- 8 октября, 2007
«ТАИНСТВЕННЫЙ КЛИЕНТ» ПРИХОДИТ В БАНК
Дмитрий ЛЯЩЕНКО, редактор, журнал «Современные страховые технологии»
Методика Mystery Shopping давно используется для оценки уровня сервиса предприятий розничной торговли и ресторанов. Не так давно ее стали применять и в банковской сфере.
Дмитрий ЛЯЩЕНКО, редактор, журнал «Современные страховые технологии»
Живая оценка
Методика Mystery Shopping давно используется для оценки уровня сервиса предприятий розничной торговли и ресторанов. Не так давно ее стали применять и в банковской сфере. Mystery Shopping (таинственный покупатель) — это исследование с использованием специально подготовленных сотрудников («покупателей») для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала и ряда других критериев.
Первые запросы на оценку методом «тайный покупатель» стали появляться в России в 1999 году. Начиная с 2003 года, стало возможным говорить о серьезном применении метода. Оправдав надежды экспертов, технология прижилась на отечественном рынке, проникнув во все сферы бизнеса, где кипят страсти и разыгрываются драмы с участием двух сторон — клиентов и персонала.
Заимствованный на Западе способ контроля сумел пробраться и на закрытую территорию — в банки. К подобным проверкам здесь прибегают реже, чем в розничной торговле или ресторанном бизнесе, но тенденция существует, а главное — метод разработан и готов к действию. Обращаться за услугами «таинственных покупателей» имеет смысл, если продажи вдруг, по непонятной причине, падают, клиенты уходят, поведение сотрудников начинает вызывать подозрения. Mystery Shopping также помогает сравнить качество обслуживания в разных банках (в том числе, и в конкурентных) и обкатать новые корпоративные стандарты. Однако и это не полный список всех…