ТО, ЧЕГО У ВАС НЕТ

Многие страховые компании считают, что их предприятие достаточно автоматизировано. Тем не менее, недооценка потенциала применения ИТ-инструментов для оптимизации работы компании с бизнес-информацией приводит к недополученной прибыли и издержкам, которых можно было бы избежать. Информационная среда компании способна как утянуть ее на дно во время кризиса, так и стать ее решающим конкурентным преимуществом.

Многие страховые компании считают, что их предприятие достаточно автоматизировано. Тем не менее, недооценка потенциала применения ИТ-инструментов для оптимизации работы компании с бизнес-информацией приводит к недополученной прибыли и издержкам, которых можно было бы избежать. Информационная среда компании способна как утянуть ее на дно во время кризиса, так и стать ее решающим конкурентным преимуществом.

Александр Черкавский

окончил «МАТИ» РГТУ по специальностям: «Автоматизированные системы управления и обработки информации» и «Экономика и управление на предприятии» в 2006 году. Сертифицированный руководитель проектов по стандарту Международной Ассоциации Управления Проектами (IPMA), сертифицированный практик методологии Международной Ассоциации Информационного Менеджмента (AIIM). В 2009–2011 годах руководил бизнес-направлением «Аренда программных продуктов» и Департаментом общесистемных решений в должности исполнительного директора в IT Co., участвовал в проектах по созданию и тиражированию систем управления бизнес-процессами, систем ввода и хранения данных в крупных компаниях ТЭК и производственного сектора. В процессе реорганизации компании создал Систему управления качеством и Систему стимулирования сотрудников. В настоящее время является исполнительным директором компании IGS и руководит стратегическим развитием деловых отношений с партнерами – поставщиками и заказчиками. Преподает в РАНХиГС при Президенте Российской Федерации предмет «Управление бизнес-информацией».

Месяц назад в Торгово-промышленной палате Российской Федерации состоялся семинар для представителей страховых компаний на тему «Снижение издержек за счет управления документооборотом»1. Целью семинара было получить ответы на вопрос «Как извлечь выгоду из информационных технологий (далее – ИТ) во время кризиса?».

В ходе подготовки к мероприятию мы провели опрос, чтобы выяснить, какие темы были бы интересны предполагаемым участникам. Частым ответом являлось: «У нас все есть»! Причины такого ответа сгруппируем следующим образом:

• у компании недостаточно средств;
• все уже реализовано (недостаточно информированы);
• выбрали стратегию онлайн продаж.

Если в компании недостаточно средств – это всегда печально. Первое, что мы предлагаем своим партнерам в этом случае, – провести исследования, понять причины нехватки финансов и совместно выработать решение для их устранения. Таких причин обычно немного: продажи отстают от запланированных показателей, убыточность портфеля выше прогнозируемой, высокие административные затраты на поддержание деятельности компании. Наш опыт позволяет провести консалтинговые исследования и предложить оптимальные решения данных проблем. Не все страховые компании готовы привлечь к данному анализу специалистов. И в последнее время мы наблюдаем уход с рынка большого числа страховых компаний, которые не смогли справиться с этими проблемами самостоятельно.

Если «все есть» – это отлично. Но часто в такой ситуации встречается разрыв между применением ИТ и решением бизнес-задач. Роль ИТ-директора во многих компаниях сводится к управлению портфелем устаревших сервисов, а бизнес-подразделения решают свои задачи самостоятельно, либо с серьезными задержками по срокам. Как правило, это связано с достаточно малочисленной командой ИТ-специалистов и устаревшими сервисами компании, на обслу-живание которых уходит все их рабочее время. В итоге создается ситуация, в которой вроде «все есть» и все всех устраивает, но никакого развития не происходит. Такое положение дел во время кризиса приводит к большим потерям (деньги, время, имидж). Вне зависимости от выбранной стратегии развития, автоматизация и оптимизация бизнес-процессов – как ремонт, который без стимула к развитию может затянуться на неопределенное время и потерять свою актуальность.

