финансовых организаций, очень в малой степени ориентировано на защиту прав потребителей. При этом необходимо понимать, что вовлечение населения в систему финансовых услуг возможно исключительно при условии обеспечения уверенности потребителей в исполнении финансовыми институтами своих обязательств.

Кроме того, человек, приходя в финансовую организацию, сталкивается со сферой, мало ему знакомой. Потребитель далеко не всегда в состоянии четко сформулировать все свои пожелания относительно свойств финансовой услуги. Обращаясь, например, в страховую организацию, он вправе ожидать не только заключения договора страхования, но и получения в понятной и доступной ему форме информации об особенностях заключаемого договора: порядке уплаты страховой премии, объектах, подлежащих страхованию, условиях осуществления страхового возмещения, его формах, условиях, при которых в возмещении может быть отказано.

Общение потребителя со страховщиком не ограничивается исключительно заключением договора страхования и оплатой страховой премии. Страховщику важно помнить, что страхователь платит не за договор страхования, а за уверенность в возмещении потерь при наступлении страхового случая. Именно на этапе получения страхового возмещения потребитель получает от страховой организации то, за чем он в нее пришел. Этому этапу во взаимоотношениях страхователя со страховщиком должно быть уделено особое внимание с точки зрения соблюдения прав потребителя финансовых услуг. Недопустимо относиться к страхователю, пришедшему за получением страховой выплаты, как к досадной помехе. Именно отношение к потребителю на этапе урегулирования страхового случая будет иметь решающее значение при принятии им решения о заключении следующих договоров страхования.

Страховая отрасль, однако, не разработала более или менее углубленных специальных стандартов отношений страховщиков и потребителей страховых услуг. В настоящее время, в ожидании вступления в силу Федерального закона от 13 июля 2015 года № 223-ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка и о внесении изменений в статьи 2 и 6 Федерального закона «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», появляется надежда на установление стандартов взаимодействия между страховщиками и страхователями. Закон предусматривает возможность разработки базового стандарта защиты прав и интересов физических и юридических лиц – получателей страховых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций.

Очевидно, задачей базового стандарта должно стать обеспечение соблюдения страховыми организациями – членами СРО минимальных обязательных норм поведения и деловой этики при распространении информации о своей деятельности, заключении, ведении, досрочном расторжении договоров страхования, осуществлении страховых выплат и иных формах взаимодействия с клиентами.

При этом положения базового стандарта, относящиеся к непосредственному взаимодействию с потребителем страховых услуг, должны распространяться на любых лиц, осуществляющих такое взаимодействие, независимо от оснований его осуществления и должности.

Представляется логичным рассматривать минимальные требования к соблюдению страховщиком прав потребителя в разрезе этапов взаимоотношений, возникающих между сторонами. Такими этапами, как уже сказано выше, являются распространение информации о страховых услугах (продуктах), заключение договора страхования, ведение договора страхования, урегулирование страховых случаев (страховое возмещение), другие вопросы, такие как расторжение договоров, урегулирование жалоб.

На начальном этапе взаимодействие сторон будущего договора страхования носит информационный характер. Поэтому стандарт, с нашей точки зрения, должен содержать требования к информации, предоставляемой страховщиками своим потенциальным клиентам. Такая информация может быть доступна потребителю в местах заключения договора страхования: в точках продаж, у страховых посредников, в офисах страховых организаций. Представляемые будущему страхователю справочно-информационные и аналитические материалы, реклама, содержащая сведения о страховых продуктах, должны быть доступны для неподготовленного пользователя.

Это подразумевает изложение материала на понятном языке, минимизация использования профессиональных жаргонизмов и аббревиатур, наличие определений специальных терминов. Потребителю должно быть гарантировано, что предоставляемая информация не вводит его в заблуждение относительно существенных условий договора страхования и порядка (сроков) осуществления обязанностей сторон при исполнении договора страхования. Одним из требований может быть наличие перевода документации на язык, который используется (помимо государственного) на данной территории в качестве языка общения.

Кроме того, при предоставлении информации о страховом продукте клиенту – физическому лицу в настоящее время мало кто заботится о том, насколько полученная информация осмыслена потребителем. Возможно, в базовом стандарте стоит предусмотреть необходимость до заключения договора страхования удостовериться, что предоставленная страхователю информация верно им понята и соответствует его запросам. Такой подход позволит уже на стадии рассмотрения предполагаемых условий договора страхования определить альтернативные варианты (возможно, более подходящие для данного клиента) страховых продуктов, способов оплаты страховой премии, получения страхового возмещения.

