ЗАЩИЩАТЬ, А НЕ ИСКЛЮЧАТЬ РИСКИ

Успешность нишевой страховой компании обусловлена специализацией на конкретных видах страхования и возможностью обеспечивать уникальное наполнение страховых продуктов. Такие страховщики хорошо знают своего клиента и могут быстро отвечать на все его запросы, утверждает заместитель директора филиала Филиал ООО РСО «ЕВРОИНС» Туристическое Страхование Юлия Алчеева.

ССТ: Нужны ли рынку небольшие страховые компании?

Юлия Алчеева: Очень нужны! Вопрос даже не в размерности и не в присутствии в регионах, а в продуктах, сопровождении клиентов и уникальности технологий, которые могут обеспечить нишевые страховые компании.

Когда в 2006 компания «ЕРВ Туристическое Страхование» выходила на рынок России со страхованием выезжающих за рубеж, никто не верил, что этот продукт может быть конкурентоспособным.

Но оказалось, что наша бизнес-идея очень жизнеспособна.

В крупном страховщике большинство решений по нестандартным ситуациям могут длиться очень долго. Клиенту неудобно ждать такой долгий, как в министерстве, срок для решения своих задач. Это касается и доработки продукта, изменения и согласования условий, стоимости страхования, урегулирования убытка и др.

Небольшие страховые компании более мобильны, мы можем адаптироваться под клиента намного быстрее. Для этого мы должны выпускать новые интересные продукты регулярно. Именно для настройки под интересы клиента и нужен разнокалиберный страховой рынок.

Крупная страховая компания отлично страхует крупные риски, космос, сельское хозяйство, крупную промышленность, обязательные виды — перевозчики, ОПО и пр. Для этого их мощности наиболее подходят. Если мы говорим про добровольные личные виды страхования — ВЗР, НС и ДМС, — то для них идеально подходят именно небольшие страховые компании.

ССТ: Как получается быть ближе, понятней и удобнее для клиента?

Ю. А.: Мы понимаем потребности наших клиентов и партнеров, можем быстро на них реагировать. В своей работе мы взяли все лучшее от ЕRV — это их компетенции с 1907 года.

Страхование не должно быть дешевым и пустым. Страховать «воздух» — это неправильно и некрасиво по отношению к клиентам. Мы должны дополнять продукт и постоянно его адаптировать под изменяющиеся обстоятельства. Пришла пандемия — значит, мы должны оплачивать лечение человека от ковида. Произошла релокация — мы должны предоставлять человеку возможность застраховаться на долгий период и продлить такое страхование, находясь уже в поездке.

Мы видели, что по состоянию на 2006 год в России был большой недостаток в закрытии рисков при страховании путешествующих. Типовые продукты ВЗР в России обычно не покрывают обострения хронических заболеваний или прокрываютс небольшими лимитами. Никто до нас не страховал беременность с 31-й недели.

Практически во всех страховых компаниях солнечные ожоги являются исключением.

С опасением относились к рисковым спортивным и экстремальным видам отдыха.

Мы соединили лучшую российскую практику и опыт международной группы ERV. Рассмотрев те потребности, которые не были закрыты российскими страховыми компаниями в этом виде страхования, мы сделали такие продукты, к которым привыкли европейцы. А они очень требовательны! Эти продукты мы предложили в России, и они получили очень хорошие отклики, прежде всего от туроператоров и турагентов.

Наша компания одна из первых запустила продажи полисов в ВЗР онлайн. При этом, так как мы компания небольшая, клиенту очень легко достучаться до руководителей компании, если возникают какие-то сложные вопросы.

ССТ: А зачем это нужно? Почему нельзя решить вопрос, просто позвонив или написав в компанию, если все технологично?

Ю. А.: В компании может быть все технологично, но клиент может попасть в совершенно нестандартную ситуацию.

В этом случае в большой страховой компании вопрос решается дольше. Предположим, турист попал в беду на Галапагосских островах. Там никакие электронные технологии не спасут ситуацию. С компанией-ассистансом нужно договариваться в режиме реального времени и гарантировать высокие суммы на лечение и транспортировку.

Чтобы спасти жизнь и здоровье человека, решения должны приниматься 24/7.

ССТ: Какой должна быть команда, чтобы оперативно решать вопросы повышенной сложности?

Ю. А.: Важна команда специалистов, которая реально может решить вопрос уже на своем уровне, а не группа людей, избегающих ответственности за принятое реше-

ние. Именно за счет того, что мы небольшая компания, у нас есть простая возможность чаще коммуницировать друг с другом на всех уровнях.

Проблема больших компаний в том, что зачастую решения, которые нужны конкретному клиенту или партнеру, должны изменять текущий регламент работы компании.

И решения об отказе принимаются просто потому, что внесение изменений в стандартные протоколы финансово себя не окупает.

ССТ: Каким образом продукт настраивается под запросы партнеров?

Ю. А.: Партнерами филиала по-прежнему являются туроператоры, турагентства, банки, корпорации. Мы их слышим. Каждый раз мы подстраиваем нашу программу именно под их нужды. Каждый раз это нестандартные решения.

Почему мы дорогие? Потому что мы гарантируем: в случае обострения хронического или имеющегося до поездки заболевания человек не сам будет оплачивать свое лечение, а оно будет оплачено за счет страхования. Но это только один пример из множества.

ССТ: Получается, ваши услуги доступны только богатым клиентам? Обычным туристам ваши услуги не по карману?

Ю. А.: Наш полис купит тот, кто хочет быть уверенным в качественном сервисе.

Мы не гонимся за дешевой услугой. Наша цена базируется на реальной стоимости услуг, в том числе за рубежом, все остальное — чаще дешевле, потому что продается в сокращенном виде по перечню рисков.

Чтобы выдержать низкую цену и контролировать убыточность, страховщикам приходится резать риски, добавлять больше исключений. В противном случае продукт не выдерживает такой экономики.

Мы продаем свои продукты по адекватной цене. Столько стоит качественный, наполненный полис ВЗР за рубежом. Большинство стран давно живут в парадигме, что страхование должно защищать, а не исключать риски.

ССТ: Почему же российские страховщики стараются дать низкие цены? Разве они не заинтересованы в качестве обслуживания своих клиентов?

Ю. А.: Дорогой продукт сложно продать.

Продавцы бунтуют и просят сделать продукт дешевле, комиссию выше. Тогда андеррайтерам приходится снижать риски, чтобы избежать высокой убыточности. Получается замкнутый круг. Клиент покупает полис, а получается, что он оплатил высокую комиссию посредникам страховщика плюс купил больше исключений и оговорок, чем финансовой защиты. А страховая премия должна быть достаточной для покрытия ущерба, а не только для выплаты комиссии посреднику. Мы сделали честный продукт, где цена соответствует качеству. У нас есть принципы: клиент должен быть полноценно защищен, если он доверяет нам свою жизнь и здоровье.

Клиент покупает полис, а получается, что он оплатил высокую комиссию посредникам страховщика плюс купил больше исключений и оговорок, чем финансовой защиты.

ССТ: Страхование — это бизнес. Продав много дешевых продуктов, страховщик больше заработает. Разве не так?

Ю. А.: А кто сказал, что мы продаем в меньшем объеме? Мы продаем полисов для туристов больше, чем некоторые очень крупные компании. Мы в филиале, например, специализируемся на конкретном виде страхования. Мы очень глубоко и хорошо его знаем. Мы понимаем, что нужно нашим клиентам и можем быстро отвечать на все его запросы.

Да, одна небольшая страховая компания может дать очень качественный страховой продукт. Это условие нашего выживания на рынке.