- 31 октября, 2020
- 151
ЛУЧШЕ ПО-ДОБРОМУ
В каждом регионе болеют по-своему. Очень важно, если страховая медицинская организация знает обо всех особенностях своих пациентов и может оперативно реагировать на их запросы, неформально улаживая возникающие проблемы. Такой подход позволяет небольшим региональным компаниям быть востребованными на страховом рынке. Генеральный директор АО «МСК «Новый Уренгой» Светлана Лепеха рассказала о том, как ей удается выигрывать в конкурентной борьбе с филиалами крупнейших страховщиков.
Современные страховые технологии: Что является конкурентным преимуществом небольшой региональной страховой компании? Как вам удается удерживать ваших клиентов?
Светлана Лепеха: За те 12 лет, что я возглавляю эту компанию, нам удалось создать внутри нашего коллектива хорошие, теплые, дружеские отношения. Наш штат за эти годы практически не изменился. Сотрудники с огромным удовольствием работают в компании, а это отражается и на взаимодействии с клиентом. Однажды приобретя полис нашей компании, клиенты от нас уже не уходят.
Медицинская страховая организация должна отслеживать качество и полноту оказанных населению медуслуг. Работа с жалобами — наша постоянная задача. Проблему, на которую наши застрахованные жалуются, нужно решать не откладывая, а лучше всего — прямо на месте. Мы стара емся все претензии разрешать в досудебном порядке, без обращения в какие-либо правоохранительные органы, например, в прокуратуру.
ССТ: Как это у вас получается?
С. Л.: Новый Уренгой — небольшой город, всего 118 тыс. человек. Известия о любых проблемах разносятся быстро. Поэтому быстрая реакция на жалобы — наше естественное конкурентное преимущество. Бывает, клиенты жалуются в поликлинике, что не могут попасть к врачу. Бывает, жалуются в больнице, когда не могут пройти диагностику или получить какое-то лечение. Бывает, что жалобы приходят непосредственно в компанию. В любом случае, наши страховые представители присутствуют на территории каждый поликлиники, с которой мы работаем.
Собственно, мы знаем, в каких МО у нас самые напряженные точки. В основном проблемы возникают возле регистратуры. В часы пик страховые представители нашей компании всегда там дежурят. У нас есть специально оборудованные промостолы с яркими информационными стойками, за которыми сидят наши представители, чтобы клиентам было легко ориентироваться. Для обратной связи мы используем специально выделенные телефоны, установленные в клиниках. Такие телефоны очень востребованы в удаленных поселках. Любой житель может позвонить в свою страховую компанию, то есть нам, и разрешить возникающие проблемы.
ССТ: Как к вашей работе относятся в медицинских организациях?
С. Л.: Наша компания выстроила очень хорошие партнерские отношения с главными врачами ЛПУ, в которых обслуживаются наши застрахованные. Мы проводим опросы пациентов в стационарах: всем ли они довольны и нет ли жалоб? И даже специально открыли офис через дорогу от самой крупной клиники города. В таком случае наш застрахованный может сразу подать жалобу, и мы сможем разобраться в ситуации очень быстро.
Получив жалобу, я могу обратиться в медицинскую организацию даже за несколько сотен километров от нашего офиса и сказать: «У вас находится больной, который прикреплен к вашему лечебному учреждению и который нуждается в помощи врача». Справедливости ради, у нас за весь 2019 год было всего лишь две обоснованные жалобы на медицинские учреждения, которым был дан ход. Все остальные жалобы, а их всё-таки бывает много, мы смогли разрешить непосредственно на месте без составления официальных заявлений.
