ВО БЛАГО ПАЦИЕНТОВ

Сегодня основной концепцией развития российского здравоохранения является создание национальной пациентоориентированной системы. Страховые медицинские организации, являющиеся участниками обязательного медицинского страхования, выполняют важную роль в построении новой системы, зачастую выступая связующим звеном между пациентами и медицинскими организациями.

В рамках реформирования здравоохранения страховые медицинские организации помогли проанализировать имеющиеся проблемы, с которыми связана неудовлетворенность пациентов качеством оказываемой медицинской помощи, и предложить пути их решения совместно с медицинскими организациями. Так, создание и функционирование в страховых медицинских организациях института страховых представителей, направленного на защиту прав застрахованных, участие в профилактических мероприятиях, информационном сопровождении застрахованных на всех этапах оказания медицинской помощи является основополагающим элементом построения пациентоориентированной модели ОМС.

В рамках развития российского здравоохранения в октябре 2016 года стартовал пилотный проект по совершенствованию системы оказания первичной медико-санитарной помощи, активное участие в котором принимали страховые медицинские организации. Для этого в повседневную практику медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, внедрялись Lean-технологии (бережливое производство), способствующие созданию пациентоориентированной модели здравоохранения.

При проведении пилотного проекта «Бережливая поликлиника» страховые медицинские организации провели мониторинг доступности, комфортности услуг, а также удовлетворенности людей организацией первичной медико-санитарной помощи. Анализ помог выявить проблемы в оказании медицинской помощи, понять причины и подготовить предложения руководству медицинских организаций для принятия управленческих решений.

На основе результатов проекта «Бережливая поликлиника» сегодня реализуется приоритетный проект «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь», одним из участников которого стали страховые медицинские организации.

Как показали опросы, проводимые СОГАЗ-Мед в рамках проекта «Бережливая поликлиника», важную роль в оценке пациентами качества и доступности медицинской помощи играет отношение к ним работников регистратур и организация работы медрегистраторов. Их неумение общаться с пациентами часто приводит к конфликтам, жалобам и неудовлетворенности пациентов при обращении в медицинскую организацию. На основании анализа итоговых данных опросов специалисты СОГАЗ-Мед пришли к выводу о необходимости адресного обучения работников регистратур пациентоориентированному поведению при работе с людьми.

Традиционно СОГАЗ-Мед уделяет большое внимание повышению квалификации своих работников. В структуре компании уже несколько лет действует корпоративный учебный центр, отработавший свои методики обучения пациентоориентированному подходу. На базе центра разработаны курсы обучения работников регистратур, медицинского персонала и руководителей медицинских организаций пациентоориентированному поведению как важному элементу повышения удовлетворенности граждан качеством медицинского обслуживания.

Первые тренинги для медрегистраторов поликлиник в тестовом режиме были проведены в 2014 году. Они показали высокую востребованность такого обучения со стороны медработников и привели к ощутимому снижению количества жалоб пациентов, повысили культуру общения, помогли снизить текучесть кадров медрегистраторов в медорганизациях.

Компания «СОГАЗ-Мед» как участник приоритетного проекта «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь» для помощи медицинским организациям сформировала этапную многоуровневую систему подготовки кадров медицинских организаций пациентоориентированному поведению.

Для обучения сотрудников регистратуры разработан авторский тренинг, задачи которого — сформировать ориентацию на потребности и мнение пациентов, как основные факторы, влияющие на оценку качества медицинской помощи. Его задача — дать знания и умение использовать методы урегулирования конфликтов, развить навыки стрессоустойчивости и предотвращения профессионального выгорания.

В основе тренинга лежит моделирование в сюжетно-ролевых играх типовых трудных ситуаций, с которыми работники регистратур сталкиваются в своей повседневной работе. Тренинг проходит в форме обсуждений и тренировочных упражнений, где разбираются сложные ситуации, возникающие при общении с пациентами.

Моделирование трудных ситуаций и анализ вариантов их разрешения, тренировочные упражнения и практикумы позволяют участникам развивать знания и умения, а также поддерживать профессиональный имидж медицинского регистратора. Тренинг дает знания о том, как выявлять и обходить критические ошибки регистратора, которые вызывают недовольство пациентов, и как предотвращать конфликты и жалобы.

Наряду с этим участники получают знания об обязательном медицинском страховании и рекомендации о том, как отвечать на вопросы пациентов, касающиеся сферы обязательного медицинского страхования, как взаимодействовать со страховыми представителями страховой медицинской организации по вопросам предоставления медицинской помощи.