Помимо обычных требований к информации об услуге и существенных условиях страхования потребитель должен иметь право на индивидуальную консультацию. Такая консультация компенсирует недостаток знаний страхователя и обеспечит более четкое соответствие страхового продукта потребностям клиента, профилю его риска. Таким образом, от страховщика может потребоваться консультация в отношении содержания видов страхования, возможных вариантов заключения договоров страхования, уплаты страховой премии, объема ответственности по договору страхования, исключениях, формах и объеме осуществления страхового возмещения, а также по другим вопросам, касающимся как предполагаемых к заключению договоров страхования, так и уже действующих. При этом лучшей практикой представляется, в случае согласия клиента – физического лица, определение до заключения договора страхования индивидуальных потребностей клиента в страховании и представление ему предложений относительно условий договора страхования. Причем принятие сформированных страховщиком предложений не должно являться обязательным для клиента.

Одновременно важно отметить, что страхователь должен сознавать возможность отказа от договора страхования без финансовых потерь не только на стадии подготовки к заключению договора страхования, но и после оплаты страховой премии (так называемый «период охлаждения»).

Кроме информации о страховой услуге, предоставляемой потребителю, необходимо создать для клиента условия, располагающие его к заключению договора страхования, позволяющие в спокойной обстановке ознакомиться с условиями договора, выяснить все интересующие его моменты, оформить все необходимые документы и оплатить страховую премию. К сожалению, в отсутствие соответствующих стандартов заключение договоров страхования иногда происходит в мобильных офисах, не располагающих необходимым техническим оснащением, возможностями для комфортного пребывания в них клиента, проведения качественной консультации, размещения всей необходимой информации о страховщике и его услугах.

На этапе заключения договора страхования основным вопросом для страхователя является стоимость страховой услуги – величина страховой премии и порядок ее уплаты. При этом страховщик не всегда готов предоставить страхователю соответствующий расчет, особенно, если для заключения договора страхования требуется провести осмотр имущества, провести андеррайтинговую оценку. Таким образом, страхователь не имеет возможности оценить величину предстоящих расходов. Представляется не лишним установление в качестве одного из требований стандарта возможность предварительного расчета страховой премии согласно условиям, указанным клиентом в заявлении о заключении договора страхования, незамедлительно после составления клиентом такого заявления.

Еще одна проблема, с которой может столкнуться потребитель при заключении договора страхования – навязывание ему страховых услуг, в которых он не нуждается. В этом смысле важно закрепить в качестве одного из положений стандарта невозможность ставить заключение договора страхования по одному виду страхования в зависимость от наличия (заключения) договора по другому виду страхования, за исключением комбинированного страхования.

В российском законодательстве отсутствует понятие связанных продуктов, то есть продуктов, продажа одного из которых осуществляется исключительно при условии покупки другого. Однако сами продукты на рынке имеются, например, договоры страхования выезжающих за рубеж: приобрести туристическую путевку невозможно без приобретения страхового полиса. В данном случае можно говорить о ситуации навязывания клиенту полиса страхования определенной страховой организации с определенными условиями. Стандарт может урегулировать предоставление клиентам связанных продуктов. Например, страховщик при заключении договоров со страховыми посредниками о продаже ими от его имени страховых продуктов в составе связанных продуктов может предусмотреть необходимость информирования клиента о возможности заключения договора страхования того же риска у другого страховщика. При этом должно соблюдаться условие о невозможности отказа в заключении основного договора исключительно из-за несогласия клиента заключить договор страхования с данным страховщиком.

Что касается главного для страхователя этапа отношений со страховщиком – урегулирования страхового случая, то страховщик должен обеспечить беспрепятственный прием документов от клиентов. При этом предоставление неполного комплекта документов не должно становиться поводом для отказа принимать документы. Потребитель должен быть уведомлен о необходимости представления всех документов и о последствиях, которые грозят ему в случае, если пакет окажется неполным. Такой подход должен, с нашей точки зрения, обеспечить лояльность потребителя к страховой организации. При этом клиент должен понимать, что любые сроки, которые касаются рассмотрения его выплатного дела и принятия решения о страховом возмещении могут быть исчислены исключительно с момента представления всех документов (и, если необходимо, – проведения осмотра поврежденного имущества).

Еще одной проблемой во взаимоотношениях клиента и страховщика на этапе страхового возмещения является труднодоступность и некомфортабельность пунктов урегулирования убытков, особенно это касается автострахования.

Зачастую офисы, где страхователь имеет возможность сдать документы о наступлении страхового случая и получить страховую выплату, находятся в значительном удалении от места жительства страхователя. Требование о доступности офисов урегулирования, а также о возможности подачи документов по почте или через представителей должно быть одним из пунктов стандарта.

С вопросом места нахождения офиса урегулирования убытков напрямую связана проблема представления страховщику для осмотра поврежденного имущества. В основном это касается самых массовых видов страхования – ОСАГО и каско. Этот вопрос зачастую становится камнем преткновения в процедуре урегулирования убытков.

