Бренды перестали учитывать мнение потребителей

Производители товаров и услуг в России и Беларуси перестали фокусировать внимание на пользовательском опыте. Об этом в рамках дискуссии HostFly.by  о развитии рекламного рынка в СНГ рассказал эксперт и организатор конференций Digital Day Belarus Сергей Кузьменко. По его словам, бренды ориентированы в основном на верх воронки продаж и не отрабатывают должным образом реальные отзывы своих клиентов.

“Если взять простую рекламу какого-то продукта, то мы увидим, что производители сфокусированы в основном на креативах, на том, как донести до покупателей какую-то информацию о преимуществах товара. Но никто не смотрит, что люди пишут в отзывах, на сайтах и специальных сервисах. Редко кто  собирает обратную связь от потребителей, мониторит отзывы в соц сетях и специальных площадках и отвечает на отзывы. Поэтому на вершине воронки продаж может крутиться замечательная реклама, а внизу – тысячи отзывов про низкое качество продукта и призывы не покупать товар или ни в коем случае не пользоваться услугой”, — отметил Сергей Кузьменко.

Эксперт отметил, что в последнее время производители демонстрируют все большее невнимание к пользовательскому опыту, не учитывают его в продвижении своих товаров на рынке.

“И когда бренды говорят про brand safety, то обычно это просто слова и никаких конкретных действия за этими словами, как правило, нет. Есть представление, что brand safety имеет отношение к рекламным креативам и местам их размещения, а не к повседневному поведению бренда на рынке и работе с потребителями”, — сказал он.

Эксперт указывает, что проблема оторванности рекламы от пользовательского опыта стала очень актуальной сегодня. В свою очередь бренды стараются не только не замечать, но и скрывают негативные отзывы потребителей, пытаются удалить их, надавить на площадки, где размещаются такие отзывы.

“Если есть негатив под обсуждением продуктов, то бренды делают вид, что его не существует. То есть они частично, либо полностью игнорируют обратную связь от своих потребителей и клиентов”, — добавил Сергей Кузьменко.

При этом эксперт отмечает, что несмотря на ситуацию, которая сложилась на рынке рекламы в СНГ, и уход площадок, инвестиции брендов в рекламные инструменты де-факто не поменялись.

“Медиамикс в Беларуси целом не поменялся.  Бизнес активно работает с Google, Яндекс, SEO и контекстом, таргетированной рекламой. Сильно вырос запрос на работу с блогерами – инфлюенс-маркетинг набирает обороты.

Для большинства брендов эксперименты с социальными сетями – это баловство. — отметил эксперт и организатор конференций Digital Day Belarus.

Сергей Кузьменко считает, что причина отсутствия хоть какого либо прогресса и успехов в digital у бизнеса в Беларуси и России в отсутствии обученных кадров.

«Нет ни научной, ни понятийной и методологической базы использования информационных ресурсов и крупнейших мировых маркетинговых платформ Facebook, YouTube, Instagram и других, не для развлечения, а для работы и пользы человеку, бизнесу, учреждению, предприятию. Учебные и практические курсы по этой тематике отсутствуют или находятся на “факультативном” уровне. Специалистов никто не готовит и специальностей таких как “Специалист по управлению информацией, smm-специалист, таргетолог” в классификаторе должностей просто нет. Вот и получается ситуация – информационные ресурсы есть, а работать с ними некому», — говорит специалист.

По его словам, те сотрудники, которые сейчас отвечают за рекламу, делают только то что им понятно, то, что их развлекает, нравится и доставляет удовольствие.

«Так специалист по цифровому маркетингу из аналитика, стратега и правой руки отдела продаж превратился в “автора цифрового контента”, у которого, согласно анализу сотен свежих вакансий, задача №1 – это съемка вертикальных видео для Instagram и Tiktok. Это самая настоящая отраслевая катастрофа. Сложно представить, чтобы в отраслях медицины, транспорта и строительства не было бы стандартов индустрии и профессий и каждый бы делал то, что считает нужным, по своему личному усмотрению», — отметил Кузьменко.

Эксперт уверен, что digital-маркетологи оказались в положении брошенных капризных детей, при полном отсутствии внятного запроса от предприятий и государства они полностью предоставлены сами себе.

Экспертные дискуссии проводятся HostFly.by регулярно. Приглашенные эксперты уже обсуждали развитие E-commerce в Беларуси, рекламу и PR, говорили о платежных сервисах и маркетплейсах. Среди гостей были представители Ozon, Kufar, Myfin.by, Электросила, 21vek.by, Альфа Банк и других компаний.