ПЕРВЫЙ ПРИОРИТЕТ

Человекоцентричность означает готовность страховщика всегда вставать на сторону человека в сложной для него жизненной ситуации. Важно, чтобы взаимодействие с компанией было максимально простым, считает исполнительный директор СберСтрахования Александр Абрамов.

ССТ: Как летние наводнения после про­рыва дамб затронули вашу компанию?

Александр Абрамов: В СберСтрахо­вании 20 % убытков, урегулированных по страхованию недвижимости за этот год, пришлась на стихийные бедствия в ряде регионов. У страховщиков в условиях ЧС достаточно важная роль, в том числе и на СберСтраховании лежит большая ответственность перед гражданами, ведь мы — лидеры по страхованию имуще­ства. Например, когда прорвало плотину в Оренбургской области, первые решения были приняты через час после события, и дальнейшее сопровождение кейса прохо­дило в режиме реального времени по мере развития ЧС.

ССТ: Как организована ваша работа по урегулированию убытков?

А. А.: С конца прошлого года действует внутренний протокол по работе с массо­выми убытками. У нас организован сбор информации из различных открытых источников, из местных СМИ и чатов — мы узнаем о событии практически момен­тально. Дальше мы локализуем наших кли­ентов, чье имущество или здоровье могут быть затронуты происшествием, оцениваем потенциальные убытки, формируем план действий.

Например, если происходит серьезное внешнее повреждение многоквартирного дома, то мы выбираем тех, кто у нас за­страхован в пострадавшем доме по полису страхования недвижимости. Далее прове­ряем, кто из прописанных в данном доме застрахован по личным видам страхования. Идентифицированных клиентов мы про­активно информируем о наличии у них страхового полиса.

ССТ: Вы звоните клиенту в тот же день, когда произошло ЧП?

А. А.: На этапе пилотирования этого протокола мы выяснили, что сразу после происшествия звонить неэффективно, так как люди находятся в сильнейшем шоке и не способны полноценно воспринимать информацию. Постепенно мы пришли к выводу, что лучше всего обзванивать людей на следующий день.

Когда у нас есть информация о страхо­вом событии из открытых источников, мы не просим документы, подтверждающие наступление события как такового, потому что этот факт уже общеизвестен. В ходе звонка мы выясняем у клиента, поврежде­но ли конкретно его жилье и все ли у него благополучно. Если имущество клиента пострадало, мы консультируем, как обра­титься в страховую компанию с заявлением на выплату. В частности, рассказываем про мобильное приложение — очень удобно с его помощью подать все необходимые документы.

ССТ: В Оренбургской области вы рабо­тали по аналогичному сценарию?

А. А.: Да, но с наводнениями сложнее — там ситуация развивается во времени. Факт прорыва дамбы был зафиксирован в тече­ние нескольких часов. Участники рабочей группы активно подключались к любым возможным информационным-каналам, в том числе местным, чтобы мониторить развитие событий. Списки клиентов фор­мировались поэтапно.

Мобильное приложение — это первая точка контакта с клиентом для приема заявления. Здесь можно провести самоосмотр, «подтянуть» документы. Через мобильное приложение эти документы сразу попадают эксперту, который может в режиме онлайн дать клиенту обратную связь. Это упрощает коммуникацию и позволяет не уходить в долгое рассмотрение дела.

Наша основная задача была в первую очередь проинформировать клиентов, что у них есть договор страхования. Мы пони­мали, что урегулирование убытков во мно­гих районах может быть отложено, потому что клиенты не могли попасть в свои дома и понять, повреждено ли их имущество и в какой степени. Части клиентов, у кого была хоть какая-то информация о по­вреждении имущества, мы выплачивали компенсации на основании фотографий из открытых источников по упрощенной схеме. Если средний срок урегулирова­ния составляет до 7 дней, то здесь в ряде случаев это время удавалось сократить до 1–2 дней.

ССТ: Как проводилась оценка постра­давшего имущества?

А. А.: Оценка проводилась двумя спо­собами. Первый — это выезд эксперта: он осматривает поврежденное имущество и рассчитывает объем ущерба. Второй вариант — владелец имущества пере­сылает нам фотографии повреждений. Проблема в том, что, если мы видим дом снаружи, мы не понимаем, насколько он поврежден внутри. Особенно сложно определить объем повреждений, когда еще стоит вода.