Стратегия онлайн продаж – это, безусловно, инновационный путь развития в страховании. За счет упрощения документооборота, внутренних процессов и оптимизации канала продаж можно снизить сложность требований к автоматизации и управлению информацией. Но, как показывает практика, эту стратегию хорошо реализовывать в новой компании. Перевести же крупную страховую компанию с бумажного документооборота на онлайн продажи без комплексной автоматизации процессов невозможно. Кроме того, ни для кого не секрет, что данная система продаж более уязвима с точки зрения мошенничества, может привести к формированию убыточного портфеля. Чтобы избежать этих рисков, приходится сужать целевую аудиторию и количество страховых продуктов, что негативно сказывается на запланированных объемах продаж. Поэтому данная стратегия может применяться весьма ограниченно.

Новое понимание задач ИТ

В целом, ИТ задачи становятся сейчас все более понятными для сотрудников предприятий в плане использования. За счет отраслевых технологических стандартов мы наблюдаем все меньше проблем с интеграцией между различными системами. Так что пора сфокусироваться на увеличении ценности информации для бизнеса. Любую компанию можно представить в виде «черного ящика» и расшифровать набор внутренних элементов через определение денежных и информационных потоков, как входных, так и исходящих (см. рис.1). Вроде бы этим занимается дисциплина управления бизнес-процессами, но в BPM-нотациях не учитывается анализ слоя бизнес-информации. Поэтому, после того, как мы выделим ключевые для бизнеса процессы, мы должны их расписать с точки зрения информационных потоков. Только тогда можно определить ключевую информацию (контент), оптимизировать прохождение информации и повысить ее ценность.

Для решения этих задач существует целый класс инструментов, который обозначается термином Управление Корпоративным Контентом (ECM – Enterprise Content Management). В соответствии с методологией Международной Ассоциации Информационного Менеджмента (AIIM), ЕСМ – это вся совокупность технологий и методов по управлению контентом, которые разделяются на пять областей: ввод, управление, хранение, сохранение и доставка информации (см. рис.2).

Часто в компаниях реализована Система электронного делопроизводства, Электронный Архив встречается реже. Оба этих класса систем не подходят для автоматизации указанных на рис. 2 процессов. Но в силу низкой осведомленности о других классах систем в таких компаниях считают, что задачи автоматизации решены.

Что дает ЕСМ?

Посмотрим, что нам может дать инструментарий ECM. В соответствии с Моделью стратегической согласованности информации (Strategic Information Alignment Framework) Дональда Марчанда [1] все выгоды от ECM можно свести к четырем типам (см. рис.3). Все эти выгоды можно пересчитать в виде окупаемости внедрения тех или иных ECM-инструментов.

Снижение трудозатрат при обработке документов, уменьшение количества ошибочных решений, повышение качества информации можно отобразить в виде денежной экономии. Построение Продуктового конвейера позволит создавать и изменять страховые продукты «на лету», что положительно скажется на продажах. ИТ-директор при этом из владельца портфеля сервисов становится владельцем инвестиционного портфеля. ИТ-департамент из центра затрат превращается в центр прибыли. Информационные технологии, при смещении акцента на слово «информационные», являются мощнейшим средством обеспечения конкурентного преимущества на любом рынке.

Где теряют деньги?

Если в ваших процессах отсутствует прозрачность в виде понимания, кто какие операции произвел с тем или иным документом, в какие сроки, какие решения принял в соответствии с полученной информацией, вы не можете контролировать и улучшать эти процессы. Возможности улучшения вашего бизнеса не реализуются.Информационная среда способствует рискам нарушения рабочих регламентов сотрудниками.

