Как сделать клиента страховой компании довольным?

11 декабря в Торгово-промышленной палате РФ прошел практический семинар на тему: «Страхование для клиента. Все способы сделать жизнь клиента удобной». Партнерами мероприятия выступили компании UsabilityLab и «ДеньгиOnline».

В семинаре участвовали IT-директоры, специалисты и руководители отделов по работе с клиентами и директоры по развитию бизнеса, маркетологи, сотрудники, ответственные за развитие сайтов страховых и брокерских компаний.

Со вступительным словом выступила Татьяна Робулец, генеральный директор журнала «Современные страховые технологии», которая осветила основные проблемы страхового рынка и подчеркнула важность использования онлайн технологий в страховании.

Рустамова Оксана, заместитель генерального директора по развитию компании Intellectual Capital рассказала о том, как важно при формировании стратегии продаж, учитывать потребности клиента. На примере СК «Ингосстрах-жизнь» был рассмотрен кейс по урегулированию убытков в режиме онлайн. Благодаря новому сервису, с 5 декабря 2014 года, клиенты компании, заявившие о наступлении страхового случая, могут узнать актуальный статус рассмотрения события на сайте. А на примере нового сервиса от «Тинькофф онлайн страхование» было показано, как выход в онлайн способствует развитию продаж полисов. Например, в личном кабинете была введена услуга «Ежемесячный полис», который можно регулярно продлевать, там же можно подключать/отключать интересную для клиента услугу на какой-то сезон или на месяц. Было предложено повышать лояльность клиентов, путем  разработки онлайн-сервисов, которые должны решить проблемы согласования в части урегулирования убытков.

Мыслинский Игорь, проектировщик пользовательских интерфейсов компании UsabilityLab, показал в своей презентации, как с помощью мобильных приложений можно выстроить правильную коммуникацию с клиентом. Основная мысль заключалась в том, что пользователю не важна операционная система, ему важен результат работы приложения. И, что особенно важно – это чтобы мобильное приложение на разных системах одинаково реагировало на его запросы, иначе пострадает имидж компании. Далее, участники семинара были поделены на две группы и на практических примерах были рассмотрены плюсы и минусы мобильных приложений.

После оживленной дискуссии состоялось не менее живое выступление Анастасии Суминой, Industry lead «ВКонтакте», которая показала способы продвижения компаний в одноименной социальной сети, подробно описав все плюсы в развитии построения положительной коммуникации с целевой аудиторией, была рассмотрена статистика и выборка пользователей.

Про возможности продаж через интернет и упорядочивание платежных систем рассказала Атантаева Юлия, менеджер по работе с ключевыми проектами компании «ДеньгиOnline». В презентации было представлено, как агрегаторы платежных систем упрощают работу компаний и как важно использовать подобные системы на сайтах страховых компаний для удобства компаний и их клиентов.  Использование агрегаторов платежей на сайтах позволяет экономить время,  трудозатраты, выстроить индивидуальный подход к каждому клиенту.

Последний доклад «Страховые агрегаторы: проблемы и перспективы развития» представил Максим Пичугин, генеральный директор страхового брокера Cherehapa Insurance. Он привел примеры сайтов европейских агрегаторов платежей и показал проблемы развития их в России.

В завершении семинара состоялась дискуссия. Участники мероприятия пришли к выводу, что им необходимо выстраивать новую систему коммуникации с клиентами, создавать дополнительные сервисы и упорядочивать систему оплаты страховок в режиме онлайн. К примеру, в «личном кабинете» на сайте каждой страховой компании, по примеру сайтов европейских страховщиков, должны присутствовать отчеты о ведении дела по страховому случаю.

Российские страховые компании сегодня обзаводятся мобильными приложениями. Но это процесс тормозит низкое развитие IT-систем страховых компаний, отсутствие  стандартов страховых продуктов и сложность страховой документации. Итоги семинара показывают, что данные мероприятия необходимы для развития страхового рынка.

Благодарим Торгово-промышленную палату РФ, компании UsabilityLab, «ДеньгиOnline», Cherehapa Insurance, Intellectual Capital за помощь в организации данного мероприятия, а также всех участников семинара за интересную дискуссию.

Екатерина Сергеева