В ходе тренингов для работников регистратур поликлиник мы увидели, что большой интерес к получению знаний и опыта проявили и руководители медицинских организаций, их заместители и другие медицинские работники. В нашу компанию стали обращаться представители органов здравоохранения регионов с просьбой провести семинары для руководителей медицинских организаций. Поэтому в 2017 году специалисты СОГАЗ-Мед разработали программу семинара для других категорий медицинских работников и руководителей, и сегодня такие семинары уже с успехом проходят в ряде регионов России.

Руководитель медорганизации — лидер реализации проекта «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь». Цели и задачи семинара — дать ему знания, показать пути и способы разработки и внедрения новых стандартов и регламентов работы всех основных сотрудников поликлиник по обслуживанию пациентов. И, в конечном счете, помочь в создании поликлиники нового образца.

На семинаре подробно освещаются вопросы актуальности внедрения новых стандартов и регламентов работы, порядок обучения на рабочих местах работников регистратур и контакт-центров стандартам и регламентам, построения системы каскадного обучения, основы разработки стандартов и регламентов пациентоориентированного поведения и урегулирования конфликтов.

Каждый тренинг и семинар завершается подведением итогов с участием руководителей органов здравоохранения субъекта РФ, представителей фондов ОМС, главных врачей медицинских организаций. Они обсуждают результаты обучения, передают дополнительные информационно-методические и учебные материалы, предлагают дальнейшие меры для поддержки и развития полученных навыков. Руководителям всех уровней участники передают проблемные вопросы, которые выявляются в ходе обучения.

Итоги семинаров для руководителей сразу же имеют практический результат. Приказами руководителей — участников программы обучения создаются рабочие группы, которые разрабатывают актуальные регламенты, создают «дорожные карты» по системному обучению персонала на рабочих местах стандартам и регламентам по пациентоориентированному обслуживанию граждан.

Для оценки динамики изменений рабочего поведения сотрудников по мере внедрения стандартов и регламентов руководители медицинских организаций совместно с представителями СОГАЗ-Мед проводят опросы пациентов и оценивают уровень их удовлетворенности работой регистратур и контакт-центров. По результатам опросов руководители медицинских организаций принимают организационные и кадровые решения.

Мы фиксируем после обучения заметное сокращение числа жалоб пациентов. Если до обучения в среднем поступало 7–9 жалоб в месяц на работу регистратуры,то после обучения они либо полностью отсутствуют, либо их количество минимально.

Проект СОГАЗ-Мед по обучению сотрудников и руководителей медицинских организаций получил высокую оценку пациентов и представителей системы здравоохранения. Получено более 60 благодарностей от органов здравоохранения регионов России, фондов ОМС и медицинских организаций.

Данный проект направлен, прежде всего, на повышение удовлетворенности пациентов, застрахованных в СОГАЗ-Мед, качеством медицинской помощи, и мы намерены развивать и совершенствовать его. Наша компания проводит обучающие мероприятия на безвозмездной основе, а главным итогом совместной работы медицинской организации и страховой компании является очевидное повышение качества обслуживания граждан в системе ОМС, рост удовлетворенности пациентов и доступности медицинской помощи.

Проект СОГАЗ-Мед по обучению сотрудников и руководителей медицинских организаций является одним из направлений деятельности компании. Помимо этого, первостепенными направлениями работы СОГАЗ-Мед остаются: активная и эффективная работа по организации защиты прав застрахованных граждан при оказании им медицинской помощи медицинскими организациями, внимательное, неформальное отношение к обращениям застрахованных, деятельность по информированию граждан о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи, а также постоянная работа по повышению клиентоориентированности и усовершенствованию сервисных предложений для застрахованных. Все перечисленные направления входят в основу долгосрочной стратегии развития компании.

За 20 лет работы на рынке обязательного медицинского страхования компания «СОГАЗ-Мед» стала одним из лидеров по темпам роста количества застрахованных лиц по ОМС и количеству инновационных решений в работе с населением в области ОМС.

Если Вы являетесь застрахованным СОГАЗ-Мед и у Вас возникли вопросы относительно качества медицинской помощи, Вы можете обратиться в круглосуточный контакт-центр СОГАЗ-Мед по телефону 8-800-100-07-02 (звонок по России бесплатный). Также Вы можете получить консультацию в онлайн-чате на сайте www.sogaz-med.ru или посетив один из офисов СОГАЗ-Мед.

Читать статью в pdf формате