Отсутствие эффективных средств работы с электронными документами приводит к затратам на обслуживание бумажных документов: стоимость поиска и восстановления документов, покупка бумаги и сопутствующих офисных принадлежностей (в крупных компаниях набегают крупные суммы), оплата курьерской и почтовой доставки, лишние операции в ваших процессах. В ходе автоматизации страховых компаний проблема бумаги становится все менее актуальной. Но при внедрении систем старые процессы просто повторяются в электронном виде. Поэтому работа с информацией в компании остается неоптимальной. Непродуманный выбор поставщика информационной системы часто удорожает процесс доставки ценности бизнес-заказчику, делая инвестиции в проект нерентабельными. Для устранения таких рисков необходима мощная предварительная аналитика информационных потоков. Такая работа позволит корректно сконфигурировать требования к системе и поставщику на раннем этапе. Процесс ввода должен быть оптимальным. В противном случае компания столкнется с высокими операционными издержками. Ввод осуществляется медленно, дорого, вводится не вся информация. Отсутствие электронного хранилища документов не позволяет создать «золотую запись» о клиенте и обеспечить доступ разных подразделений к одному и тому же набору документов (подробнее – см. статью «Как упростить жизнь», ССТ, 01(48), январь–февраль 2015)2. Ограничения в ваших процессах, накладываемые отсутствием нужной информации, увеличивают недополученную прибыль.

Чего не хватает для улучшения ситуации?

Методология, которую мы используем в наших внедрениях, учитывает нюансы управления информацией, людьми и ИТ. Ее понимание крайне полезно для всех, кто заинтересован в оптимизации процессов обработки и управления информацией, повышении ценности бизнес-информации, преодолении ограничений в процессах. В прошлых статьях мы касались использования определенных инструментов для задач классификации, ввода3, хранения документов, управления бизнес-процессами и делами4. Для их эффективного использования нужно применять целостный подход. Он заключается в четырех экспертных областях.

1. Предварительная аналитика информационных потоков компании;
2. Знание ИТ-инструментов и их комплексного применения;
3. Знание нюансов организационного сопровождения ECM-проектов;
4. Обеспечение качества и экономической эффективности внедрения.

Эта экспертиза является той ценностью, которую может привнести системный интегратор в процесс решения задач вашего бизнеса. Так, с помощью ECM-инструментов можно обеспечить:

• быстрое и обоснованное принятие решений по условиям договора о страховании. Тем самым компания улучшает свой страховой портфель;
• быстрое и обоснованное принятие решений по страховым выплатам. Особенно это актуально для узловых точек процесса урегулирования:

a) принятие решения по убытку: платим или нет;

b) при получении судебного иска: судимся или платим;

• проведение интеллектуальной аналитики по процессам, связанным с продажами и урегулированием убытков. Если мы что-то измеряем, значит можем этим управлять.

Краткие выводы:

1. Когда речь заходит об автоматизации – не все признают, что ее можно улучшать.
2. ИТ-инструменты нужны компании для решения ее бизнес-задач.
3. У информации есть ценность, ее необходимо повышать для снижения издержек, минимизации рисков, создания добавленной стоимости и получения выгод от аналитики.
4. Для решения задач из п.3 применяются инструменты Управления корпоративным контентом (ECM).
5. Чтобы эффективно применять эти инструменты, необходимо перед конфигурированием проекта проводить аналитику информационных потоков компании.
6. Применение методологии ЕСМ позволяет рассматривать ИТ-проекты как инвестиции. Системный интегратор при этом предстает в качестве финансового партнера.
7. Использование ИТ-инструментов без учета целостного подхода приводит к потере денег.
8. Для обеспечения качества процессов и информационных систем нужна экспертиза в четырех областях.
9. Страховая компания может извлекать ценность из этой экспертизы за счет правильного применения всех инструментов управления контентом.
10. Компания IGS использует единую методологию, в которой учитывается управление информацией, людьми и информационными технологиями. Эта методология обеспечит построение процесса непрерывного улучшения работы с бизнес-информацией.

Литература

1. Donald A. Marchand (Ed.). Competing with Information. A Manager’s Guide to Creating Business Value with Information Content. London: John Wiley & Sons Ltd, 2000

Читать статью в pdf формате