Страховщик должен достичь соглашения с клиентом о месте и сроках проведения осмотра. При этом представляется целесообразным урегулирование вопроса о месте проведения осмотра еще на стадии заключения договора страхования и включение соответствующих условий в текст договора. Одновременно необходимо учитывать пожелания клиента относительно времени проведения осмотра: по распространенной сейчас практике у некоторых страховщиков оно может быть ограничено двумя часами в течение рабочего дня. Такое положение вещей формирует у страхователя негативное отношение как к конкретной страховой организации, так и к отрасли в целом.

Отдельно можно рассмотреть вопрос о моменте начала ведения страховщиком выплатного дела. В частности, страховой организации может стать известно о наступлении события, имеющего признаки страхового случая, до момента обращения страхователя с документами для получения страховой выплаты или оповещения им страховщика о наступившем событии. В таких обстоятельствах лучшей практикой было бы начало ведения выплатного дела по страховому случаю с момента, когда страховщику стало известно о страховом событии, и инициативное предупреждение страхователя обо всех необходимых с его стороны действиях.

По результатам рассмотрения представленных потребителем документов и проведения осмотра поврежденного имущества страховщик принимает решение о признании или непризнании события страховым случаем, определяет размер страхового возмещения и уведомляет клиента о принятом решении.

С этого момента особое внимание должно быть уделено вопросу осуществления страховой выплаты, в частности, обеспечению возможности ее получения клиентом в той форме, в те сроки и в том месте, где ему это наиболее удобно.

Таким образом, стандарт в качестве одного из положений может содержать необходимость участия клиента в принятии решения о форме, месте и сроках, предпочтительных для получения страхового возмещения. Одновременно, при осуществлении страхового возмещения в форме восстановления (ремонта) поврежденного имущества, небесполезным представляется установление ответственности страховщика за качество и сроки проведения восстановительных работ.

Что касается отказа страховщика в признании события страховым случаем, клиент, с нашей точки зрения, имеет право на получение исчерпывающей информации об основаниях принятия такого решения, в том числе в письменной форме с приложением подтверждающих выводы страховщика документов. Важно, чтобы в такой неприятной для страхователя ситуации страховщик мог представить неоспоримые аргументы, подтверждающие его решение.

Естественно, как бы ни были объективны и обоснованы доводы страховой организации, страхователь вряд ли останется удовлетворен отказом в выплате или неполной – с его точки зрения – выплатой.

Для такого рода случаев, когда потребитель почему-либо недоволен действиями страховщика, в рамках организационной структуры последнего конструктивным представляется наличие подразделения, ответственного за рассмотрение обращений клиентов и обеспечивающего рассмотрение поступающих обращений в полном объеме и в разумные сроки.

При этом необходимо стимулировать потребителя обращаться сначала с жалобой к страховщику, а затем – использовать иные доступные схемы воздействия на страховую организацию. Думается, страховщику намного выгоднее решить вопрос страхователя, недовольного страховой услугой, до того, как он обратится в орган страхового надзора, суд или воспользуется досудебной системой рассмотрения жалоб. Таким образом, при рассмотрении жалоб потребителей страховщик должен сделать все возможное для разрешения конфликта и не допустить дальнейшее движение жалобы.

При этом на страховой организации, с нашей точки зрения, лежит обязанность довести до сведения клиента информацию о механизмах урегулирования его претензий (жалоба страховщику, в орган страхового надзора, использование досудебной системы рассмотрения жалоб) и объяснить процедуру рассмотрения жалобы.

Кроме специфических для страхования требований к страховой организации, с точки зрения стандартизации отношений с клиентом в рамках базового стандарта могли бы быть определены общие для финансового рынка условия соблюдения прав клиентов.

В частности, стандарт должен явным образом препятствовать возможности неправомерных действий как со стороны страховщика, так и со стороны страхователя: при заключении, сопровождении, расторжении договоров страхования, а также при осуществлении выплаты страхового возмещения страховщик не должен склонять клиента к совершению противозаконных действий (соглашений), в том числе влекущих необоснованное обогащение или финансовые потери для одной или обеих сторон.

Необходимо обратить внимание на недопущение дискриминации клиентов по половому, расовому, религиозному или иным признакам. Одновременно, учитывая особенности страхования, нужно оговориться, что применение различных условий в рамках договоров страхования или отказ в заключении договора страхования (кроме обязательных видов страхования) на основании критериев, объективно определяющих величину страхового риска, не является дискриминацией. В последнем случае указанные критерии обязательны к раскрытию для сведения клиентов.

Страховщик при заключении договора страхования не должен злоупотреблять доверием или недостатком знаний клиента. За совершение подобных действий страховщик должен установить ответственность лиц, в должностные обязанности которых входит общение с клиентами.

Обобщая сказанное, можно констатировать, что в настоящее время существует реальная возможность установления базовых принципов взаимодействия страховщиков с потребителями, применения лучших практик поведения на рынке – в рамках стандартов саморегулируемой организации страховщиков на финансовом рынке.