Чтобы не ждать схода воды, мы оплачи­вали некоторым клиентам неоспоримую часть выплаты. Очень важно, чтобы кли­ент получил деньги как можно быстрее! После того, как вода сошла и стало воз­можно проводить полноценный осмотр поврежденного строения и имущества, мы осуществляли уточняющие расчеты и доплату.

ССТ: А кто проводил выездную экспер­тизу?

А. А.: Экспертизу проводили независимые эксперты. В разных регионах мы работаем с разными подрядными экспертными орга­низациями.

В регионах, где были массовые убыт­ки, возникали определенные проблемы с нехваткой экспертов. С этим столкну­лись и другие страховщики. Была даже некая конкуренция за доступ к неза­висимым экспертам. Но, тем не менее, мы справились.

ССТ: Вы дожидались государственной экспертизы по оценке ущерба?

А. А.: Нет, не дожидались — мы делаем все по своим методикам и не зависим от тех расчетов, которые делает государство для своих компенсаций.

Мы опираемся на факты: было поста­новление, что в регионе введен режим ЧС, мы видим, что в результате ЧС пострадал дом. Никаких других заключений или документов, подтверждающих событие, не нужно. Это лишние данные, которые затрудняют и замедляют расчеты с постра­давшим человеком.

В регионах на базе отделений Сбера была налажена коммуникация с администраци­ями: мы предоставляли коллегам статус по количеству пострадавших клиентов. Мы также получали статистику по другим страховщикам, у кого и сколько постра­давших объектов. Эта информация также агрегировалась на уровне местных адми­нистраций.

ССТ: Чему научил опыт по урегули­рованию массовых убытков вследствие крупных ЧС?

А. А.: Самый главный опыт, который мы получили — мы бы могли еще бы­стрее урегулировать убытки, если бы не было дефицита экспертов, и в целом мы могли быстрее рассчитывать размер возмещения. Это оказалось узким гор­лышком.

Мы уже запустили проект по созданию специальной «расчетной машины», которая без участия человека сможет оценивать ущерб. Это будет технология на базе искус­ственного интеллекта. Этот проект стал ак­тивно развиваться именно по результатам нашего опыта урегулирования массового убытка.

ССТ: Быстрая выплата сегодня — это сколько дней или часов?

А. А.: Мы стремимся платить как можно быстрее. По некоторым видам страхования мы уже осуществляем «быстрые выпла­ты» — это даже не часы, а десятки минут. Чтобы применить эти технологии к стра­хованию недвижимости, нам нужно уметь распознавать фотографии клиента с помо­щью искусственного интеллекта и считать ущерб. Это является ключевым элементом для того, чтобы мы могли выплачивать в режиме онлайн, как только клиент сфото­графировал повреждение.

СберСтрахование — цифровая ком­пания, и большая часть договоров за­ключается без осмотра. Мы используем знания о клиенте и объекте недвижимо­сти для онлайн оценки риска и приня­тии решения о приеме на страхование. Именно активное использование данных и AI моделей позволяет нам без осмотра в режиме онлайн заключать не просто «коробочные» договоры страхования с ограниченными страховыми суммами и покрытием, а предлагать нашим клиен­там полноценные программы страхования имущества.

ССТ: Как клиенты реагировали на ваши действия при урегулировании массовых убытков? Все ли были довольны?

А. А.: Мы делаем замеры NPS по клиен­там. По страхованию недвижимости этот показатель у нас составляет 60 % — это очень хороший уровень. По тем клиентам, которые попали на практике в про­активное урегулирование, показатель кратно больше: люди благодарны за то, что мы к ним относимся с пониманием и заботой.

В нашей стратегии человекоцентрично­сти мы стараемся индивидуализировать клиентский путь и становиться на сторону клиента в сложной для него жизненной ситуации. И это делается не только через продукт, а в первую очередь именно через бизнес-процессы. Нам важно, чтобы взаи­модействие с компанией было максимально простым.

ССТ: Что, по вашему мнению, нуж­но сделать, чтобы обеспечить нашим гражданам своевременную и доста­точную выплату компенсации ущерба в случае ЧС?

А. А.: Думаю, что необходима разработка эффективного механизма обязательного страхования от ЧС, введенного на уров­не регионов или Государства в целом. На добровольных началах, к сожалению, уровень проникновения страхования имущества в целом остается низким даже в регионах подверженных ЧС. Именно обязательность страхования от ЧС позво­лит избежать такой ситуации, когда толь­ко один из десятка разрушенных домов оказался застрахованным.