Институт развития финансовых рынков, СРО «МиР» и аналитическое агентство БизнесДром провели независимую оценку качества продаж инвестиционных продуктов МФК.

24 привлекающие инвестиции микрофинансовые компании, имеющие представительства в Москве, были отобраны среди всех МФК и оценены тайными покупателями по 102 параметрам. В рамках проверки одной организации было запланировано три визита, три телефонные проверки, оценка сайта для инвесторов. В тех МФК, где тайным покупателям удалось получить консультацию, проверяющие в основном отмечали активность сотрудников компании, готовность ответить на все вопросы, полноту рассказа о продукте. В качестве ключевых негативных моментов было отмечено нежелание вести конструктивный диалог, неопытность и некомпетентность консультирующего сотрудника.

В результате только в 19 МФК проверяющим удалось попасть в офис на консультацию. В 5 из 24 проверяемых микрофинансовых компаний, а именно: МФК «4финанс», МФК «ВЭББАНКИР», МФК «Кредитех Рус», МФК «Микро Капитал Руссия», МФК «Рево Технологии» сотрудники не вышли на связь, либо в ответ на запрос по электронной почте отвечали, что компания не занимается привлечением инвестиций. При этом у этих МФК есть сайт для инвесторов, на котором раскрывается достаточно информации, в том числе об инвестиционных продуктах. Проведенный анализ показал, что качество консультаций в офисе только у 37% микрофинансовых компаний было оценено высоко. Тайные покупатели не отметили негативных моментов во время консультации в следующих МФК: «Быстроденьги», «Городская Сберкасса», «Кредит 911», «Мани Мен», «МАНИ ФАННИ ОНЛАЙН», «Саммит», «СЗД», «Платиза.ру».

Во время проверки сайтов тайные покупатели обращали внимание на размещение правоустанавливающих документов, финансовых отчетностей, информации о собственниках, истории компании, ее ценностей и миссии. Положительно оценивалось наличие онлайн-заявки и онлайн-доступа к линейке услуг, возможности получить оперативную консультацию онлайн. Преимуществом было размещение на сайте материалов, направленных на повышение финансовой грамотности клиентов, наличие присвоенных МФК рейтингов, присутствие МФК в рэнкингах МФК.

Во время телефонных и офисных проверок оценивалась полнота консультации, инициативность сотрудника, готовность помочь клиенту принять правильное решение. Оценивалось содержание консультации и то, как сотрудник реагировал на возражения, сравнения их МФК с другими. На возражения клиентов о допустимости высокой ставки все консультанты реагировали спокойно, были объяснены причины, почему ставка у МФК выше ставки по депозитам в банках. На клиентов не было оказано давления, все тайные покупатели отметили отсутствие агрессивных продаж. Компании, которые только начинают привлекать инвесторов, были отмечены как лояльные, клиентоориентированные. Консультанты таких МФК были оценены как профессионалы своего дела, хорошо осведомленные и подготовленные. Некоторые МФК рассказывали о программах лояльности (МФК «ЦФП», МФК «ФИН-Дрим»), другие знакомили инвесторов с генеральным директором (МФК «МЦК», МФК «ФИН-Дрим»). Проверяющие высоко ценили честность сотрудников, готовность консультантов помогать разобраться в инвестициях.

В качестве негативных факторов проверяющие отмечали финансовую неграмотность консультантов, некомпетентность сотрудников, рекомендации обратиться в другую компанию, путанность в ответах и непрезентабельный внешний вид. Среди проверяемых МФК были те, кто в основном работает с юрлицами. Сотрудники данных компаний не выражали желания проводить консультацию, сухо отвечали на вопросы. В офисе МФК «ОТП Финанс», где располагается отдел МФК, не смогли найти специалиста, разбирающегося в инвестициях. У проверяющего сложилось впечатление, что инвестиционный продукт отсутствует в линейке услуг, потому что отвечавший банковский сотрудник не понимал, о чем идет речь.

В ходе проверок, проведенных в формате «Тайный покупатель» в целом была высоко оценена работа консультантов. Операторы по телефону раскрывали подробно информацию о привлечении инвестиций, назначали встречу в офисе для дальнейшего обсуждения. В большинстве проверок после телефонной консультации потенциальному клиенту направлялся на почту для ознакомления шаблон договора. В офисах проверяющие отмечали приветливость и активность большинства сотрудников, готовность помогать и давать рекомендации была оценена «хорошо». Тайные покупатели отмечали, что не все консультанты в офисе были достаточно осведомлены информацией о продуктах компании, но давали рекомендации к кому можно обратиться за получением ответа. Однако в проверках только трех компаний все проверяющие вероятно продолжили бы сотрудничество, еще с пятью организациями один из трех тайных покупателей готов продолжить сотрудничество и рекомендовать компанию друзьям/родственникам.

Проведенное исследование показало, что предлагать качественный инвестиционный продукт и предоставлять консультации высокого уровня могут и готовы не все микрофинансовые компании. Большинство компаний было отмечено как клиентоориентированные, а консультации как полные и грамотные. Однако среди исследуемых МФК были выявлены неактивные, не желающие взаимодействовать с физлицами, а также те, чей уровень клиентского сервиса требует серьезных изменений. Микрофинансовым компаниям следует уделять больше внимания обучению сотрудников навыкам общения с клиентами, повышению финансовой грамотности консультантов и улучшению качества сервиса в целом.

Таблица: Рейтинг-лист включенных в исследование МФК

Источник: исследование Института развития финансовых рынков, СРО «МиР» и БизнесДром